Kupujesz za granicą? Sprawdź, jak wygląda zwrot towaru

Przeczytaj także: Prawo a cross-border w e-commerce. Czy stosowanie przepisów z kraju pochodzenia wystarczy?

Formularz odstąpienia od umowy nie we wszystkich polskich sklepach

Zwrot towarów w sklepie internetowym wymaga przesłania oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Możliwe jest jednoczesne odesłanie towaru wraz z oświadczeniem o odstąpieniu od umowy. W związku z tym sprzedawcy zobowiązani są do umieszczenia na swojej stronie internetowej przykładowego formularza, mającego ułatwić klientom tę procedurę.

Zbadane przez idealo sklepy internetowe w Niemczech i Francji wywiązują się z tego obowiązku we wszystkich przypadkach. W Polsce przykładowy formularz odstąpienia od umowy sprzedaży udostępnia klientom 88% sklepów.

Na tle badanych krajów negatywnie wyróżnia się Wielka Brytania – zaledwie 30% sklepów dopełnia ten obowiązek.

„Obowiązek zamieszczenia formularza do odstąpienia od umowy na stronie sklepu dotyczy zarówno polskich, jak i europejskich przedsiębiorców. W Polsce powszechne są kontrole prawne przeprowadzane wśród sklepów internetowych. W Wielkiej Brytanii kontrole i kary zdarzają się rzadziej” , tłumaczy ten fakt ekspertka Trusted Shops.

Mimo to z analiz przeprowadzonych przez tę firmę wynika, że e-commerce w Zjednoczonym Królestwie funkcjonuje dużo sprawniej niż nad Wisłą:

„W zeszłym roku przeprowadzaliśmy badanie z niemieckim instytutem Infas. Zapytaliśmy konsumentów z wybranych europejskich rynków o trudności, z jakimi spotkali się podczas dokonywania transakcji w sieci. Brytyjscy konsumenci wymienili dużą mniejszą liczbę trudności w porównaniu do kupujących z Polski. Rynek w Wielkiej Brytanii sam się uregulował i pomimo braku formularza na stronie sklepu klienci nie mają problemów z dokonywaniem zwrotów” – twierdzi nasza rozmówczyni.

Trusted Shops: Pokrycie kosztów odesłania towaru jako strategia marketingowa

Zdaniem Country Manager Trusted Shops, różnice w podejściu do zwrotów w poszczególnych krajach można tłumaczyć specyfiką danych rynków. Pod tym względem nasz rodzimy handel w Internecie wciąż ma przed sobą długą drogę do osiągnięcia podobnego stopnia rozwoju jak za zachodnią granicą.

„Polski rynek e-commerce jest wciąż rynkiem małym w porównaniu do innych europejskich państw. Mniejsze są również kwoty, jakie polscy konsumenci przeznaczają na e-zakupy. Polacy wydają w sieci średnio trzykrotnie mniej niż konsumenci z dojrzałych rynków e-commerce. Często polskie e-sklepy konkurują głównie ceną, na którą polski konsument wciąż jest wrażliwy”, komentuje wyniki badań idealo Anna Rak.

Przejmowanie za klientów kosztów zwrotów może być trudne, szczególnie dla mniejszych sklepów.

„W tej sytuacji sprzedawcom nie zawsze opłaca się oferowanie konsumentom pokrycia kosztów odesłania towaru, a często zwyczajnie nie starcza im na to marży. Lepszym narzędziem marketingowym okazuje się kilkuprocentowa zniżka lub gwarancja szybkiej i bezpłatnej dostawy”, tłumaczy Anna Rak. „Inaczej sytuacja przedstawia się np. w Niemczech, gdzie prawie 90% ankietowanych daje kupującym możliwość pokrycia kosztów zwrotu. Takie działanie jest często wynikiem prawa, które obowiązywało do czerwca 2014 roku. Sprzedawcy internetowi, w określonych przypadkach byli zobowiązani do poniesienia kosztów zwrotu. Obecnie jest to już standard na rynku niemieckim, ale w Polsce możliwość bezpłatnego zwrotu towaru może być dobrą strategią marketingową”.

Informacje o badaniu
W badaniach uwzględnionych zostało 50 najpopularniejszych sklepów internetowych współpracujących z idealo w Polsce, Niemczech, Francji, Wielkiej Brytanii, Włoszech oraz Hiszpanii. Dane dotyczące sklepów internetowych w Polsce pochodzą ze stycznia 2016 roku, zaś pozostałych krajów – z czerwca 2015 roku.

Adam Bębenek
Współpraca redakcyjna: Joanna Berger LEWIS