Jak uzyskać odszkodowanie od biura podróży?

Przeczytaj także: Reklamacja wakacji. Jak ją napisać? Ile mamy czasu?

Skoro decyzję o skorzystaniu z usług biura podróży lub nocowaniu, w tym czy innym hotelu, podejmujemy mając na uwadze konkretne warunki, to brak ich spełnienia przez organizatora daje nam pełne prawo, aby powalczyć o odszkodowanie. Wyjątków jest kilka.

– Organizator wczasów lub wycieczki może uniknąć odpowiedzialności, jeżeli niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi zakwaterowania jest spowodowane działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, np. jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć. Odpowiedzialność organizatora wyłącza też tzw. siła wyższa, czyli np. powódź oraz działanie lub zaniechanie samego klienta – wyjaśnia Magdalena Plakwicz, Kierownik Działu Likwidacji Szkód z D.A.S. Towarzystwa Ubezpieczeń Ochrony Prawnej S.A.

Czego organizator nie może, a co musi

Ekspertka D.A.S. Towarzystwa Ubezpieczeń Ochrony Prawnej S.A. wskazuje, że swojej odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy, organizator wycieczki nie może ograniczyć ani wyłączyć. To oznacza, że zapisy w umowach o takim charakterze są nieważne. Warto też wiedzieć i pamiętać, że biura podróży muszą nas informować o możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej oraz o zakresie ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia. Jeśli nie otrzymaliśmy tych informacji, a będziemy mieć problemy, których moglibyśmy dzięki tym ubezpieczeniom uniknąć, to również możemy pociągnąć touroperatora do odpowiedzialności. Biuro podróży ma również obowiązek uprzedzić nas o przepisach paszportowych i wizowych obowiązujących w kraju, do którego się udajemy.

Dokumenty i zdjęcia niezbędne

– Dochodzenie roszczeń samodzielnie czy z pomocą prawnika, wymaga przede wszystkim udowodnienia, iż standard usług świadczonych na miejscu był niższy niż ustalony – podkreśla Magdalena Plakwicz.

Jeśli więc widzimy zaniedbania i uchybienia, np. brak jednego z zaplanowanych i opłaconych posiłków, inny układ pomieszczeń niż opisany w katalogach, nieczynny basen, brak klimatyzacji, niewymiarowe łóżko, brudną pościel itp., powinniśmy poszczególne elementy wypunktować i skonfrontować je z obietnicami organizatora. Na potwierdzenie niedociągnięć należy zebrać dowody, najlepiej w formie dokumentów i zdjęć.

Trudnością może być ustalenie wysokości odszkodowania. Aby zrobić to rozsądnie, warto porównać oferty hoteli o niższym standardzie np. pięciogwiazdkowy z trzygwiazdkowym. Jeśli ten pierwszy spełnia - co najwyżej - kryteria hotelu trzygwiazdkowego, to poprzez różnicę w cenie możemy oszacować wysokość odszkodowania, wskazuje ekspertka.

Odszkodowanie krok po kroku

Proces starania się o samodzielne uzyskanie odszkodowania może być niestety bardzo uciążliwy, co zniechęca wiele osób do podjęcia próby. Jednak istnieje ubezpieczenie, które pomoże nam właśnie w takiej sytuacji. Mowa tu o ubezpieczeniu ochrony prawnej, w ramach którego mamy dostęp do porad prawnych i które pokrywa koszty honorarium wynajętego radcy prawnego lub adwokata. Już na etapie zebrania dowodów możemy zadzwonić do naszego ubezpieczyciela, którego prawnik podpowie nam jak należy je zabezpieczyć i udokumentować, a po powrocie napisze w naszym imieniu odpowiednie pismo. Na podstawie zebranych dowodów, pomoże nam też określić wysokość odszkodowania, o jakie możemy się ubiegać, zadba aby dokumenty zostały prawidłowo wypełnione oraz pomoże wyegzekwować należne nam odszkodowanie.

– Jeśli postępowanie reklamacyjne dotyczące warunków zakwaterowania poniżej ustalonego standardu nie przyniesie pożądanego rezultatu, pozostaje nam tylko skierowanie sprawy na drogę sądową, w czym również pomagamy osobom posiadającym ubezpieczenie ochrony prawnej. Na podstawie art. 322 k.p.c., jeżeli w sprawie o naprawienie szkody sąd uzna, że ścisłe udowodnienie wysokości żądania jest niemożliwe lub nader utrudnione, może w wyroku zasądzić odpowiednią sumę według swej oceny, opartej na rozważeniu wszystkich okoliczności – wskazuje ekspertka D.A.S. Towarzystwa Ubezpieczeń Ochrony Prawnej S.A.