Poselski projekt ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym

– 10 –
7. Z przebiegu postepowania sporządza się protokół, w którym oznacza się miejsce i
czas przeprowadzenia postepowania, imię, nazwisko (nazwę) i adresy stron, przedmiot
sporu, propozycje zakończenia sporu, a także informację o sposobie zakończenia sporu.
Odpis protokołu doręcza się stronom.
8. Rzecznik Finansowy publicznie ujawniania dane statystyczne dotyczące
prowadzonych postępowań mediacyjnych.
Rozdział 4. Przepisy zmieniające i przejściowe
Art. 22. W ustawie z dnia 22 maja 2003 r. o nadzorze ubezpieczeniowym i emerytalnym
oraz Rzeczniku Ubezpieczonych (t.j. Dz. U. z 2013 r. poz. 290) wprowadza się następujące
zmiany:
1) tytuł ustawy otrzymuje brzmienie:
„Ustawa o nadzorze ubezpieczeniowym i emerytalnym”
2) art. 1 otrzymuje brzmienie:
„Art. 1. Ustawa określa organizację nadzoru ubezpieczeniowego i emerytalnego.”,
3) uchyla się art. 5, 6 oraz rozdział 3 „Rzecznik Ubezpieczonych”.
Art. 23. W ustawie z dnia 29 sierpnia 1997 r. - Prawo bankowe (t.j. Dz.U. z 2015 r. poz.
128) w art.105 ust. 1 pkt 2 po lit. v wprowadza się lit. w w brzmieniu:
„w) Rzecznika Finansowego, o którym mowa wnormuje omawianą materię jedynie w sposób
szczątkowy, pozostawiając tym samym – jak się wydaje – zbyt dużą władzę dyskrecjonalną w

1 Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny, t.j. Dz.U. z 2014 r. poz. 121, z późn. zm.
– 13 –
zakresie poruszanych kwestii adresatom norm. Na zasadzie lex generalis skonstruowano tzw.
ogólne przepisy o zobowiązaniach umownych (art. 3831 i nast.), do których trudno
bezpośrednio odnieść zagadnienia związane z procedurami reklamacyjnymi. Do umów
zawieranych w sektorze finansowym nie znajdą także zastosowania przepisy art. 556 i nast.
KC (rękojmia za wady przy umowie sprzedaży), natomiast przepisy normujące umowy o
rachunek bankowy (art. 725 i nast.) nie odnoszą się do problemu reklamacji. Kwestie
związane stricte z przeprowadzaniem procedur reklamacyjnych nie zostały więc w kodeksie
cywilnym unormowane.
Podobne wnioski należy wyciągnąć po analizie ustaw normujących szeroko pojęty
obszar ochrony konsumentów (szczególnie w kontekście np. obowiązujących terminów).
Można wyróżnić tutaj m.in. następujące akty prawne:
1) Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. 2014, poz. 827);
2) Ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom
rynkowym (Dz.U. 2007 r. nr 171, poz. 1206);
3) Ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. 2007
r. nr 50, poz. 331 z późn. zm.).
W treści poszczególnych aktów uregulowano kwestię terminów na rozpatrywanie
reklamacji, jednak w każdym przypadku wyłączano spod zakresu przedmiotowego danej
ustawy usługi finansowe (jak ma to miejsce wyraźnie np. w ustawie z 30 maja 2014 r. o
prawach konsumenta, gdzie w art. 4 ust. 2 wprost stanowi się, iż Przepisów ustawy nie
stosuje się do umów dotyczących usług finansowych, w szczególności takich jak: czynności
bankowe, umowy kredytu konsumenckiego, czynności ubezpieczeniowe, umowy
uczestnictwa w funduszu inwestycyjnym otwartym, specjalistycznym funduszu
inwestycyjnym otwartym, funduszu inwestycyjnym zamkniętym, specjalistycznym funduszu
inwestycyjnym zamkniętym i funduszu inwestycyjnym mieszanym, usługi płatnicze – z
wyjątkiem umów dotyczących usług finansowych zawieranych na odległość, do których
stosuje się przepisy rozdziałów 1 i 5.).
Omawiana materia (terminy i sposób rozpatrzenia reklamacji) nie została także, w
świetle powyższych uwag, dostatecznie rozwiązana bądź w ogóle nie ujęto jej na gruncie
podstawowych aktów, tworzących szkielet rynku finansowego. Nie istnieją zatem stosowne
– 14 –
regulacje w ustawie o funduszach inwestycyjnych, o obrocie instrumentami finansowymi, o
ubezpieczeniach obowiązkowych, Ubezpieczeniowym Funduszu Gwarancyjnym i Polskim
Biurze Ubezpieczycieli Komunikacyjnych, czy o działalności ubezpieczeniowej. W żadnym
z wymienionych aktów nie zdecydowano się na uregulowanie kwestii reklamacji i terminów
ich rozpatrywania w sposób szczegółowy, choć w ustawie o funduszach inwestycyjnych
wspomina się, iż jednym z obowiązków Towarzystw Funduszy Inwestycyjnych jest
opracować i wdrożyć procedury postępowania z reklamacjami uczestników funduszu
inwestycyjnego i klientów towarzystwa. Taki rodzaj regulacji jednak wpisuje się w ogólnie
przyjętą linię regulowania przedmiotowej materii na zasadzie swego rodzaju klauzul
generalnych. Z kolei w ustawie o obrocie instrumentami finansowymi zabezpieczeniem
interesów klientów firm inwestycyjnych ma być w zamyśle przepis art. 83a ust. 3, zgodnie z
którym "firma inwestycyjna jest obowiązana, świadcząc usługę maklerską, brać pod uwagę
najlepiej pojęty interes klienta". Tym samym brak w wyżej wskazanych aktach odniesień do
szczegółowego unormowania procedur reklamacyjnych oraz – co wydaje się jednym z
najistotniejszych aspektów z punktu widzenia budowania zasady pewności prawa w stosunku
do konsumentów – brak explicite określonych terminów na załatwienie złożonej reklamacji.
Poruszane zagadnienie nie znajduje swojego odzwierciedlenia również w przepisach ustawy o
usługach płatniczych oraz w przepisach ustawy - Prawo bankowePrzykładowo, ustawa o
usługach płatniczych wskazuje jedynie na konieczność wdrożenia stosownych procedur
rozpatrywania skarg klientów, jednak ustawodawca uczynił to również za pomocą klauzul
generalnych, pozostawiając w tej kwestii swobodę podmiotom rynkowym. Wspomina się np.
o konieczności zawarcia w wewnętrznych aktach organizacyjnych „opisów procedur
rozpatrywania skarg użytkowników”. Z kolei w ustawach: Prawo bankowe oraz o
spółdzielczych kasach oszczędnościowo–kredytowych ustawodawca w ogóle pominął
kwestie procedur reklamacyjnych, co – mając na względzie powyższe uwagi – nie wydaje się
rozwiązaniem prawidłowym. Takie ujęcie legislacyjne regulowanego obszaru musi w efekcie

2 Ustawa z dnia 27 maja 2004 r. o funduszach inwestycyjnych, t.j. Dz.U. z 2014 r. poz. 157, z późn. zm.
3 Ustawa z dnia 29 lipca 2005 r. o obrocie instrumentami finansowymi, t.j. Dz.U. z 2014 r. poz. 94, z późn. zm.
4Ustawa z dnia 22 maja 2003 r. o ubezpieczeniach obowiązkowych, Ubezpieczeniowym Funduszu
Gwarancyjnym i Polskim Biurze Ubezpieczycieli Komunikacyjnych, t.j. Dz.U. z 2013 r. poz. 392, z późn.
zm.
5 Ustawa z dnia22 maja 2003 r. o działalności ubezpieczeniowej, t.j. Dz.U. z 2013 r. poz. 950, z późn. zm.
6 Ustawa z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych, t.j. Dz.U. z 2014 r. poz. 873 i 1916.
7 Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. – Prawo bankowe, t.j. Dz.U. z 2015 r. poz. 128.
8 Ustawa z dnia 5 listopada 2009 r. o spółdzielczych kasach oszczędnościowo-kredytowych, t.j. Dz.U. z 2013 r.
poz. 1450, z późn. zm.
– 15 –
prowadzić do zróżnicowanych rezultatów w postaci dowolnego ustalania np. terminów na
rozpatrywanie reklamacji przez bank.
W efekcie mamy do czynienia z sytuacją, w której – zwłaszcza jeśli chodzi o terminy
rozpatrzenia i załatwienia reklamacji – brak precyzyjnych norm skutkuje brakiem jednolitego
standardu w tej materii. Oznacza to, iż w stosunku do konsumenta (np. klienta banku) nie jest
dochowana jedna z podstawowych zasad obrotu prawno-gospodarczego, czyli pewność
prawa, budowana przez spójne i jednolite regulacje w danym obszarze. W efekcie konsument
nie ma pewności, w jakim terminie zostanie rozpatrzona jego reklamacja. Celem
przedmiotowego projektu jest zatem eliminacja zidentyfikowanych powyżej ułomności. Do
słowniczka pojęć wprowadzona została definicja reklamacji, a także podmiotu rynku
finansowego. Podmiot rynku finansowego zobowiązany zostanie do udostepnienia klientowi,
w momencie zawierania umowy, uszczegółowionych informacji, dotyczących procedury
składania i rozpatrywania reklamacji. Projektodawca zdecydował się na ustalenie generalnej
zasady, zgodnie z którą każdy podmiot będzie zobligowany do rozpatrzenia reklamacji w
terminie 30 dni. W ocenie projektodawcy jest to wystarczający okres na zapoznanie się z
ewentualnymi zastrzeżeniami i argumentacją konsumenta oraz przygotowanie odpowiedzi. W
szczególnie skomplikowanych przypadkach przewidziano możliwość wydłużenia terminu do
60 dni, jednak przy zachowaniu dodatkowych warunków formalnych, włącznie z
obowiązkowym powiadomieniem klienta o zaistniałych okolicznościach. Zdaniem
projektodawcy niezbędnym czynnikiem dla prawidłowego funkcjonowania wprowadzanych
przepisów jest umieszczenie w regulacji stosownej sankcji. W przedmiotowej materii, w
sytuacji niedochowania narzuconych terminów, będzie to uznanie, iż podmiot rynku
finansowego rozpatrzył reklamację pozytywnie, tj. zgodnie z wolą wnoszącego. Takie
podejście należy uznać za prokonsumenckie, pozwalające budować zaufanie do całego
sektora rynku finansowego oraz zgodne z zasadą pewności obrotu gospodarczo-prawnego.
Projektodawca zdecydował się także wskazać na przykładowe wyliczenie elementów treści
odpowiedzi na reklamację, a także niezbędne pouczenia. Dodatkowo zdecydowano się
zobligować podmioty rynku finansowego do zamieszczania stosownych, szczegółowych
informacji na temat procedury reklamacyjnej na etapie zawierania umowy z klientami (m.in.
dopuszczalna forma złożenia reklamacji oraz termin na jej rozpatrzenie).
Projekt przewiduje ponadto powołanie instytucji Rzecznika Finansowego, którego
podstawowym zadaniem będzie reprezentowanie interesów klientów podmiotów rynku
– 16 –
finansowego. W obecnym stanie prawnym nie istnieje podmiot administracji publicznej, do
którego każdy klient podmiotu rynku finansowego - po wyczerpaniu trybu rozpatrywania
reklamacji - mógłby zwrócić się z wnioskiem bądź skargą o zbadanie indywidulanej,
negatywnie rozpatrzonej reklamacji. Istotnym jest przy tym założenie, że drogę sądową
należy traktować jako ultima ratio, a Rzecznik Finansowy będzie stanowić szczególnego
rodzaju instancję odwoławczą w trybie rozpatrywania reklamacji przez podmioty rynku
finansowego. Należy zatem uznać, że powołanie Rzecznika Finansowego będzie niwelować
pewną lukę w omawianym zakresie. Dotychczas w pewnym stopniu podobną funkcję
sprawował Rzecznik Ubezpieczonych, jednak jego kompetencje ograniczały się do ochrony
interesów osób ubezpieczających, ubezpieczonych, uposażonych lub uprawnionych z umów
ubezpieczenia, członków funduszy emerytalnych, uczestników pracowniczych programów
emerytalnych, osób otrzymujących emeryturę kapitałową lub osób przez nie uposażonych
Wymaga zatem podkreślenia, że zakres przedmiotowy działania Rzecznika Finansowego
określony został w sposób relatywnie szeroki, obejmując wszystkie podmioty rozumiane w
świetle ustawy jako podmioty rynku finansowego i ich klientów. Instytucja Rzecznika
Finansowego będzie budowana w oparciu o funkcjonującą dotychczas instytucję Rzecznika
Ubezpieczonych - Rzecznik Finansowy przejmie dotychczasowe kompetencje Rzecznika
Ubezpieczonych, przy czym jego obszar kompetencyjny będzie obejmował wszystkie sektory
rynku finansowego. Ustawa precyzuje tryb powoływania Rzecznika Finansowego, wskazuje
na wymagania stawiane osobie, która może sprawować przedmiotowy urząd oraz określa
zasady jego funkcjonowania. Działalność Rzecznika Finansowego, jako reprezentanta
interesów klientów podmiotów rynku finansowego, nie może ograniczać się jedynie do
rozpatrywania indywidualnych skarg i wniosków związanych z rozpatrywaniem reklamacji.
Jego kompetencje obejmować będą także: opiniowanie projektów aktów prawnych
dotyczących organizacji i funkcjonowania podmiotów rynku finansowego, występowanie do
właściwych organów z wnioskami o podjęcie inicjatywy ustawodawczej bądź o wydanie lub
zmianę innych aktów prawnych w sprawach dotyczących organizacji i funkcjonowania rynku
finansowego w razie zaistnienia takiej potrzeby, informowanie właściwych organów nadzoru
i kontroli o dostrzeżonych nieprawidłowościach w działaniu podmiotów rynku finansowego,
stwarzanie możliwości polubownego i pojednawczego rozstrzygania sporów między
klientami podmiotów rynku finansowego a tymi podmiotami, inicjowanie i organizowanie
działalności edukacyjnej i informacyjnej w dziedzinie ochrony interesów klientów
podmiotów rynku finansowego, a także - w określonych przypadkach - przeprowadzanie