Zakupy online: zwrot towaru a brak paragonu

Przeczytaj także: Zakupy online odzieży i obuwia: jakie skargi konsumentów?

Ustawa o prawach konsumenta

Po pierwsze trzeba wiedzieć, że sprzedawcy internetowi nie są zobowiązani do posiadania kasy fiskalnej. Gdy otrzymują w całości opłatę za pośrednictwem banku, poczty lub spółdzielczej kasy oszczędnościowo-kredytowej na swój rachunek, za to z ewidencji i dowodów dokumentujących zapłatę jasno wynika, jakiej czynności dotyczyła i na czyją rzecz została dokonana (tutaj pojawia się nabywca i jego adres), nie mają obowiązku wydawania paragonów konsumentom. Czy w takim razie brak paragonu pozbawia klienta możliwości zwrotu produktu?

Odpowiedzią jest treść art. 27 ustawy o prawach konsumenta. Według tego zapisu, każdy konsument zawierający umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może odstąpić od niej w terminie 14 dni. Nie musi przy tym podawać przyczyny zwrotu i ponosić kosztów w ramach tej czynności – z wyjątkiem kosztów zwrotu rzeczy i kosztów transportu rzeczy do konsumenta, jeśli konsument wybrał inny sposób dostawy niż najtańszy, oferowany przez sprzedawcę.

Termin 14 dni jest liczony od chwili wejścia w posiadanie towaru przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę. Nie będzie to przewoźnik, więc czas ten liczy się od momentu odebrania paczki. Co ważniejsze, gdy sprzedawca nie poinformuje klienta o prawie odstąpienia od umowy, termin ten ulega wydłużeniu do roku (12 miesięcy). W rezultacie, przepisy nie uwzględniają konieczności dokumentowania zakupu za pomocą paragonu. Poza tym w towarze nie muszą występować żadne wady czy uszkodzenia – zwrot jest w pełni dopuszczalny wtedy, gdy przedmiot po prostu nie odpowiada konsumentowi. Trzeba przy tym pamiętać, że reklamacja jest czymś innym niż zwrotu towaru.

Co jeszcze ma znaczenie, gdy chcemy zwrócić towar?

• Należy odesłać produkt niezwłocznie do sprzedawcy, nie później niż w ciągu 14 dni od dnia odstąpienia od umowy.
• Sprzedawca musi zwrócić naszą płatność w tym samym terminie.

Po stronie konsumenta jest odpowiedzialność za zmniejszenie wartości danej rzeczy – ale tylko wtedy, gdy nie jest to wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza niezbędny do stwierdzenia cech, charakteru i funkcjonowania danej rzeczy. Wyjątkiem będzie sytuacja, w której sprzedawca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy.

Podsumowując, możemy rozpakować towar, sprawdzić, czy nam odpowiada, a także uszkodzić opakowanie, w którym się znajduje (jeśli było to konieczne do stwierdzenia cech, charakteru i funkcjonowania przedmiotu). Mimo to może dojść do obniżenia kwoty zwracanej płatności, gdy rzecz uszkodzimy w inny sposób, np. zarysowując jej powierzchnię, gubiąc jej elementy, czy dziurawiąc. Wtedy sprzedawca zgłasza konsumentowi uszkodzenie towaru i proponuje zwrot części kwoty, której wielkość zależy od rozległości uszkodzeń.

Jak udowodnić, że kupiliśmy dany towar?

Choć przepisy są korzystne wobec konsumentów, to właśnie na nich ciąży obowiązek wykazania, że zakupili produkt u konkretnego sprzedawcy. Według stanowiska Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta (wyrażonego np. w decyzji z 4 maja 2015 r., nr RBG 7/2015) bez paragonu można zrobić to za pomocą każdego innego dowodu, który poświadcza zakup, czyli:

• maila potwierdzającego złożenie i opłacenie zamówienia wraz z wykazem zamówionych przedmiotów,
• wyciągu z rachunku bankowego,
• dokumentu gwarancji podbitego przez sprzedawcę,
• zeznań świadków oraz danych z systemów, np. Allegro.

Klauzule, które nie powinny znaleźć się w regulaminie

Zdarza się, że niektórzy sprzedawcy zawierają w swoich regulaminach niedozwolone klauzule, wedle których zwrot towaru jest możliwy wyłącznie po okazaniu faktury lub paragonu. Nie jest to zgodnie z prawem – tego typu klauzula nie wiąże klient, a jej stosowanie może spowodować nałożenie na sprzedawcę kary w wysokości do 10% obrotu osiągniętego w roku obrotowym, którzy poprzedza rok nałożenia kary.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta wymienia następujące, niedozwolone klauzule umowne w regulaminach sklepów internetowych:

• Warunkiem niezbędnym do zwrotu towaru jest posiadanie dowodu zakupu na towar (faktura VAT, oryginalny paragon);
• Zwracany towar należy odesłać razem z otrzymanym wraz z nim paragonem;
• Uwaga! Bez paragonu fiskalnego towar nie podlega zwrotowi;
• Zwracany w tym trybie towar zostanie przyjęty tylko i wyłącznie wtedy, gdy będzie odesłany w oryginalnym, nieuszkodzonym pudełku;
• Zwrot towaru może być zrealizowany tylko wówczas, gdy towar nie był zamawiany na zamówienie, nie był użytkowany, jest oryginalnie zapakowany, a opakowanie nie jest zniszczone, zmoknięte, itp. W przypadku stwierdzenia uszkodzenia opakowania, nieoryginalnego opakowania lub śladów użytkowania towaru Sprzedający rości sobie prawo do odmowy przyjęcia towaru.

Czy sprzedawca online musi wystawić fakturę konsumentowi?

Nie ma takiego wymogu. Wielu użytkowników sieci uważa, że sprzedawcy w sklepach online są zobowiązani do wystawienia faktury VAT lub faktury bez VAT – zwłaszcza, gdy nie wydadzą paragonu. Jednak według art. 106b ust. 1 pkt 1 i 2 ustawy o podatku od towarów i usług, sprzedawcy krajowi muszą wystawiać faktury wyłącznie innym podatnikom VAT, na rzecz osób prawnych niebędących podatnikiem, lub w sytuacji sprzedaży na odległość do innego kraju Unii Europejskiej.

Mimo to konsumenci mają prawo zażądać wystawienia faktury przez 3 miesiące od końca miesiąca, w którym dostarczono im produkt lub otrzymano całość bądź część zapłaty. Wtedy sprzedawca musi wystawić konsumentowi fakturę. Poza tym nie jest ważne to, czy wystawiony konsumentowi paragon zawiera NIP nabywcy, albo czy paragon w ogóle został wystawiony. Fakturę można wystawić dla formy sprzedaży, która została udokumentowana innymi sposobami.

Wnioski

Brak paragonu lub faktury nie powoduje, że nie można dokonać zwrotu towaru nabytego przez Internet. Można udowodnić zakup innymi sposobami, np. za pomocą maili lub wyciągu z rachunku bankowego. Warto zwrócić też uwagę na niedozwolone klauzule w regulaminach sklepów online, które nie wiążą klienta, a mogą skutkować ukaraniem sprzedawcy przez UOKiK.

Po stronie sprzedawców internetowych leży obowiązek poinformowania klienta o prawie odstąpienia od umowy. Oprócz tego najwygodniejszym rozwiązaniem wydaje się każdorazowe wystawienie paragonu w sytuacji, gdy sprzedawca posiada kasę fiskalną.

Marcin Staniszewski