Prawa pasażera linii lotniczych

Przeczytaj także: Opóźniony lub odwołany lot -kiedy odszkodowanie?

Zniszczenie lub zagubienie bagażu

W przypadku, gdy linie lotnicze zagubią bagaż lub podczas przeładunku dojdzie do jego uszkodzenia pasażer ma prawo żądać odszkodowania w wysokości do 1131 SDR (ok. 5500 PLN) powołując się na Konwencję Montrealską.

Jest to górna granica odpowiedzialności przewoźnika. Obowiązek udowodnienia poniesionej szkody spoczywa na konsumencie. W tym celu konieczne jest przedstawienie kopii PIR, czyli protokołu nieprawidłowości bagażowej, który należy wypełnić będąc jeszcze na lotnisku. Do wyceny wartości zagubionej czy zniszczonej walizki niezbędne są rachunki za przedmioty, które znajdowały się w środku (np. odzież, kosmetyki itp.). Gdy pasażer ich nie posiada, wartość szkody zostanie oszacowana na podstawie wagi zarejestrowanego bagażu, a to jest zawsze mniej korzystne. Sposobem na udokumentowanie zawartości bagażu może być również zrobienie jego zdjęć przed wylotem i dokładnej listy spakowanych przedmiotów.

W regulaminach wielu przewoźników są przepisy, które wyłączają odpowiedzialność linii lotniczych za cenne rzeczy wkładane do bagażu, tj. biżuteria, sprzęt fotograficzny czy sportowy. Tego rodzaju przedmioty lepiej przewozić w torbie podręcznej, albo dodatkowo ubezpieczyć. W przeciwnym razie uzyskanie odszkodowania za przedmioty wartościowe w razie zaginięcia walizki będzie bardzo trudne – radzi Elżbieta Serdyńska, prawnik z Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce.

---

Warto wiedzieć! Gdy po wylądowaniu okaże się, że walizka nie dotarła na miejsce, można zgłosić się do przewoźnika z wnioskiem o wypłatę dziennej diety na zakup rzeczy pierwszej potrzeby, tj. środki higieny osobistej oraz podstawowa odzież. W razie odmowy, można zrobić zakupy na własny koszt, a następnie przedstawić rachunki z żądaniem zwrotu pieniędzy.

---

Odwołanie lub opóźnienie lotu

Jeśli lot został odwołany lub opóźniony o ponad 5 godzin pasażer ma prawo do wyboru pomiędzy uzyskaniem zwrotu kosztu biletu, a podróżą do miejsca docelowego według zmienionego planu, który zaproponuje przewoźnik.

---

Warto wiedzieć! „Zwrot kosztów” i „odszkodowanie” nie oznacza tego samego. W sytuacji zaistnienia okoliczności nadzwyczajnych, takich jak strajk w porcie lotniczym, zamieszki czy katastrofa naturalna, klient ma prawo do 100% zwrotu kosztów niewykorzystanego biletu. Natomiast nie przysługuje mu w takich okolicznościach prawo do odszkodowania (czyli dodatkowej rekompensaty finansowej, np. za opóźnienie lotu, stracony urlop itp.).

---

W przypadku odwołania lub opóźnienia lotu o co najmniej 3 godziny pasażerowie mogą domagać się odszkodowania w wysokości od 250 EUR do 600 EUR w zależności od długości lotu, np. za odwołanie lotu na trasie Warszawa – Madryt pasażer może otrzymać 400 EUR.

Dodatkowo przewoźnik ma obowiązek zapewnić pasażerom opiekę zawsze, gdy oczekiwanie na lot się przedłuża lub połączenie zostało odwołane. Opieka oznacza nie tylko informowanie na bieżąco o stanie opóźnienia, ale także zapewnienie bezpłatnie posiłków i napojów (np. kanapek, wody). Jeśli czas oczekiwania wymagałby spędzenia nocy na lotnisku, przewoźnik ma obowiązek zapewnić pasażerom darmowe zakwaterowanie w hotelu. Pasażerowie powinni mieć też zapewnioną możliwość przeprowadzenia dwóch rozmów telefonicznych, nadania dwóch przesyłek faksowych lub wysłania e-maili.

Gdy linie lotnicze zaniedbają pasażerów na lotnisku, jest to podstawa do reklamacji. Warto do niej załączyć rachunek, np. za posiłek z baru na lotnisku z żądaniem zwrotu poniesionych kosztów, jeśli przewoźnik przez kilka godzin oczekiwania na opóźniony lot nie dostarczył choćby kanapki – radzi Elżbieta Seredyńska, prawnik z Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce.