Prawa i obowiązki konsumentów

Przeczytaj także: Nietrafiony prezent świąteczny a prawo do reklamacji i zwrotu

Niezgodność towaru z umową

Niestety cudowne mleczko kupione przez panią Zosię nie usunęło przypalenizny z patelni i wróciła z nim kilka dni później do sklepu, żeby odzyskać wydane pieniądze.

Sprzedawca w świetle przepisów odpowiada za niezgodność towaru z umową, a towar jest niezgodny z umową, jeśli podane konsumentowi informacje o towarze są nieprawdziwe, mylące lub towar nie posiada cech, o których zapewniał sprzedawca (np. mleczko do czyszczenia miało usuwać przypaleniznę, a tak nie jest). Dotyczy to także informacji podawanych w reklamie, nawet jeśli reklamy nie tworzy i nie upowszechnia sprzedawca. Dlatego dbając o swój interes, powinien zadbać o handlowanie towarami, których reklamy są rzetelne.

Reklamacja pani Zosi była więc w pełni uzasadniona. Niestety sprzedawca (czyli pracownik w punkcie obsługi klienta w supermarkecie) był innego zdania i nie chciał w ogóle z nią rozmawiać.

Pani Zosia miała jednak w domu telefon do bezpłatnej Infolinii Konsumenckiej. Zadzwoniła tam i upewniła się, jak należy postępować składając reklamację:

• Jest w rozumieniu prawa konsumentem, bo kupiła mleczko do czyszczenia dla własnych potrzeb, a nie jako pracownik firmy, ani do sprzątania w celach zarobkowych
• Jako konsument zwarła umowę, warunki tej umowy są opisane na paragonie i w (wiadomo co kupiła, w jakiej cenie, od kogo i kiedy, jakie towar ma właściwości).
• Kupiła właśnie to mleczko, żeby łatwo czyścić przypalone naczynia kuchenne, reklamy mleczka są często emitowane w telewizji i sprzedawcy na pewno je znają, więc wiedzą, czego ma prawo oczekiwać konsument.
• Niestety, mleczko nie jest skuteczne. To oznacza, że jest niezgodne z zawartą umową, a towar niezgodny z umową można reklamować u sprzedawcy (w sklepie, w którym dokonano zakupu).
• Reklamację można złożyć w ciągu 2 lat od zakupu, ale nie później niż w ciągu dwóch miesięcy od wykrycia niezgodności towaru z umową.
• Sprzedawca nie może odmówić przyjęcia reklamacji. Jeśli uważa, że reklamacja jest nieuzasadniona, powinien jak najszybciej poinformować o tym konsumenta

Niestety, pani Zosia popełniła też kilka błędów. Przede wszystkim reklamację powinna złożyć na piśmie, najlepiej wysyłając ją listem poleconym, żeby mieć dowód złożenia. Powinna też określić, w jaki sposób reklamacja ma być załatwiona przez sprzedawcę.

Składając reklamację konsument może żądać doprowadzenia reklamowanego towaru do stanu zgodnego z umową poprzez:

• nieodpłatną naprawę albo
• wymianę na nowy.

W przypadku pani Zosi ani naprawa ani wymiana nie są możliwe, bo mleczka do czyszczenia naprawić się nie da, a każde nowe opakowanie będzie miało takie same cechy. W takiej sytuacji konsument ma prawo żądać:

• obniżenia ceny albo
• odstąpić od umowy (zażądać zwrotu pieniędzy).

UWAGA: Konsument nie może odstąpić od umowy, jeśli niezgodność towaru z umową jest NIEISTOTNA (np. odpadł guzik od bluzki).

Pani Zosia nie chce już chodzić do sklepu w sprawie mleczka do czyszczenia. Swoją reklamację napisała na kartce papieru, wysłała do sklepu listem poleconym i czeka na ustosunkowanie się sprzedawcy do jej żądania.

Konsument ma być niezwłocznie poinformowany o tym, czy jego reklamacja została uznana. Jeśli sprzedawca nie ustosunkuje się do żądania konsumenta naprawy bądź wymiany w ciągu 14 dni – to uważa się, że uznał je za uzasadnione.

Konsument nie musi chodzić do sklepu, żeby się dowiedzieć, co z jego reklamacją: jeśli poda swój adres, sprzedawca powinien przesłać konsumentowi swoją odpowiedź na piśmie.