Podróż samolotem: konsumencie, czy znasz swoje prawa?

Przeczytaj także: Lot samolotem a prawa konsumenta

Prawa pasażerów linii lotniczych – zapoznaj się przed zimowymi wyjazdami

Prawa pasażerów linii lotniczych zostały zawarte w Rozporządzeniu 261/2004, które stosuje się do wszystkich lotów rozpoczynających się w UE, Norwegii oraz Islandii oraz do lotów z miejscem lądowania w UE lub Norwegii oraz Islandii, o ile przewoźnik zarejestrowany jest w UE, Norwegii lub Islandii. Pasażerom lotów opóźnionych lub odwołanych przede wszystkim przysługuje prawo do opieki oraz informacji o statusie lotu.

W przypadku odwołania lotu pasażerowie mogą domagać się:

• zwrotu biletu bądź zmiany planu podróży
• posiłków w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania oraz zakwaterowania (jeżeli zaistniała konieczność oczekiwania jedną lub więcej nocy na lot zastępczy)
• zwrotu dodatkowo poniesionych kosztów (w sytuacji, gdy przewoźnik nie zapewnił opieki w czasie oczekiwania na lot zastępczy)
• odszkodowania (wysokość odszkodowania uzależniona jest od długości lotu oraz informacji, kiedy pasażerowie zostali poinformowani o odwołaniu).

Wysokość odszkodowania waha się w granicach od 250 EUR do 600 EUR. Należy mieć na uwadze, iż przewoźnik zwolniony jest z wypłaty odszkodowania, jeżeli odwołanie jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, będących poza kontrolą przewoźnika lotniczego, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków.

W przypadku opóźnienia lotu pasażerowie mogą domagać się:

• zwrotu biletu lub zmiany planu podróży (o ile opóźnienie względem planowej godziny odlotu wyniosło więcej niż 5 godzin)
• posiłków w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania oraz zakwaterowania (jeżeli zaistniała konieczność oczekiwania jedną lub więcej nocy)
• zwrotu dodatkowo poniesionych kosztów (w sytuacji, gdy przewoźnik nie zapewnił opieki w czasie oczekiwania na lot zastępczy)
• odszkodowania, jeżeli lot jest opóźniony o więcej niż 3 godziny w miejscu docelowym (wysokość odszkodowania uzależniona jest od długości lotu oraz informacji, kiedy pasażerowie zostali poinformowani o odwołaniu).

W przypadku zagubienia lub zniszczenia bagażu przez linię lotniczą, pasażer ma prawo do odszkodowania w wysokości max. 1131 SDR (co stanowi kwotę ok. 6000 PLN). Obowiązek udowodnienia poniesionej szkody spoczywa na konsumencie.

Pasażerowie powinni złożyć pisemną skargę do przewodnika, wyszczególniając treść swojego żądania, dodatkowo niezbędna jest dokumentacja poniesionych kosztów – dołączenie kopii paragonów, protokołu nieprawidłowości bagażowej, zdjęć. Gotowe formularze reklamacji w polskiej i angielskiej wersji językowej znajdują się na stronie: www.konsument.gov.pl. W celu sprawnego komunikowania z liniami lotniczymi zalecamy sprawdzenie na stronie danego przewoźnika, jakie formy kontaktu są preferowane w dziale obsługi klienta.

W trosce o prawa pasażerów, sieć Europejskich Centów Konsumenckich przygotowała bezpłatną aplikację ECC-Net Travel, która podpowie, jak postępować w sytuacji opóźnienia, odwołania lotu czy problemów z bagażem. Aplikacja działa w trybie off-line (niepotrzebny jest dostęp do Internetu).