Zakupy w sieci a prawa konsumentów - porady

Przeczytaj także: Zakupy przez Internet a prawa klienta

Przypadek 3 - mam to co chciałem, ale uszkodzone

Najczęstszy chyba, niemiły incydent przydarzający się klientom e-sklepów, to otrzymanie przesyłki z uszkodzoną, niesprawną zawartością. Jeśli przesyłkę rozpakujemy w obecności kuriera, a uszkodzenia są widoczne lub wadliwość towaru można w prosty sposób stwierdzić, należy wówczas sporządzić protokół. W celu sprawdzenia zamówionego towaru warto nawet zatrzymać kuriera nieco dłużej, nawet wynagradzając go napiwkiem - jest to szczególnie ważne przy zakupach droższych artykułów. Wiele sklepów internetowych prosi nawet swych klientów by zamówiony towar sprawdzili w obecności kuriera czy doręczyciela.

Dokładne sprawdzenie sprzętu polega na spisaniu numerów seryjnych, sprawdzeniu ich zgodności z numerami na dokumentach sprzedaży i gwarancyjnych, sprawdzeniu zawartości opakowania i porównania ze specyfikacją sprzętu (czy do sprzętu dołączono np. komplet przewodów, akcesoriów dodatkowych wymienionych w specyfikacji), sprawdzeniu oryginalności opakowań, oględzinach zewnętrznych (uszkodzenia mechaniczne, rysy, wgniecenia, obtłuczenia, pęknięcia, rozdarcia, przebarwienia, plamy, wyciekające płyny, ulatniające się gazy, niestaranności w montażu - poluzowane lub luźne elementy). W przypadku stwierdzenia uszkodzeń warto je szerzej udokumentować - dokładniejszym opisem (np. podając lokalizację i rozmiary uszkodzeń), także fotograficznie (aparaty cyfrowe są już dość popularne, dokumentację można wykonać nawet prostym aparatem w telefonie komórkowym). Taki protokół, wraz z dokładniejszym opisem uszkodzeń może oszczędzić dość sporo stresu podczas realizacji reklamacji.

Skąd taka - wydawałoby się że przesadna - ostrożność? Niektóre e-sklepy stosują nieuczciwe praktyki - przerzucania na klientów odpowiedzialności za zniszczenia lub wyłudzania odszkodowań od firm kurierskich. Wysyłają mianowicie do klientów sprzęt ze zwrotów reklamacyjnych (pochodzący od innych klientów) lub uszkodzony jeszcze w sklepie, usiłując następnie przerzucić odpowiedzialność za zniszczenie na odbiorcę lub firmę kurierską. Podejrzenia stosowania takiej praktyki szczególnie winny wzbudzić nieoryginalne opakowania, niezgodności numerów seryjnych na sprzęcie i w dokumentacji, braki w dołączanych akcesoriach.

Bez względu jednak na okoliczności uszkodzenia, w przypadku otrzymania niesprawnego towaru należy go reklamować (na mocy zgodności towaru z umową). Prawo określa, że konsument może się domagać nieodpłatnej wymiany sprzętu na sprawny lub naprawy - o sposobie decyduje konsument (w zgłoszeniu reklamacyjnym musi mieć możliwość wyboru realizacji roszczenia). Dopiero gdy konsument wyraźnie pozostawi sprzedawcy co do sposobu realizacji reklamacji, to sprzedawca może decydować czy przedmiot reklamacji ma wymienić na sprawny czy naprawiać. Zgłoszenie reklamacyjne powinno zawierać dane sprzedawcy, dane nabywcy, opis nabytego towaru wraz z datą nabycia, opis wady oraz roszczenie z jakim występuje konsument (wymiana towaru, naprawa, zwrot pieniędzy). W zgłoszeniu można zawrzeć jeszcze podstawę prawną roszczenia.

Sprzedawca ma obowiązek przyjąć i rozpatrzyć reklamację, bowiem to on odpowiada za towar, który wydał konsumentowi. Sprzedawca nie może odesłać konsumenta reklamującego towar do producenta, hurtownika czy importera.

Jeśli sprzedawca nie może ocenić zasadności reklamacji w chwili zgłaszania przez konsumenta to ma obowiązek w ciągu 14 dni poinformować o uznaniu bądź odmowie uznania reklamacji, jeśli nie ustosunkował się w terminie 14 dni, uważa się, że uznał ją za uzasadnioną,

Jeśli zasadność reklamacji została uznana i sprzedawca poinformuje klienta przed upływem 14 dni to jest zobowiązany do natychmiastowego (w przypadku: naprawy do 14 dni, wymiany na nowy do 7 dni) przywrócenia reklamowanej rzeczy zgodności z umową, zgodnie z żądaniem klienta.