Prawa konsumenta w Europie - przewodnik

Przeczytaj także: Prawa konsumenta podczas wyprzedaży

Zakup usługi - podróże samolotem


Konsument – pasażer, powinien być świadom praw, jakie mu przysługują, gdy zetknie się z uchybieniami, bądź istotnymi naruszeniami obowiązków ze strony przewoźników.
Typowe sytuacje chronione prawem to:

- przepełnienie i odmowa przyjęcia na pokład;
- odwołanie lotu;
- znaczne opóźnienia wylotu/ przylotu;
- problemy z bagażem: np. zagubienia/ zniszczenia;
- sytuacje dramatyczne (uszkodzenie ciała lub nawet zgon kogoś bliskiego w wyniku wypadku).

Co zatem zrobić, gdy problem ma miejsce ”tu i teraz” – np. pasażer stwierdza, że opóźnienie powiększa się do rozmiarów trudnych do zaakceptowania, lub odebrany właśnie bagaż jest uszkodzony?

Pierwszym krokiem powinno być zwrócenie się do przedstawiciela linii lotniczych, obsługujących dany lot, z prośbą o rozwiązanie problemu. Wskazane jest uzyskanie pisemnego potwierdzenia zgłoszenia. Gdy przewoźnik nie rozwiąże problemu zadowalająco, należy szukać rozstrzygnięcia w instytucjach trzecich czyli poza relacją klient-przedsiębiorca.

Ochroną pasażerów w krajach Unii Europejskiej, zajmują się w wyspecjalizowane organy administracji publicznej. W Polsce rolę tę sprawuje Urząd Lotnictwa Cywilnego (ULC).
Obok ULC istotną rolę w rozwiązywaniu problemów pasażerów odgrywa Europejskie Centrum Konsumenckie (ECK). W ramach europejskiej sieci, Centrum dysponuje właściwymi instrumentami do wyjaśniania lub pomocy w rozstrzyganiu sporów transgranicznych w trybie pozasądowym, we wszystkich państwach UE. Większość problemów pasażerskich wynika z relacji z zagranicznymi przewoźnikami, którzy niejednokrotnie nie dysponują siedzibą bądź oddziałem na obszarze Polski. Dotyczy to zwłaszcza tanich linii lotniczych, gdzie nasz rynek obsługują rozbudowane, ale działające na odległość centra obsługi klienta. W tym zakresie, obok ECK ważną funkcje mogą również spełniać instytucje pierwszej linii ochrony konsumenta tj. stowarzyszenia konsumenckie i powiatowi lub miejscy rzecznicy konsumentów.


Zakup produktu - opis sprawy prowadzonej przez Europejskie Centrum Konsumenckie, na przykładzie zakupu aparatu fotograficznego za granicą (Niemcy)

1. ECK w Niemczech, przekazało do ECK w Polsce skargę konsumencką, która została złożona w ich centrum przez polskiego konsumenta. Skarga jest napisana po polsku i dotyczy polskiego konsumenta, który dokonał zakupu w Niemczech. Do skargi załączone zostały kopie paragonu i gwarancji, które konsument otrzymał przy zakupie produktu.

2. ECK w Polsce zapoznaje się ze sprawą: z dokumentów lub kontaktu z konsumentem, uzyskuje niezbędne informacje do rozpatrzenia skargi. W tym wypadku, sprawa dotyczyła polskiego konsumenta, który wyjechał na wakacje do Niemiec i tam zakupił aparat fotograficzny. Konsument otrzymał od sprzedawcy kilka dokumentów w języku niemiecku, jednakże nie znał tego języka. Produkt był znanej międzynarodowej marki, a podobne konsument widział w sklepach w Polsce, lecz znacznie droższe.

3. W trakcie zwiedzania konsument usiłował zrobić kilka zdjęć. Jednakże okazało się, że nie wszystkie czynności pokazane w instrukcji obrazkowo działają prawidłowo. Ponadto obiektyw, który konsument posiadał od starego aparatu nie pasuje do zakupionego modelu, pomimo zapewnień sprzedawcy o kompatybilności aparatu. Niestety polski konsument musiał wrócić do kraju, w związku, z czym kontakt ze sprzedawcą i reklamacja towaru została znacznie utrudniona.

4. Z otrzymanych od sprzedawcy dokumentów, nie można było uzyskać informacji o prawach konsumenta w przypadku wadliwości towaru. Natomiast producent gwarantował możliwość naprawy w szybkim terminie i we wszystkich krajach UE.

5. Pracownik ECK w Polsce po zapoznaniu się ze sprawą, stwierdził, że zostały naruszone prawa konsumenckie. W związku z tym, do konsumenta zostaje wystosowane pismo informujące o przysługujących mu prawach oraz o fakcie, że od tego momentu może uzyskać informacje o stanie sprawy w ECK w Warszawie.

6. ECK w Polsce przesyła do ECK w Niemczech, informacje w języku angielskim, niezbędne do rozpatrzenia sprawy.

7. ECK w Niemczech ponownie analizuje sprawę, jeśli uzna, że zgodnie z porządkiem prawnym, zostały naruszone prawa konsumenta to kontaktuje się z przedsiębiorcą w celu zapoznania się z jego stanowiskiem lub przekazuje sprawę do odpowiedniego ADR (tzn. alternative dispute resolution – pozasądowe rozstrzyganie sporów).

8. Przedsiębiorca powinien odnieść się do zarzutów, zaproponować rozwiązanie sprawy i przesłać swoją opinię do ECK w Niemczech, które sprawdzi zgodność propozycji przedsiębiorcy z prawem.

9. ECK w Niemczech prześle od przedsiębiorcy informacje dotyczące reklamacji do ECK w Polsce. Polskie Centrum kontaktuje się z konsumentem w celu przekazania propozycji przedsiębiorcy, aby polubownie rozwiązać zaistniały spór. Konsument może przyjąć „ofertę” albo uznać, że nie jest ona zadowalająca w stosunku do doznanej szkody. W przypadku akceptacji konsumenta ECK w Polsce przekaże informacje do ECK w Niemczech, które z kolei informuje przedsiębiorcę, aby wykonał swoje obowiązki. Sprawa zostanie zakończona polubownie. Jeśli konsument lub przedsiębiorca nie zgodzą się na propozycje drugiej strony prowadzone będą dalsze negocjacje. Gdy okaże się, że strony sporu nie dążą do polubownego załatwienia sprawy, ECK w Polsce poinformuje konsumenta o możliwościach dochodzenia roszczeń na drodze sądowej.

10. W tym konkretnym przypadku przedsiębiorca zaproponował wymianę aparatu na nowy. Konsument przystał na propozycje. Nowy aparat został dostarczony konsumentowi.