Jak złożyć reklamację?

Przeczytaj także: Termin reklamacji wydłużony

Źle uprana suknia

Oddałam do pralni suknię ślubną, zaznaczając, że zależy mi na usunięciu konkretnych plam. Jednak po upływie wyznaczonego terminu, kiedy przyszłam po odbiór sukni, okazało się, że pralnia nie była w stanie usunąć plam zwykłymi w tym przypadku środkami. W związku z tym wyprano suknię w ten sam sposób po raz drugi. Kiedy ponownie, po upływie określonego terminu, zgłosiłam się do pralni po odbiór sukni - plamy niezmiennie widniały tam, gdzie przed zleceniem usługi - nie udało się ich wywabić. Pomimo tego zażądano ode mnie pełnej opłaty za usługę. Czy muszę płacić za nie wykonaną usługę?

Nie. W opisanej sytuacji racja leży po stronie konsumentki.

Umowa z pralnią chemiczną o czyszczenie odzieży ma charakter umowy o dzieło (art. 627 kc) - Wyrok Sądu Najwyższego - Izba Cywilna i Administracyjna z dnia 20 maja 1986 r. III (CRN 82/86, OSNCP 1987/8 poz. 125). Zakład pralniczy zobowiązuje się do wykonania usługi polegającej na wyczyszczeniu ubrania, a klient zobowiązuje się do zapłaty oznaczonego wynagrodzenia.

Zobowiązanie przyjmującego zamówienie do wykonania dzieła jest zobowiązaniem rezultatu, który musi być osiągnięty i strony muszą uważać jego osiągnięcie za pewne. Umowa o usługę pralniczą - wyczyszczenie ubrania - jest procesem weryfikowalnym w warunkach dzisiejszej technologii, dlatego też rezultat ten musi być na tyle skonkretyzowany w umowie, aby można było ocenić po realizacji zamówienia, czy został on osiągnięty i czy dzieło zostało wykonane należycie.

Zgodnie z art. 634 kc - pracownik pralni - przyjmujący zamówienie jest zobowiązany do zbadania garderoby pod kątem możliwości osiągnięcia rezultatu. Jako profesjonalista powinien wykazać się odpowiednimi kwalifikacjami w tym przedmiocie. Jeżeli w wyniku takiego badania poweźmie wątpliwości co do prawidłowości umówionego rezultatu - powinien niezwłocznie zawiadomić o tym konsumenta, aby ten podjął decyzję co do wykonania dzieła z ryzykiem co do rezultatu. - art. 634 kc. Jeżeli zakład pralniczy tego nie uczyni, poniesie wówczas odpowiedzialność z tytułu nienależytego wykonania umowy i rękojmi za wady dzieła.

W sytuacji, gdy zakład pralniczy poinformował konsumenta o ryzyku związanym z cechami powierzonego materiału, brak reakcji klienta na powyższą informację może być potraktowany jako brak koniecznego współdziałania (art. 640 kc). Konsument powinien więc wypowiedzieć się, czy godzi się na dalsze wykonanie umowy z ryzykiem powstania wad dzieła. O każdym ryzyku wykonania usługi pralniczej, konsument powinien być powiadomiony wyraźnie, kontynuowanie umowy powinno być wynikiem porozumienia stron, a przede wszystkim zgody zamawiającego na poniesienie ryzyka wadliwego wykonania dzieła.

W tym przypadku, oddając suknię do pralni konsumentka zaznaczyła, iż chodzi jej o usunięcie konkretnych plam. Rezultat, jaki miał być osiągnięty został zatem wyraźnie określony. Ponieważ nie zdołano usunąć plam, a tym samym osiągnąć rezultatu, pralnia nie powinna żądać opłaty za świadczenie.