4 podstawowe prawa pasażera kolei w UE – co warto wiedzieć przed podróżą?

Przeczytaj także: Za opóźniony pociąg należy się odszkodowanie

Prawa pasażerów obowiązują we wszystkich państwach członkowskich UE oraz w Norwegii i Islandii. Europejskie Centrum Konsumenckie pomaga w dochodzeniu roszczeń także w przypadku sporów transgranicznych – bezpłatnie i po polsku.

Masz bilet? Masz też prawa

Zgodnie z unijnym rozporządzeniem (UE) 2021/782, każdy pasażer kolei na terenie UE korzysta z szeregu uprawnień, niezależnie od tego, czy podróżuje na krótkim, czy długim dystansie. Najważniejsze z nich to:

1. Prawo do informacji – przewoźnik musi informować pasażerów na bieżąco o opóźnieniach, odwołanych połączeniach oraz alternatywnych możliwościach kontynuacji podróży.

Przykład: Wyobraź sobie, że stoisz na peronie w Budapeszcie, a nagle zmieniają trasę Twojego pociągu do Zagrzebia. Jeśli przewoźnik nie informuje Cię jasno i na czas – narusza Twoje prawo.

2. Prawo do odszkodowania lub zwrotu kosztów – jeśli pociąg jest opóźniony
co najmniej 60 minut, pasażer może ubiegać się o:

• 25% ceny biletu – przy opóźnieniu od 60 do 119 minut,
• 50% ceny biletu – przy opóźnieniu 120 minut i więcej.

Przykład: Kupujesz bilet z Krakowa do Berlina za 240 zł. Twój pociąg spóźnia się 2 godziny i 10 minut. Nie chcesz rezygnować z podróży. Możesz wnioskować o zwrot 120 zł – wystarczy złożyć reklamację u przewoźnika.

3. Prawo do pomocy – w przypadku znacznego opóźnienia (powyżej 60 min). lub odwołania połączenia przewoźnik powinien zapewnić m.in. napoje, posiłki, a w razie potrzeby – nocleg.

Przykład: Wyjeżdżasz z Warszawy do Amsterdamu z przesiadką w Berlinie. Twój pierwszy pociąg spóźnia się 90 minut, przez co przepada połączenie z nocnym pociągiem do Holandii. Przewoźnik ma obowiązek: zapewnić Ci nocleg w Berlinie, pomóc Ci zaplanować nową trasę, opłacić hotel i śniadanie.

4. Prawo do kontynuacji podróży – jeśli podróż została przerwana, przewoźnik musi zapewnić alternatywne połączenie do miejsca docelowego bez dodatkowych kosztów.

Przykład:
Masz bilet z Wrocławia do Wenecji, z przesiadką w Wiedniu. Pociąg z Wrocławia ma 100 minut opóźnienia – Twój dalszy pociąg do Włoch już odjechał. Co możesz zrobić? Możesz zażądać od przewoźnika:

• nowego połączenia do Wenecji tego samego dnia,
• a jeśli to niemożliwe – noclegu i przejazdu rano,
• lub przejazdu autobusem lub w wyjątkowych wypadkach taksówką.

Kolej bez barier i wyjątków

Podróż koleją powinna być dostępna dla wszystkich – niezależnie od stopnia sprawności. Osoby o ograniczonej mobilności mają prawo do szczególnego wsparcia podczas podróży: zarówno na dworcu, jak i w pociągu. Przewoźnicy kolejowi zobowiązani są do zapewnienia bezpłatnej pomocy – wystarczy zgłosić potrzebę asysty z odpowiednim wyprzedzeniem, zazwyczaj co najmniej 24 godziny przed planowaną podróżą. Ułatwienia takie jak windy, podnośniki, specjalne miejsca w wagonach, oznakowania dotykowe czy pomoc przy przesiadkach, mają umożliwiać podróż bez barier. Warto znać swoje prawa i domagać się ich przestrzegania.

Przykładowa sprawa ECC-Net

Konsument z Polski zakupił bilety dla siebie i swojej niepełnosprawnej żony na przejazd pociągiem z dworca Termini w Rzymie na lotnisko Fiumicino. Po przybyciu na dworzec okazało się, że z powodu awarii prądu pociągi nie kursowały. Nie było dostępu do jakiejkolwiek dalszej informacji. Konsument chciał kupić bilety na autobus, ale żadne z połączeń nie pozwoliłoby zdążyć na samolot. W związku z tym zdecydował się na taksówkę.

Konsument domagał się od włoskiego przewoźnika kolejowego zwrotu pieniędzy za przejazd taksówką oraz zwrot kosztów za bilety kolejowe. W odpowiedzi otrzymał jedynie zwrot kosztów za bilety. Sprawa trafiła do ECK Polska i została przekazana do ECK Włochy.

W efekcie konsument otrzymał również pieniądze za taksówkę.

Masz problem? Skontaktuj się z nami

Jeśli Twoja podróż koleją nie przebiegła zgodnie z planem, a przewoźnik zarejestrowany na terenie UE odrzucił Twoją reklamację – zgłoś się do ECK Polska. Pomożemy Ci bezpłatnie dochodzić Twoich praw wobec zagranicznych przewoźników kolejowych.
W przypadku problemów z linią kolejową z Polski zgłoś sprawę do Rzecznika Praw Pasażera Kolei przy UTK: pasazer.gov.pl.