Wakacje 2021 a prawa pasażera linii lotniczych i kolei

Przeczytaj także: Prawa konsumenta są takie same dla wszystkich podróżujących po UE

Przypomnijmy, że podróżowanie w czasach pandemii musi się odbywać z zachowaniem reżimu sanitarnego: musimy nosić maseczki, dezynfekować ręce i zachować dystans społeczny. ULC przypomina, że do tych zasad podróżni muszą się stosować zarówno na lotnisku, jak i w samolocie. UTK radzi natomiast z wyprzedzeniem kupować bilety kolejowe na pociągi objęte rezerwacją miejsc.

Problemy pasażerów w czasie pandemii

Z jakimi problemami borykali się najczęściej pasażerowie w czasie pandemii? Większość skarg, które trafiły do Europejskiego Centrum Konsumenckiego przy UOKiK oraz Rzecznika Praw Pasażerów przy ULC dotyczyła problemów z terminowym zwrotem środków za loty odwołane w wyniku pandemii.

Z kolei Rzecznik Praw Pasażerów Kolei przy Prezesie UTK zwraca uwagę na to, że z powodu pandemii przewoźnicy musieli ograniczyć liczbę osób przebywających w pojeździe. Skutkowało to wprowadzeniem przez niektóre spółki specjalnych zasad odprawy. Mogły one polegać m.in. na ograniczeniu sprzedaży biletów w pociągach i nakładaniu kar na osoby, które nie kupiły biletu przed przejazdem. Tego rodzaju zdarzenia były przedmiotem postępowań polubownych.

Prawa pasażerów lotniczych

Uszkodzony / opóźniony bagaż

Pasażerowie, których bagaż rejestrowany został opóźniony lub uszkodzony mogą domagać się rekompensaty do kwoty 1288 SDR (około 6800 zł). Kwota ta stanowi górną granicę odpowiedzialności, nie jest ryczałtem dla poszkodowanego.

W przypadku uszkodzenia bądź opóźnienia bagażu należy zgłosić to na lotnisku i zachować raport PIR. Następnie trzeba złożyć pisemną reklamację do linii lotniczej.

• W przypadku uszkodzenia bagażu reklamację należy wysłać w ciągu 7 dni.
• W przypadku opóźnienia bagażu reklamację należy wysłać w ciągu 21 dni.

Opóźniony lub odwołany lot

Prawa pasażerów reguluje unijne rozporządzenie 261/2004.

W przypadku odwołanego lub opóźnionego lotu pasażerowi przysługuje:

• prawo do opieki obejmującej: posiłki i napoje, dwie rozmowy telefoniczne, faksy lub e-maile, w przypadku oczekiwania na alternatywny lot przez co najmniej jedną noc – zakwaterowanie w hotelu wraz z transportem z i na lotnisko. Pomoc udzielana jest w zależności od czasu oczekiwania na opóźniony lub alternatywny lot,
• prawo do zwrotu pełnej ceny biletu lub do zmiany planu podróży – w przypadku odwołania lotu.
• w przypadku opóźnienia lotu o co najmniej 5 godz. pasażer może zrezygnować z podróży za zwrotem pełnego kosztu biletu.
• prawo do odszkodowania, jeśli lot został odwołany lub opóźniony powyżej 3 godz.

Odszkodowanie nie przysługuje, gdy:

• odwołanie lub opóźnienie jest spowodowane nadzwyczajnymi okolicznościami, których przewoźnik nie mógł uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków,
• pasażer został poinformowany o odwołaniu lotu co najmniej 14 dni przed planowanym czasem odlotu w terminie krótszym i zaproponowano mu alternatywne połączenie na zasadach określonych właściwymi przepisami.

Prawa pasażerów kolei

Prawa i obowiązki pasażerów kolei reguluje unijne rozporządzenie 1371/2007 oraz przepisy krajowe. Do czego mają prawo podróżni?

• W przypadku opóźnienia pociągu dalekobieżnego pasażer jest uprawniony do odszkodowania w wysokości 25% lub 50% ceny biletu – zależnie od wielkości opóźnienia.
• Kiedy pociąg dalekobieżny opóźniony jest powyżej 60 minut, podróżny powinien otrzymać posiłek i napoje adekwatne do czasu opóźnienia, a w razie konieczności nocleg czy transport do miejsca docelowego.
• W przypadku opóźnień pozostałych pociągów można dochodzić odszkodowania (naprawy szkody finansowej) na zasadach określonych w kodeksie cywilnym.
• Jeśli podróż stała się bezcelowa z powodu opóźnienia, pasażer może z niej zrezygnować i wrócić do stacji wyjazdu. Przysługuje wtedy zwrot pełnych kosztów przejazdu.

Przewoźnicy kolejowi i zarządcy stacji mają obowiązek udzielania pomocy pasażerom o ograniczonej możliwości poruszania się. Potrzebę takiej pomocy podróżny powinien zgłosić z wyprzedzeniem co najmniej 48 godzin przed planowaną podróżą (niektórzy przewoźnicy umożliwiają zgłoszenie z mniejszym wyprzedzeniem).

W przypadku zastrzeżeń do realizacji przewozu podróżny najpierw powinien złożyć skargę lub reklamację do właściwego przewoźnika.

Jeżeli pasażer nie jest zadowolony ze sposobu rozpatrzenia reklamacji, może skierować zgłoszenie do Prezesa UTK.

W przypadku chęci polubownego rozwiązania sporu z przedsiębiorcą podróżny ma możliwość złożenia wniosku o wszczęcie postępowania przed Rzecznikiem Praw Pasażera Kolei.

Przykładowe sprawy
Problem ze zwrotem środków

Polska konsumentka kupiła bilety na lot z Krakowa do Madrytu i z powrotem irlandzkimi liniami lotniczymi. Lot został jednak odwołany przez przewoźnika z powodu pandemii. Mimo wyboru zwrotu pieniędzy linia lotnicza wysyłała konsumentce maile z prośbą o zaakceptowanie vouchera. Przewoźnik przekonywał konsumentkę, że zwrot pieniędzy otrzyma dopiero „po zakończeniu aktualnego kryzysu”. Mimo to konsumentka nie zdecydowała się na voucher. Po kilku miesiącach oczekiwań dzięki pomocy ECK Polska i Irlandia otrzymała zwrot pieniędzy wysokości 2989,20 złotych.

Odszkodowanie za opóźnienie

Pasażerowie lecący z Katowic do Londynu do celu swojej podróży dotarli z ponad 4-godzinnym opóźnieniem. Złożyli reklamację do przewoźnika lotniczego o odszkodowanie wysokości 250 EUR na pasażera (łącznie 500 EUR). Reklamacja została odrzucona. Wówczas zwrócili się o pomoc w trybie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich do Rzecznika Praw Pasażerów. Dzięki pozasądowej procedurze doszło do ugody, a pasażerowie otrzymali odszkodowanie w kwocie 500 EUR.

Pociąg opóźnił lot pasażera

Pasażer domagał się od przewoźnika kolejowego zwrotu 750 zł za kupione bilety lotnicze – po tym, jak spóźnił się na lot z powodu opóźnienia pociągu. Przyczyną opóźnienia był wypadek na przejeździe kolejowym spowodowany przez kierowcę pojazdu drogowego. W chwili odjazdu pociągu przewoźnik wiedział już o utrudnieniach na trasie, jednak nie poinformował o tym podróżnych.

Pasażer podkreślił, że gdyby posiadał informacje o opóźnieniu skorzystałby z alternatywnego transportu, co mogłoby umożliwić mu dotarcie na lotnisko na czas. Rzecznik Praw Pasażera Kolei zwrócił uwagę przewoźnika na obowiązek przekazywania pasażerom informacji w przypadkach występowania utrudnień. Mimo braku odpowiedzialności spółki za wystąpienie wypadku na przejeździe kolejowym, Rzecznik zaproponował uwzględnienie roszczenia w połowie. Propozycja rozwiązania sporu została zaakceptowana przez obie strony.

Porady dla podróżujących samolotem - wakacje 2021

Przed podróżą lotniczą upewnij się, czy jesteś do niej odpowiednio przygotowany. Dzięki temu będzie dla Ciebie komfortowa i bezproblemowa.

BILET

Przed rezerwacją biletu sprawdź zasady podróżowania kraju, do którego lecisz. Odwiedź:

• stronę Ministerstwa Spraw Zagranicznych: https://www.gov.pl/web/koronawirus/informacje-dla-podrozujacych
• narzędzie Komisji Europejskiej „Re-open UE”: https://reopen.europa.eu/pl/
• oraz zapoznaj się z Ogólnymi Warunkami Przewozu przewoźnika lotniczego, z którym podróżujesz.

UNIJNY CERTYFIKAT COVID

Od 1 lipca br. podróżowanie będzie jeszcze łatwiejsze dzięki Unijnemu Certyfikatowi COVID, który usprawni przemieszczanie się w Europie. Więcej informacji na ten temat znajdziesz na stronie internetowej www.gov.pl/certyfikat

Istotne jest, aby odpowiednio wcześnie zgłosić się do odprawy biletowej, a w przypadku odprawy online odprawić się we wskazanym przez linię lotniczą czasie.

TWOJE PRAWA W APLIKACJI

Miej zawsze dostęp do swoich praw! Pobierz aplikację ECC-Net Travel – jest to idealny towarzysz podróży po Unii Europejskiej, Islandii oraz Norwegii. Konsumenci za jej pośrednictwem mogą skorzystać z informacji na temat przysługujących im w określonej sytuacji praw oraz typowych dla danego kraju wyrażeń i zwrotów – bezpośrednie tłumaczenie na 25 języków.

Więcej: https://konsument.gov.pl/ecc-aplikacja/

GDZIE WYSŁAĆ REKLAMACJĘ?

Nie trać czasu na poszukiwanie formularza reklamacyjnego. Sprawdź, czy linia lotnicza, której szukasz znajduje się w zestawieniu formularzy reklamacyjnych wybranych europejskich linii lotniczych znajdziesz tutaj: https://konsument.gov.pl/misc/faq-support/formularz-reklamacji/.

A CO W BAGAŻU?

Rozróżniamy dwa typy bagażu – podręczny i rejestrowany, który nadajemy przy odprawie i jest przewożony w luku bagażowym. Nie ma jednolitych zasad dotyczących wielkości bagaży dla wszystkich linii lotniczych, dlatego warto upewnić się czy nasz bagaż spełnia normy danej linii lotniczej. Informacje te uzyskamy na infolinii bądź stronie internetowej przewoźnika w Ogólnych Warunkach Przewozu.

Do samolotu nie zabierzemy ze sobą żadnych ostrych przedmiotów, broni palnej ani substancji łatwopalnych, tych ostatnich nawet w bagażu rejestrowanym.

Na pokład można zabrać również leki i żywność dla niemowląt niezbędne w trakcie podróży oraz płyny, aerozole i żele zakupione na lotnisku lub na pokładzie samolotu i zapakowane wraz z dowodem zakupu w specjalne bezpieczne torby. Pasażerowie, mogą posiadać w bagażu kabinowym lekarstwa i sprzęt medyczny niezbędny w czasie podróży, prosimy jednak pamiętać, że leki w płynie, aerozolu lub żelu powinny być wyjęte z bagażu i przedstawione osobno do kontroli bezpieczeństwa.

Sprawdź, czy to, co pakujesz jest przedmiotem zabronionym lub materiałem niebezpiecznym: https://bezpiecznybagaz.ulc.gov.pl/

ZABIERZ PUPILA NA WAKACJE!

Na pokładzie samolotu mogą towarzyszyć Wam zwierzęta. W zależności od wagi odbywają podróż lotniczą na pokładzie lub w luku bagażowym.

Przed podróżą z pupilem:

• zapoznaj się z zasadami przewozu zwierząt, obowiązującymi w państwie, do którego lecisz oraz w państwach przesiadkowych,
• zapoznaj się z regulaminem przewoźnika, warunkami i kosztami przewozu zwierząt,
• zabierz książeczkę szczepień i specjalny paszport, wydany przez weterynarza,
• poinformuj przewoźnika na 48 godzin przed lotem o planowanym przewozie zwierząt (liczba przewożonych zwierząt może być ograniczona).

Więcej o tym jak przygotować się do podróży lub zgłosić skargę na przewoźnika lotniczego znajdziesz na stronach Urzędu Lotnictwa Cywilnego:

• https://pasazerlotniczy.ulc.gov.pl/
• https://bezpiecznybagaz.ulc.gov.pl/
• https://www.ulc.gov.pl/pl/prawa-pasazera/poradnik-dla-pasazerow