Wakacje 2012 a prawa konsumentów

Przeczytaj także: Wakacje a prawa konsumenta

Prawo do reklamacji

Jeżeli biuro nie uznaje praw uczestnika imprezy last minute do odstąpienia od umowy lub złożenia reklamacji, możesz wystąpić do sądu. Biura turystyczne nierzadko określają w umowach, że spory między stronami rozstrzygać będzie sąd właściwy dla siedziby organizatora turystyki. I ten zapis trafił na listę niedozwolonych klauzul UOKiK. Zgodnie z prawem bowiem, gdy organizator pozywa uczestnika imprezy, sądem właściwym jest sąd miejsca zamieszkania uczestnika lub sąd właściwy ze względu na miejsce wykonania umowy (podstawa prawna: Artykuł 11a i 11b ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z pózn. zm.).

Uważaj na zakaz składania reklamacji w umowie

Do najczęściej występującej zakazanej klauzuli umownej, dotyczącej ofert last minute należy stwierdzenie:
„W przypadku ofert last minute biuro wyłącza swoją odpowiedzialność za zgodność świadczenia z ofertą. W przypadku zakupu imprez po cenach promocyjnych biuro wyłącza również prawo do złożenia reklamacji”. Zapisy takie zostały uznane przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów za naruszające prawa konsumenta i niedopuszczalne. Jeśli taki zapis znalazł się w umowie zaproponowanej Ci przez jedno z biur podróży - nie podpisuj jej!

Kiedy złożyć reklamację?

Masz prawo złożyć reklamację jeszcze w czasie trwania wyjazdu - na ręce Rezydenta lub Pilota, którzy reprezentują Organizatora na miejscu. Jeżeli Twoja reklamacja nie zostanie uwzględniona podczas trwania imprezy, złóż ją jak najszybciej po przyjeździe do Polski, ale przestrzegając terminu do jej złożenia czyli 30 dni od daty zakończenia imprezy.

Jeżeli nie złożysz reklamacji w terminie do tego przewidzianym, wówczas może ona zostać przez Organizatora odrzucona. Wtedy zostaje Ci tylko powództwo cywilne. Przedawnienie tego typu roszczeń upływa po okresie 10 lat, więc szanse na sukces w dochodzeniu swoich praw tą drogą są przy obecnym stanie sądownictwa ograniczone.

Co powinna zawierać reklamacja wycieczki?

W reklamacji należy: dokładnie opisać wady wyjazdu, dołączyć zdjęcia, oświadczenia innych osób, kopię reklamacji wręczonej Rezydentowi czy Pilotowi, kopię rachunków za konkretne usługi podczas pobytu podlegające reklamacji np. za basen, kort tenisowy lub leżaki, które zgodnie z ofertą miały być darmowe. W podsumowaniu należy również określić wysokość oczekiwanego odszkodowania. Pamiętaj: nie ma gotowego, uniwersalnego wzoru reklamacji turystycznej. Każdy przypadek jest indywidualny. Dlatego upewnij się, że w uzasadnieniu reklamacji dostarczyłeś wszystkich najważniejszych argumentów i dowodów na swoją rację.

Nie ma również odgórnych zasad regulujących wysokości odszkodowań - biuro rozpatrując Twoją reklamację pozytywnie, może zwrócić Ci 10% wartości imprezy lub też zaproponować upust 10% na kolejny wyjazd. Na rozpatrzenie Twojej reklamacji biuro ma 30 dni. Jeżeli Organizator w tym czasie nie ustosunkuje się do złożonej przez Ciebie reklamacji na piśmie, oznacza to, że reklamację uznaje się za uzasadnioną i jest ona rozpatrywana. W przypadku jej odrzucenia masz natomiast prawo złożyć zażalenie na biuro do właściwego miejscem Wojewody - to w jego gestii leży przyznanie bądź cofnięcie koncesji biurom podróży.
Jeśli cała opisana wyżej ścieżka formalna została już przez Ciebie wyczerpana, a wynik postępowania nie jest satysfakcjonujący, możesz odwołać się również do Federacji Konsumentów lub miejscowego Rzecznika Praw Konsumenta.

Reklamacje turystyczne - fakty i mity

Fakt:

Najlepiej wyegzekwować odszkodowanie jeszcze podczas trwania wakacji. W tym wypadku mamy największe szansę na satysfakcjonującą rekompensatę od organizatora. W zależności od oczekiwań może to być: przeniesienie do hotelu o wyższym standardzie, zmiana pokoju, darmowa wycieczka fakultatywna czy dodatkowy posiłek. To rozwiązanie jest tańsze dla organizatora i chętniej wykorzystywane niż np. odszkodowanie finansowe.

Mit:

Biuro może odmówić rozpatrzenia naszej reklamacji tylko dlatego, że nie podpisał jej Rezydent czy Pilot. Jest to niezgodne z Ustawą o Turystyce i nieprawdziwe.