Jak napisać reklamację wycieczki lub lotu?

Przeczytaj także: Weekend majowy w Europie: prawa konsumenta

3. REKLAMACJA DO LINII LOTNICZYCH NA OPÓŹNIENIE LUB ODWOŁANIE LOTU

Podróżujący liniami lotniczymi z lub do jakiegokolwiek kraju Unii Europejskiej znajduje się pod ochroną Rozporządzenia 261/2004/WE, ustanawiającego wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład, odwołania lub dużego opóźnienia lotu.

Opóźnienie lotu

Jeżeli lot jest opóźniony, przewoźnik zobowiązany jest do zapewnienia pasażerom bezpłatnie posiłków i napojów w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania, a także prawa do dwóch rozmów telefonicznych, dwóch przesyłek faksowych lub e-mailowych.

• gdy opóźnienie wynosi co najmniej 5 godzin, pasażerowie mają prawo do zwrotu kosztów biletów lub lotu powrotnego do pierwszego miejsca odlotu;
• gdy opóźniony odlot nastąpi co najmniej dzień po terminie, pasażerowie mają prawo do bezpłatnego zakwaterowania w hotelu i darmowego transportu między lotniskiem a hotelem.

Odwołanie lotu

W przypadku odwołania lotu pasażer ma prawo do otrzymania:

• zwrotu kosztów biletu;
• zaoferowania innego połączenia z punktem docelowym podróży;
• posiłku, napojów oraz rozmowy telefonicznej, jeżeli czas oczekiwania na inne połączenie lotnicze to usprawiedliwia.

Ponadto pasażerowie mogą być uprawnieni do odszkodowania w wysokości od 250 EUR do 600 EUR (w zależności od zasięgu podróży) w przypadku, gdy zaoferowane połączenie zastępcze różni się znacząco od odwołanego a powiadomienie o odwołaniu lotu nastąpiło zbyt późno.

„Pasażerowie nie otrzymają odszkodowania, gdy opóźnienie lub odwołanie lotu nastąpiło z powodu siły wyższej, np. złych warunków atmosferycznych czy strajku. Reklamację mimo wszystko warto złożyć, bo linie lotnicze mogły odwołać lot, powołując się na złe warunki pogodowe, a w rzeczywistości nie był to prawdziwy powód odwołania. Należy też pamiętać, że nawet w sytuacji zaistnienia siły wyższej przewoźnik ma obowiązek zwrócić nam koszty biletu w ciągu 7 dni”, wyjaśnia Elżbieta Seredyńska, prawnik z Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Jak przygotować pismo?

Do pisma wskazującego rodzaj niedogodności należy załączyć kopię rezerwacji biletu, kopię reklamacji skierowanej do przewoźnika oraz kopię odpowiedzi udzielonej przez przewoźnika. Warto posłużyć się gotowym wzorcem formularza reklamacji, dostępnym na stronie www.ulc.gov.pl, w zakładce „Prawa pasażera”.

Gdzie szukać pomocy?

W przypadku problemów z odmową przyjęcia na pokład, odwołania lub dużego opóźnienia lotu należy skontaktować się z Komisją Ochrony Praw Pasażerów, działającą przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego (22 520 74 84, kopp@ulc.gov.pl).