eGospodarka.pl
eGospodarka.pl poleca

eGospodarka.plPrawoPrawo konsumenckieDarmowy zwrot towaru: za duże wyzwanie dla małych firm?

Darmowy zwrot towaru: za duże wyzwanie dla małych firm?

2024-09-25 09:00

Darmowy zwrot towaru: za duże wyzwanie dla małych firm?

Zwrot towaru zakupionego przez internet © goodluz - stock.adobe.com

Czy przyjazna polityka zwrotów w sklepie internetowym to jedno z podstawowych narzędzi w walce o zadowolenie i lojalność klienta? Biorąc pod uwagę rezultaty badania zrealizowanego przez IdoSell, odpowiedź na tak postawione pytanie jest zdecydowanie twierdząca. Aż 76% respondentów przyznaje bowiem, że szybki, darmowy zwrot towaru jest dla nich niezwykle istotną kwestią.

Przeczytaj także: Logistyka e-commerce pod presją

Z tego tekstu dowiesz się m.in.:


  • Jak duży odsetek kupujących przy podejmowaniu decyzji o zakupie produktu online zwraca uwagę na formę zwrotu zakupionego towaru?
  • Co zyskują firmy posiadające politykę łatwego lub darmowego zwrotu?
  • Czym jest zjawisko „wardrobingu”?

Aż 76% polskich konsumentów robiących zakupy online deklaruje, że darmowe zwroty są z ich perspektywy zdecydowanie istotne lub raczej istotne przy podejmowaniu decyzji o kupnie produktów z e-sklepów – wynika z badania Omnibus przeprowadzonego przez SW Research na zlecenie platformy IdoSell, który jest liderem technologii e-commerce w Polsce. Aż 11% respondentów wskazuje, że trudno im jednoznacznie określić, czy darmowy zwrot jest dla nich istotny, a 13% badanych deklaruje, że nie jest on dla nich ważny.

Polscy konsumenci jednoznacznie potwierdzają – 73% wskazań – że przy podejmowaniu decyzji o zakupie produktu online zwracają uwagę na formę zwrotu towaru. Ankietowani kupujący w Internecie wskazują, że termin zwrotu ma wpływ na wybór konkretnego e-sklepu – 67% respondentów potwierdziła, że ta kwestia jest z ich perspektywy zdecydowanie istotna lub istotna. Jednak 17% badanych nie przywiązuje do tej sprawy większej wagi. E-konsument może zwrócić produkt po 14 dniach od jego otrzymania, bez podawania żadnej przyczyny, jednak część dużych sklepów odzieżowych, obuwniczych, sportowych czy sprzedających elektronikę przedłuża termin zwrotu nawet do 60 dni. Niestety mniejsze biznesy nie mogą sobie na to pozwolić.

fot. goodluz - stock.adobe.com

Zwrot towaru zakupionego przez internet

Problemem e-sklepów odzieżowych jest wardrobing - zjawisko celowych, nieuczciwych zwrotów


Warto zauważyć, że aż 46% polskich e-konsumentów przyznaje, że zdarza im się zamówić online kilka modeli tego samego produktu i zwrócić część z nich. Z czego 5% zdradza, że taka sytuacja ma miejsce prawie zawsze. Tego typu zachowania nie praktykuje ponad połowa respondentów (54%), co obrazują wynik badania Omnibus zleconego przez IdoSell.
Konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów.

Konsumenci coraz częściej wybierają zakupy online – zamawiają produkty z różnych kategorii od ubrań, obuwie, elektronikę czy elementy dekoracji wnętrz. W budowaniu doświadczenia zakupowego konsumentów znacznie zyskuje możliwość zweryfikowania produktu w domowym środowisku. Polityka łatwych zwrotów staje się kluczowa, ponieważ wpływa na poczucie bezpieczeństwa klientów, zminimalizowanie ryzyka zakupu nietrafionego produktu i w konsekwencji negatywnego wpływu na relację z marką. Firmy, które oferują elastyczne warunki zwrotów, zyskują przewagę konkurencyjną, jednak wiąże się to z wyzwaniami finansowymi, takimi jak koszty logistyczne i mniejsze zyski, co może obniżać ich marżę operacyjną – komentuje Michał Dmitrowicz Szef Marketingu w firmie IdoSell, która należy do portfolio IAI.

Rosnącym problemem dla branży e-commerce – szczególnie sklepów odzieżowych – jest także zjawisko celowych, nieuczciwych zwrotów. „Wardrobing” polega na zakupie towaru, aby pochwalić się nim w mediach społecznościowych lub aby jednorazowo założyć np. na imprezę, a następnie odesłać produkt do sklepu, jako nieużywany. Prym wiedzie tutaj pokolenie 25-34 latków, gdzie taki nieuczciwy proceder praktykuje regularnie aż 1/5 tej grupy . To kolejny problem zwrotów, z którym coraz częściej mierzą się sprzedawcy internetowi.

Wyniki badania obrazują, że znaczna większość konsumentów korzystających z oferty sklepów internetowych przed zakupem weryfikuje politykę zwrotu produktów na stronie – 84% wskazań. Warto zauważyć, że 16% ankietowanych przyznaje, że nigdy tego nie robi.

W obliczu dynamicznych zmian w zachowaniach konsumentów elastyczna polityka zwrotów staje się kluczowym narzędziem w walce o lojalność klientów. Wygodny i darmowy zwrot towaru pozwala sklepom internetowym wyróżnić się na tle konkurencji, ale równocześnie wiąże się z wyzwaniami finansowymi. E-sklepy, które znajdą sposób na optymalizację tego procesu i zbudowanie pozytywnego doświadczenia zakupowego, zwiększają swoją szansę na utrzymanie pozycji na coraz bardziej wymagającym rynku e-commerce.

Skomentuj artykuł Opcja dostępna dla zalogowanych użytkowników - ZALOGUJ SIĘ / ZAREJESTRUJ SIĘ

Komentarze (0)

DODAJ SWÓJ KOMENTARZ

Eksperci egospodarka.pl

1 1 1

Wpisz nazwę miasta, dla którego chcesz znaleźć jednostkę ZUS.

Wzory dokumentów

Bezpłatne wzory dokumentów i formularzy.
Wyszukaj i pobierz za darmo: