Zakupy w sieci a prawa konsumentów - porady

Przeczytaj także: Zakupy przez Internet a prawa klienta

Dodatkowo - o ile płatność była dokonywana kartą kredytową - można reklamować obciążenie karty kwotą takiej nieskutecznej transakcji (niektóre banki dopuszczają taką przyczynę reklamacji). Wówczas bank rozpoczyna własną procedurę sprawdzającą i o ile e-sklep (posiadający z kolei umowę z firmą obsługującą płatności karciane) nie udowodni, że kwestionowana transakcja została zakończona pomyślnie (czyli wydaniem właściwemu nabywcy towaru), to kwota obciążenia wraca z powrotem na rachunek karty kredytowej pechowego klienta nierzetelnego sklepu.

Przypadek 2 - "zamawiałem przecież coś innego"

Zdarza się, że otrzymamy towar inny niż zamówiony. Przyczyny takiego stanu rzeczy mogą być różne - od działania w złej wierze sprzedającego, po oczywistą pomyłkę. Działanie sprzedawcy w złej wierze jest niemal oczywiste, gdy otrzymujemy przesyłkę z rzeczami bezwartościowymi - ścinkami papieru, cegłami, zniszczonymi przedmiotami (bez zewnętrznych śladów naruszenia czy uszkodzenia przesyłki). Niemal oczywiste nie oznacza jednak, że dochodzenie swoich praw może okazać się proste - sprzedawca może bowiem twierdzić, że dostarczył zamówiony towar, a to klient jest oszustem, usiłującym pomówić sklep i wyłudzić towar. Dlatego właśnie warto otrzymaną ze sklepu internetowego przesyłkę rozpakować od razu po otrzymaniu, jeszcze przy obecności kuriera lub doręczyciela. Będziemy mieli wówczas świadka potwierdzającego zawartość przesyłki.

Rozpakowanie przesyłki w obecności kuriera lub doręczyciela może się okazać przydatne także w innych przypadkach - otrzymania towaru niezgodnego z zamówieniem lub uszkodzonego. Bezwzględnie przesyłkę należy otworzyć w obecności kuriera, jeśli na paczce widnieją ślady otwierania lub uszkodzeń (wgniecenia, rozdarcia, plamy). Rozpakowanie przesyłki w obecności doręczyciela należy więc traktować jako obowiązkowy element odbierania zamówionego towaru, nigdy bowiem nie możemy być pewni co i w jakim stanie rzeczywiście znajduje się w przesyłce. W przypadku jakichkolwiek wątpliwości, należy sporządzić protokół (gdzie kurier lub doręczyciel potwierdza zawartość przesyłki oraz stan dostarczonego towaru).

Wprawdzie większość sklepów działa rzetelnie i uszkodzony w trakcie transportu towar (a także niezgodny z zamówieniem) wymienia najczęściej na własny koszt i bez większych problemów na właściwy (sprawny), jednak protokół z otwarcia przesyłki może się okazać bezcenny w przypadku sporu - gdy sprzedawca odmawia wywiązania się z umowy.

Co zatem należy zrobić, gdy otrzymamy towar niezgodny z zamówionym? Po pierwsze, sama forma zakupu (przez Internet) daje nam możliwość rezygnacji (odstąpienia) od umowy sprzedaży, bez podawania przyczyn. Mamy na to 10 dni od czasu odebrania przesyłki. W przypadku gdy na stronie sklepu internetowego nie zostały podane informacje o nazwie i siedzibie sklepu, cenie obejmującej także cło i podatki, zasadach zapłaty, kosztach, terminie i sposobie dostawy, prawie do odstąpienia od umowy w przeciągu 10 dni, miejscu i sposobie składania reklamacji to ustawowy termin odstąpienia od umowy wydłuża się do trzech miesięcy.

Przy rezygnacji z zakupu wystarczy odesłać towar oraz oświadczenie o odstąpieniu od umowy (oczywiście na piśmie, listem poleconym). Towar z którego się rezygnuje jest odsyłany na koszt klienta rezygnującego z zakupionego towaru. Sprzedawca ma wówczas obowiązek niezwłocznie (a maksymalnie w ciągu 14 dni) zwrócić całą zapłaconą kwotę wraz z ustawowymi odsetkami.

Jeśli sprzedawca nie zwróci nam pieniędzy - wówczas listem poleconym wzywamy wezwanie do zapłaty, a w przypadku dalszego unikania zwrotu - wizyta na Policji i złożenie doniesienia. Zdarza się również, że niektóre e-sklepy odmawiają przyjęcia przesyłki ze zwrotem i wraca ona powtórnie do nadawcy, jednak nie ma to wpływu na roszczenie zwrotu należności za towar. Jeśli sklep internetowy nadal nie zamierza respektować praw konsumenta, pozostaje droga formalna - poprzez sąd polubowny lub powszechny.