Rządowy projekt ustawy - Prawo pocztowe

3) w terminie, o którym mowa w art. 87 ust. 5 ustawy – w przypadku stwierdzenia ubytków
lub uszkodzeń przesyłki rejestrowanej, niewidocznych bezpośrednio przy przyjęciu
przesyłki;
4) nie wcześniej niż 5-go dnia od dnia nadania przesyłki listowej rejestrowanej najszybszej
kategorii jeżeli doręczenie nastąpiło w terminie późniejszym niż określony w art. 88 ust. 3
ustawy.

3. Reklamację z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi powszechnej
zgłoszoną po upływie terminów, o których mowa w ust. 1 i 2, pozostawia się bez
rozpoznania, o czym jednostka właściwa dla rozpatrywania reklamacji operatora
wyznaczonego niezwłocznie powiadamia reklamującego.

§ 7. Reklamację zgłoszoną przez osobę nieuprawnioną traktuje się jak niewniesioną, o czym
jednostka właściwa dla rozpatrywania reklamacji operatora pocztowego niezwłocznie
powiadamia reklamującego, informując go o możliwości zgłoszenia reklamacji przez
osobę uprawnioną.

§ 8.
Placówka pocztowa operatora pocztowego przyjmująca reklamację wydaje
reklamującemu pokwitowanie przyjęcia reklamacji.

§ 9. 1. Placówka pocztowa operatora pocztowego, w której została zgłoszona reklamacja,
przekazuje ją niezwłocznie do jednostki właściwej dla rozpatrywania reklamacji, która
w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania:
1) udziela odpowiedzi na reklamację w formie pisemnej albo
2) informuje pisemnie reklamującego o niemożności udzielenia odpowiedzi na
reklamację w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania, podając przyczynę zwłoki oraz
termin udzielenia odpowiedzi na reklamację.
2. Termin udzielenia odpowiedzi na reklamację, o którym mowa w ust. 1 pkt 2, nie może
przekroczyć 30 dni od dnia zgłoszenia reklamacji.

§ 10. 1. Odpowiedź na reklamację powinna zawierać:
1) nazwę jednostki właściwej dla rozpatrywania reklamacji;
2) powołanie podstawy prawnej;
3) rozstrzygnięcie o uwzględnieniu lub odmowie uwzględnienia reklamacji;
4) w przypadku przyznania odszkodowania – kwotę odszkodowania oraz informację
o terminie jego wypłaty nie dłuższym niż 30 dni od dnia uznania reklamacji;
5) pouczenie o prawie odwołania się oraz wskazanie jednostki odwoławczej;
6) podpis upoważnionego pracownika jednostki właściwej dla rozpatrywania reklamacji
z podaniem jego stanowiska służbowego;
7) datę udzielenia odpowiedzi.
2. Odpowiedź na reklamację powinna dodatkowo zawierać:
1) uzasadnienie faktyczne i prawne – w przypadku odmowy przez jednostkę właściwą dla
rozpatrywania reklamacji uwzględnienia reklamacji w całości lub w części;
2) informację o przyczynie zatrzymania przesyłki – gdy reklamacja dotyczy przesyłki
zatrzymanej przez operatora w przypadkach określonych w art. 36 ust. 2 ustawy.

§ 11. 1. W przypadku odmowy uwzględnienia reklamacji w całości lub w części przez
jednostkę właściwą dla rozpatrywania reklamacji, reklamujący może wnieść odwołanie
do jednostki odwoławczej wskazanej w odpowiedzi na reklamację, w terminie 14 dni od
dnia jej doręczenia.
3

2. Odwołanie wnosi się za pośrednictwem jednostki właściwej dla rozpatrywania
reklamacji. Jednostka ta, w terminie 7 dni od dnia otrzymania odwołania:
1) zmienia rozstrzygnięcie w przypadku zasadności odwołania, w szczególności gdy
dokonano błędnej oceny stanu faktycznego albo gdy zostały ujawnione nowe, istotne dla
sprawy okoliczności, które nie były znane przy rozpatrywaniu reklamacji, albo
2) przekazuje odwołanie wraz z aktami sprawy jednostce odwoławczej.

§ 12. 1. Jednostka odwoławcza rozpatruje odwołanie niezwłocznie i informuje reklamującego
o wyniku rozpatrzenia odwołania w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania
odwołania. Przepisy § 10 ust. 1 pkt 1 – 4 i pkt 6 stosuje się odpowiednio.
2. Informacja, o której mowa w ust. 1, powinna zawierać pouczenie o wyczerpaniu drogi
postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń określonych w ustawie
w postępowaniu:
1) sądowym lub
2) mediacyjnym przed Prezesem Urzędu Komunikacji Elektronicznej, lub
3) przed stałym polubownym sądem konsumenckim przy Prezesie Urzędu Komunikacji
Elektronicznej.

§ 13. W przypadku uwzględnienia reklamacji w wyniku rozpatrzenia odwołania i przyznania
odszkodowania, jednostka odwoławcza zwraca akta sprawy do jednostki właściwej dla
rozpatrywania reklamacji, która powiadamia reklamującego o terminie wypłacenia
odszkodowania, nie dłuższym niż 30 dni od dnia uznania reklamacji.

§ 14. Wezwania, o których mowa w § 3 ust. 1 i 2, odpowiedź na reklamację, o której mowa
w § 10 ust. 1, lub rozstrzygnięcia, o którym mowa w § 11 ust. 2 pkt 1 i § 12 ust. 1,
a także powiadomienia, o którym mowa w § 3, § 6 ust. 3 i § 8, przesyła się za
pokwitowaniem lub w przypadku reklamacji dotyczących usług powszechnych za
potwierdzeniem odbioru.

§ 15. Nieudzielenie przez operatora pocztowego odpowiedzi na reklamację w terminie,
o którym mowa w § 9 ust. 2 lub na odwołanie od reklamacji w terminie, o którym mowa
w § 12 ust. 1 skutkuje uznaniem reklamacji.

§ 16. 1. Operator pocztowy prowadzi ewidencję zgłoszonych w ciągu roku kalendarzowego
reklamacji.
2. Szczegółowość zawartych w ewidencji informacji o reklamacjach powinna być
dostosowana do:
1) zakresu danych sprawozdawczych wynikającego z art. 43 ust. 2 pkt 5 ustawy,
2) potrzeb operatora pocztowego w zakresie pozyskania informacji umożliwiających
podjęcie działań na rzecz poprawy poziomu świadczenia usług pocztowych.

§ 17. Traci moc rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 13 października 2003 r.
w sprawie reklamacji powszechnej usługi pocztowej w zakresie przesyłki rejestrowanej
i przekazu pocztowego (Dz. U. Nr 183, poz. 1795 oraz z 2005 r. Nr 68, poz. 595).

§ 18. Rozporządzenie wchodzi w życie po upływie 14 dni od dnia ogłoszenia.



MINISTER ADMINISTRACJI I CYFRYZACJI
4

UZASADNIENIE

Rozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacji w sprawie reklamacji usługi
pocztowej stanowi wykonanie upoważnienia zawartego w art. 92 ust. 4 ustawy z dnia ...
– Prawo pocztowe (Dz. U. poz. ...).

Dotychczas materia związana z postępowaniem reklamacyjnym dotyczyła wyłącznie usług
powszechnych i uregulowana była w rozporządzeniu Ministra Infrastruktury z dnia
13 października 2003 r. w sprawie reklamacji powszechnej usługi pocztowej w zakresie
przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego (Dz. U. Nr 183, poz. 1795, z późn. zm.).
Znaczna część regulacji tego rozporządzenia została adaptowana na potrzeby niniejszej
regulacji natomiast przepisy określające
Jednocześnie

Niniejsze rozporządzenie dotyczy wszystkich usług pocztowych i określa podstawowe ramy
procedur reklamacyjnych, wspólne dla usług powszechnych i niebędących powszechnymi.
Jest to istotne z punktu widzenia ochrony interesów konsumenta i stanowi realizację zaleceń
art. 19 dyrektywy 97/67 WE w zakresie zapewnienia przejrzystych, prostych
i niekosztownych procedur rozpatrywania reklamacji zgłaszanych przez użytkowników usług
pocztowych.
Uwzględniono tu także specyfikę usług powszechnych, które w odróżnieniu od pozostałych
usług, świadczonych w zakresie i na warunkach określanych indywidualnie przez operatorów
pocztowych w ich regulaminach bądź umowach o świadczenie usług pocztowych, podlegają
odrębnemu reżimowi prawnemu. W szczególności dotyczy to dookreślenia terminów
wniesienia reklamacji w przypadku usług powszechnych (§ 6)

W rozporządzeniu wykorzystano zasady określone w normie PN EN 1412 „Usługi pocztowe
– Jakość usług – badanie procedur reklamacyjnych i odszkodowawczych”, w szczególności
określenie rodzajów reklamacji, zapewnienie przez operatora możliwości ponownego
rozpatrzenia reklamacji, wydania reklamującemu pokwitowania przyjęcia reklamacji oraz
prowadzenia przez operatora ewidencji zgłoszonych reklamacji.

Zgodnie z ww. normą w § 2 wprowadzono podział reklamacji na zgłaszaną w przypadku :
1) niewykonania lub nienależytego wykonania usługi pocztowej, z którą związane jest
roszczenie o odszkodowanie
oraz
2) niezadowolenia ze sposobu świadczenia usługi, w szczególności dotyczących zachowań
i kompetencji pracowników operatora pocztowego, czasu oczekiwania w kolejce dostępu
do informacji o usługach pocztowych przez operatora (odpowiednik skargi).
Określono również miejsce i sposób wnoszenia reklamacji. Istotne jest tutaj wskazanie, że
reklamacje składa się w placówce pocztowej operatora, z którym nadawca zawarł umowę na
świadczenie usługi pocztowej. Ma to związek z przepisami ustawy z dnia …. – Prawo
pocztowe dopuszczającymi świadczenie usługi przez kilku operatorów w ramach współpracy.

W § 3 określono co reklamacja powinna zawierać oraz, w przypadku reklamacji związanej
z roszczeniem o odszkodowanie, wykaz załączników niezbędnych dla jej rozpatrzenia.
Istotną dla klienta regulacją jest możliwość złożenia wniosku o zwrot oryginału potwierdzenia
nadania przesyłki rejestrowanej lub przekazu pocztowego po rozpatrzeniu reklamacji przez
właściwą jednostkę operatora, jako istotnego dowodu w sprawie potwierdzającego zwarcie
5

umowy z operatorem pocztowym dla ewentualnych dalszych kroków na drodze dochodzenia
roszczeń.

W § 4 ustalono zasadę dwuinstancyjności rozpatrywania reklamacji w ramach struktur
organizacyjnych operatora tj. przez jednostkę właściwa do rozpatrzenia reklamacji i przez
jednostkę odwoławczą operatora.
Należy podkreślić, że obowiązek wyczerpania drogi reklamacyjnej przed dochodzeniem
roszczeń w postępowaniu sadowym, mediacyjnym lub przed stałym polubownym sądem
konsumenckim dotyczy wyłącznie usług powszechnych i wynika bezpośrednio z art. 94
ustawy z dnia…… Prawo pocztowe.

§ 6 określa terminy wniesienia reklamacji z tytułu nienależytego wykonania usługi. Terminy
skorelowano z odpowiednimi przepisami ustawy w zakresie odpowiedzialności operatora
wyznaczonego z tytułu świadczenia usług powszechnych.

W § 9 ustalono obowiązek wydania reklamującemu przez placówkę pocztową operatora
przyjmującą reklamację pokwitowania jej przyjęcia co ma istotne znaczenie proceduralne.

§ 10 określa tryb postępowania reklamacyjnego od chwili przyjęcia reklamacji przez
placówkę operatora do rozpatrzenia jej i udzielenia odpowiedzi przez właściwą jednostkę
operatora.

§ 12 – § 15 określają tryb postępowania w przypadku odwołania od rozstrzygnięcia wydanego
przez jednostkę właściwą do rozpatrzenia reklamacji.

§ 16 stanowi iż nieudzielanie odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni od dnia jej
zgłoszenia albo na odwołanie w terminie 30 dni od dnia jego otrzymania skutkuje uznaniem
reklamacji.

Operator pocztowy powinien prowadzić ewidencje zgłoszonych w ciągu roku
kalendarzowego reklamacji (§ 17). Ewidencja ta będzie także przydatna dla realizacji
ustawowego obowiązku zgłaszania w sprawozdaniu z działalności pocztowej liczby
i rodzajów złożonych reklamacji zgodnie z obowiązkiem, o którym mowa w art. 43 ust. 2
pkt 5 ustawy.

Wstępna opinia o zgodności projektu z prawem Unii Europejskiej
Rozporządzenie jest zgodne z wymaganiami określonymi w art. 19 Dyrektywy
96/67/EC Parlamentu Europejskiego i Rady z 15 grudnia 1997 r. w sprawie wspólnych reguł
rozwoju rynku wewnętrznego usług pocztowych i poprawy jakości usług. Wprowadza
przejrzystą i maksymalnie uproszczoną procedurę reklamacyjną zapewniając tym samym
skuteczną ochronę nadawcom i adresatom.









6


OCENA SKUTKÓW REGULACJI (OSR)

1. Podmioty, na które będzie oddziaływać rozporz dzenie
1) operatorzy pocztowi w rozumieniu ustawy z dnia ... – Prawo pocztowe,
2) konsumenci.
Wprowadzenie przejrzystych i niedyskryminujących procedur reklamacyjnych ułatwi
konsumentom dochodzenie roszczeń z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania
usług pocztowych.

2. Skutki finansowe regulacji dla budżetu państwa i budżetów jednostek samorz du
terytorialnego
Wejście w życie rozporządzenia nie rodzi skutków finansowych dla budżetu państwa ani
dla budżetów jednostek samorządu terytorialnego.

3. Wpływ regulacji na rynek pracy
Wejście w życie rozporządzenia nie wywrze wpływu na rynek pracy.

4. Wpływ regulacji na konkurencyjność gospodarki i przedsiębiorczość, w tym na
funkcjonowanie przedsiębiorstw
Wejście w życie rozporządzenia nie będzie miało wpływu na konkurencyjność
gospodarki i przedsiębiorczość, w tym na funkcjonowanie przedsiębiorstw.

5. Wpływ regulacji na sytuację i rozwój regionalny
Wejście w życie rozporządzenia nie będzie miało wpływu na sytuację i rozwój
regionalny.
6. Przeprowadzone konsultacje społeczne
W ramach konsultacji społecznych projekt rozporządzenia zostanie zamieszczony na
internetowych stronach Biuletynu Informacji Publicznej Ministerstwa Administracji
i Cyfryzacji oraz zostanie przesłany do następujących podmiotów:
1) Konfederacji Pracodawców Polskich,
2) Polskiej Konfederacji Pracodawców Prywatnych,
3) Business Center Club,
4) Forum Przewoźników Ekspresowych,
5) Poczty Polskiej S.A.,
6) InPost Sp. z o.o.,
7) Ogólnopolskiego Związku Pracodawców Niepublicznych Operatorów Pocztowych.














09/48rch
7