Święte prawa konsumenta: reklamacja

Przeczytaj także: Nietrafiony prezent? Kiedy zwrot towaru, a kiedy reklamacja?

Mówiąc o prawie kupującego do reklamacji należy rozróżnić tzw. rękojmię za wadę oraz reklamację na podstawie gwarancji – jeśli została udzielona. W przypadku obowiązującej z mocy prawa rękojmi, klient może dochodzić swoich roszczeń na podstawie przepisów kodeksu cywilnego. Tego rodzaju reklamacje kierowane są zawsze bezpośrednio do sprzedawcy, który jednocześnie jest odpowiedzialny za ich rozpatrzenie. Z kolei gwarancja jest udzielana dobrowolnie przez gwaranta, którym najczęściej jest producent, importer lub dystrybutor i w przypadku pojawienia się problemów z zakupionym towarem oraz reklamacji złożonej na podstawie gwarancji, to właśnie do tych podmiotów powinien zwrócić się klient.

Reklamacja złożona na podstawie rękojmi a gwarancja – podstawowe różnice

Ustawowa rękojmia za wady ma charakter bezwzględny. Obowiązuje sprzedawców zawsze i nie można jej wyłączyć lub ograniczyć zapisami w regulaminie. Wyjątkiem jest sprzedaż towarów używanych, w przypadku której sprzedawca może skrócić okres swojej odpowiedzialności względem konsumenta z 2 lat do maksymalnie 1 roku (należy o tym poinformować kupujących online). Zakres rękojmi jest bardzo szeroki – dotyczy wszelkich wad fizycznych sprzedanej rzeczy i niezgodności towaru z umową.

Natomiast gwarancja ma charakter dobrowolny – jej udzielenie i zakres zależy tylko i wyłącznie od woli gwaranta (np. producenta lub dostawcy) określonej w tzw. oświadczeniu gwarancyjnym (karta gwarancyjna). W przypadku towarów wprowadzonych do obrotu w Polsce, oświadczenie gwarancyjne powinno zostać sporządzone w języku polskim i zawierać informację o nazwie i adresie gwaranta lub jego przedstawiciela w Polsce, czasie trwania i zasięgu terytorialnym ochrony gwarancyjnej, a także uprawnieniach przysługujących w przypadku stwierdzenia wady towaru. Powinno także zawierać poniższe stwierdzenie, które jest wymagane przepisami kodeksu cywilnego: „Gwarancja nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z przepisów o rękojmi za wady rzeczy sprzedanej”.

Czy można odesłać klienta składającego reklamację do producenta lub dostawcy?

Jeżeli klient złożył reklamację w sklepie, w którym zakupił towar wówczas, sprzedawca zobowiązany jest do jej rozpatrzenia w terminie 14 dni kalendarzowych, liczonych od dnia złożenia reklamacji. Przepisy przyznają klientowi możliwość wyboru, czy chce skorzystać z reklamacji na podstawie ustawowej rękojmi za wady sprzedanej rzeczy, czy też z gwarancji producenta (jeśli towar został taką gwarancją objęty).

W przypadku, gdy sprzedawca ma wątpliwości i nie jest pewien z jakiego uprawnienia klient chce skorzystać, ponieważ z treści otrzymanego maila lub pisma nie wynika to jednoznacznie, należy skontaktować się z klientem i doprecyzować czy reklamacja jest składana na podstawie rękojmi czy na podstawie gwarancji.


Niedozwoloną praktyką jest „odsyłanie” klientów z reklamacją, która została złożona u sprzedawcy na podstawie rękojmi, do serwisu producenta lub dystrybutora (gwaranta) by klient w wymienionych punktach mógł skorzystać z gwarancji.

„Sprzedawcy internetowi powinni pamiętać, że klient sklepu sam wybiera, czy ma zamiar skorzystać z rękojmi i dochodzić swoich uprawnień bezpośrednio u sprzedawcy, czy też na podstawie gwarancji u producenta lub innego podmiotu będącego gwarantem. W przypadku złożenia reklamacji na podstawie rękojmi sklep internetowy jako sprzedawca towaru zobowiązany jest do jej rozpatrzenia. Ważną rolę odgrywa wówczas czas – zgodnie z przepisami sprzedawca musi bowiem w terminie 14 dni kalendarzowych poinformować konsumenta o tym czy uznaje reklamację. Niezachowanie tego terminu wiąże się z negatywnymi skutkami dla sprzedawcy. Natomiast pełna realizacja reklamacji – np. naprawa towaru lub jego wymiana, może w określonych sytuacjach nastąpić później – przepisy wymagają jedynie by nastąpiło to w „rozsądnym czasie”, bez nadmiernych niedogodności dla kupującego” – komentuje Marcin Jędrzejak, Ekspert ds. Prawa w Trusted Shops.