Zwrot towaru w e-commerce

Przeczytaj także: Sklep internetowy: obowiązki e-przedsiębiorcy

• nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu (np. rozpakowane płyty z muzyką, filmami, programami komputerowymi),
• dzienniki, periodyki lub czasopisma (wyjątkiem jest prenumerata – od niej można odstąpić),
• coś w ramach aukcji publicznej (np. zakup dzieła sztuki w domu aukcyjnym) – to nie dotyczy licytacji Allegro,
• usługi hotelarskie, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, związane z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi (np. zakup biletu na koncert),
• treści cyfrowe, które nie są zapisane na nośniku materialnym (np. już pobrane z internetu programy komputerowe, gry, muzyka, filmy, e-booki).

Niedozwolone zapisy

Sprzedawca nie może (np. w regulaminie swojego sklepu internetowego lub w umowie), ograniczyć nam prawa do odstąpienia od umowy. Jeśli w regulaminie sklepu znajdziemy zapisy sprzeczne z ustawą, nie mają one mocy prawnej.

Przykłady niezgodnych z prawem zapisów w regulaminach sklepów internetowych:

• „Warunkiem koniecznym zwrotu lub wymiany w sklepie jest odesłanie towaru w stanie nienaruszonym i nienoszącym śladów użytkowania.”
• „Gwarantujemy zwrot wartości produktu. Koszty dostawy (…) towaru nie podlegają zwrotowi.”
• „Towar musi być nowy, kompletny, nieotwierany, nieużywany oraz oryginalnie zapakowany.”
• „Towar nie może być zwrócony, jeśli Zamawiający zdjął opakowanie lub plomby zabezpieczające towar.”
• „Do zwracanego towaru powinien zostać dołączony dowód zakupu + poprawnie wypełniony formularz reklamacyjny.„

Certyfikat dla e-sklepu – znak ochrony prawnej

Uzyskanie certyfikatu przez e-sklep wiąże się ze spełnieniem przez niego szeregu kryteriów. Obwarowania w zakresie certyfikacji w dużej mierze opierają się na przepisach prawa oraz tzw. dobrych praktykach i standardach obsługi klienta. Jak wygląda cały proces?

1. Weryfikacja w rejestrach.
2. Sprawdzanie regulaminu. W okresie przechodzenia procesu certyfikacji sprawdzane jest, czy e-biznes spełnia kryteria prowadzenia sprzedaży internetowej określone prawem - weryfikowane są zapisy w regulaminach oraz ich zgodność z ustawą konsumencką.
3. Weryfikacja treści i testowe e-zakupy. Kolejnym krokiem w procesie certyfikacji jest weryfikacji treści publikowane na stronie i dokonują testowego zakupu, dzięki czemu sprawdzane jest działanie e-sklepu oraz komunikacji pomiędzy klientem a e-sklepem.

Nadchodzący czas świąteczny to intensywny czas dla e-sprzedawców i e-klientów. Gorączka zakupów, może zwiększać prawdopodobieństwo konfrontacji przedsiębiorcy internetowego z praktycznymi aspektami prawa konsumenckiego i potencjalne turbulencje dla kupującego. Warto dobrze zapoznać się z prawami i obowiązkami jakie nakłada nowa ustawa, oraz zwrócić uwagę na to, czy e-sklep w którym chcemy kupić towar spełnia wszystkie obowiązki informacyjne w swoim regulaminie. Nowe prawo w znaczący sposób na korzyść konsumenta zmienił proces sprzedaży i zwrotów zakupów w sieci, więc kupując w internecie możemy czuć się bezpiecznie.

Rafał Stępniewski