Czy przedłużona gwarancja się opłaca?

Przeczytaj także: Umowa sprzedaży: rękojmia, gwarancja, niezgodność towaru z umową

Gwarancjom komercyjnym postanowiła się przyjrzeć Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net). Pod lupę wzięto propozycje w tym zakresie oferowane przez 342 sklepy reprezentujące 25 krajów. Analizie poddano 104 witryny internetowe, skontaktowano się ze 127 sklepami oraz przeprowadzono internetowy sondaż wśród 543 konsumentów. W rezultacie tych działań powstał raport „Commercial warranties – Are they worth the money?”

Jego wyniki nie są niestety zbyt optymistyczne. Okazuje się bowiem, że aż 34.7% respondentów jest niezadowolonych z jakości realizacji ich uprawnień wynikających z gwarancji. Brak satysfakcji wynikał głównie z licznych wyłączeń odpowiedzialności, trudności w kontakcie, opóźnień w wykonywaniu kolejnych czynności, przerzucania odpowiedzialności na inne podmioty.

Każdemu konsumentowi w Unii Europejskiej przysługują dwie ścieżki dochodzenia swoich praw - od sprzedawcy na podstawie przepisów ustawowych lub od gwaranta na podstawie dobrowolnie udzielonej gwarancji. Zakres uprawnień wynikających z rękojmi (dawniej niezgodności towaru z umową) i gwarancji może w rezultacie dawać podobne możliwości żądań.

W Polsce nie tylko konsumenci mają problem z rozróżnieniem dwóch podstaw do reklamacji. Badanie „tajemniczy klient„ („mistery client”) pokazało, że często sprzedawcy od razu odsyłają swoich klientów do producentów, aby od nich domagali się realizacji postanowień gwarancji, zupełnie nie zdając sobie sprawy z istnienia instytucji rękojmi - dotyczy to najczęściej małych i średnich przedsiębiorców.

Czy proponowana gwarancja jest warta swojej ceny?

Chcę kupić aparat fotograficzny od brytyjskiego e-sklepu, sprzedawca proponuje mi 2-letnią gwarancję za opłatą. Powinienem się na to zgodzić?

Sieć ECC-Net zaleca, aby przed podjęciem decyzji sprawdzić czy:

• Czy proponowany okres gwarancji jest dłuższy niż okres trwania rękojmi? (minimum 2 lata)
• Czy to gwarant, a nie konsument będzie musiał udowadniać, iż jakiekolwiek usterki wynikły z wady produktu?
• Czy konsument otrzyma produkt zastępczy na czas trwania naprawy?
• Czy procedura reklamacyjna jest jasna i prosta?
• Czy gwarant pokrywa koszty przesyłki wadliwego produktu?
• Czy rzecz może być od razu wymieniona bez próby naprawy?
• Czy można skontaktować się z dowolnym przedstawicielem producenta lub dystrybutora (jeśli jest to gwarancja producenta).

Jeźeli na 3 z powyższych pytań odpowiemy „tak” , to gwarancja może okazać się korzystna.

Prawa konsumenta w przypadku niezgodności towaru z umową:

Zakupiłem aparat fotograficzny podczas wakacji w Hiszpanii. Rok później przestał działać. Sprzedawca poinformował mnie, że gwarancja wygasła. Co powinienem zrobić?

Na terenie Unii Europejskiej, Islandii i Norwegii reklamacja na podstawie dyrektywy 1999/44 WE (w Polsce instytucja rękojmi) pozwala na żądanie naprawy, wymiany lub zwrotu pieniędzy, jeśli naprawa lub wymiana są niemożliwe, w ciągu 2 lat od wydania towaru. W niektórych państwach okres trwania ochrony jest wydłużony, przykładem jest Szwecja – 3 lata oraz Irlandia i Wielka Brytania, gdzie jest to okres 6 lat. Dodatkowo w Finlandii, Norwegii czy Islandii brana jest pod uwagę oczekiwana żywotność niektórych towarów, w skutek czego produkty uznane za trwalsze (które powinny „wytrzymać” dłużej) niż 2 lata objęte są ochroną na 5 lat. Szczególnie korzystny dla konsumenta jest fakt, iż w całej UE nie musi on udowadniać istnienia wady produktu przynajmniej przez pierwsze 6 miesięcy (w Polsce od 25 grudnia 2014 r. wprowadzono okres 1 roku).