eGospodarka.pl

eGospodarka.plPrawoPrawo konsumenckie › Reklamacja: jaki termin na jej rozpatrzenie?

Reklamacja: jaki termin na jej rozpatrzenie?

2015-10-19 11:35

Reklamacja: jaki termin na jej rozpatrzenie?

Kiedy przysługuje nam reklamacja? ©  gpointstudio - Fotolia.com

Prawo do złożenia reklamacji w związku z wystąpieniem w towarze wady jest jednym z fundamentalnych praw każdego konsumenta. W stosunku do umów sprzedaży zawartych od 25 grudnia 2014 r. wszystkim konsumentom przysługują cztery niezależne żądania, które mogą doprowadzić do przywrócenia towaru do stanu zgodnego z umową (poprzez bezpłatną naprawę lub wymianę) albo skutkować będą zwrotem części lub całości kosztów, jakie ponieśli kupujący w związku z jego zakupem (poprzez obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy).

Przeczytaj także: Reklamacja wadliwego towaru według nowych zasad

W celu zachowania pewności obrotu, ochrony słabszej strony umowy, a także w związku z koniecznością zdyscyplinowania przedsiębiorców przy wykonywaniu swoich obowiązków związanych z zadośćuczynieniem roszczeniom konsumentów, w przepisach został ustanowiony sztywny termin na rozpatrzenie reklamacji przez sprzedawcę.

Ustawa o prawach konsumenta, która znowelizowała kodeks cywilny w części dotyczącej rękojmi za wady i gwarancji - rozszerzyła katalog uprawnień konsumenckich, przy skorzystaniu z których obowiązuje „sztywny termin” na ustosunkowanie się sprzedawcy do reklamacji.

Zgodnie z zasadą wyrażoną w art. 5615 k.c. w sytuacji, w której konsument zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, reklamację uważa się za rozpatrzoną pozytywnie. Przepis ten ma za zadanie przerzucić na przedsiębiorcę negatywne następstwa związane z opóźnieniem w udzieleniu odpowiedzi konsumentowi. Jest on bezwzględnie obowiązujący. Oznacza to, że sprzedawca nie może tego terminu w żadnym zakresie wydłużyć albo wyznaczyć w umowie innego skutku związanego z brakiem ustosunkowania się żądań słabszej strony umowy. Takie działanie nie będzie również możliwe w trakcie rozpatrywania reklamacji, nawet jeżeli sprzedawca będzie chciał zasięgnąć opinii rzeczoznawców lub producenta.

Aby ww. termin rozpoczął swój bieg, konsument musi – w ramach rękojmi za wady, a nie gwarancji – skorzystać z jednego z uprawnień przewidzianych w art. 560 lub 561 k.c., z wyłączeniem jednak oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Jeżeli kupujący zażąda wymiany rzeczy wadliwej na wolną od wad lub jej naprawy, obowiązkiem sprzedawcy jest wówczas ustosunkowanie się do tego roszczenia w terminie 14 dni kalendarzowych. Podobna zasada obowiązuje również w przypadku złożenia oświadczenia o obniżeniu ceny. W tej sytuacji należy jednak pamiętać o pewnym wyjątku – jeżeli konsument nie sprecyzuje w oświadczeniu kwoty o jaką obniżona ma zostać cena to brak odpowiedzi ze strony sprzedawcy w terminie 14 dni nie będzie skutkował uznaniem reklamacji za uzasadnioną.

fot. gpointstudio - Fotolia.com

Kiedy przysługuje nam reklamacja?

Prawo do złożenia reklamacji w związku z wystąpieniem w towarze wady jest jednym z fundamentalnych praw każdego konsumenta.


W powyższym terminie konsument musi mieć możliwość zapoznania się z odpowiedzią przedsiębiorcy, a więc nie wystarczy nadanie jej listem przez sprzedawcę przed upływem 14 dni (nie liczy się data stempla pocztowego), skoro możliwość jego rzeczywistego odbioru wystąpi po tym okresie. W przypadku odpowiedzi pisemnej istotny jest moment, w którym konsument mógł się zapoznać z korespondencją, a więc np. data pierwszego awizo. Jeżeli do udzielenia odpowiedzi w terminie nie dojdzie z winy kuriera lub operatora pocztowego, z usług którego korzysta przedsiębiorca, to negatywne następstwa z tego tytułu będą obciążały wyłącznie sprzedawcę.

Kolejnym elementem, na który należy zwrócić uwagę przy składaniu reklamacji jest sposób, w jaki sprzedawca ma zamiar poinformować konsumenta o swojej decyzji związanej z rozpatrzeniem reklamacji. Niedopuszczalne jest wymuszanie na konsumencie osobistej wizyty w sklepie w celu zapoznania się ze stanowiskiem przedsiębiorcy. Sprzedawca nie może na kupującego przerzucać obowiązków związanych z rozpatrzeniem reklamacji i poinformowaniem go o końcowym rozstrzygnięciu. Z drugiej jednak strony konsument powinien w tym zakresie współdziałać z przedsiębiorcą i udostępnić swoje dane kontaktowe umożliwiając sprawne przekazania informacji o stanowisku sprzedawcy.

Na zakończenie warto pamiętać, że wskazany powyżej okres na „ustosunkowanie się” do żądań konsumenta nie jest równoznaczny z terminem na przywróceniem towaru do stanu zgodności z umową. Przepisy prawa nie narzucają w tym zakresie jednoznacznych rozwiązań. Zgodnie z ich brzmieniem naprawa czy wymiana powinna zostać dokonane w „rozsądnym czasie”. W praktyce oznacza to, że termin ten determinowany jest okolicznościami danego przypadku, w tym charakterem wady, trudnościami związanymi z jej usunięciem czy dostępnością nowego towaru lub określonych części.

Więcej informacji na temat praw konsumenckich znajduje się na stronie

Autor: Krzysztof Lehmann, Delegatura UOKiK w Bydgoszczy

Skomentuj artykuł Opcja dostępna dla zalogowanych użytkowników - ZALOGUJ SIĘ / ZAREJESTRUJ SIĘ

Komentarze (1)

  • Reklamacja Towaru

    Kasia_Mala / 2015-10-21 11:40:56

    Świetny artykuł - rzeczowo wyjaśnia najważniejsze zagadnienia związane z reklamacją towaru. Tak czy siak, zdarzają się czasem problemowi sprzedawcy internetowi, którzy za wszelką cenę nie chcą dopuścić do pozytywnego rozpatrzenia reklamacji, przyjęcia zwrotu towaru itp. Jest grupa na facebooku, gdzie można zasięgnąć bezpłatnej porady od zwykłych ludzi - konsumentów, którzy mieli podobne sytuacje, sprawy itp. Są w niej też jacyś eksperci, rzecznicy konsumentów - można więc uzyskać na prawdę fachową pomoc przy reklamacjach. Nazywa się przewrotnie - reklamacja towaru :) Jakby ktoś szukał pomocy to polecam, bo mi pomogli już kilkakrotnie https://www.facebook.com/groups/ReklamacjaTowaru/ odpowiedz ] [ cytuj ]

DODAJ SWÓJ KOMENTARZ

Eksperci egospodarka.pl

1 1 1

Wpisz nazwę miasta, dla którego chcesz znaleźć jednostkę ZUS.

Wzory dokumentów

Bezpłatne wzory dokumentów i formularzy.
Wyszukaj i pobierz za darmo: