Umowa o świadczenie usług turystycznych

Przeczytaj także: Wakacje 2012 a prawa konsumentów

Zgodnie z art. 14 ust. 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (dalej u.u.t.) umowa o świadczenie usług turystycznych powinna zawierać w szczególności:

1. dane organizatora turystyki, numer jego wpisu do Centralnej Ewidencji Organizatorów i Pośredników Turystycznych, a także imię i nazwisko osoby, która w jego imieniu umowę podpisała;
2. miejsce pobytu lub trasę wycieczki;
3. czas trwania imprezy turystyczne, jej program, oraz jakość oferowanych usług (kategorię obiektu hotelarskiego, ilość i rodzaj posiłków) ;
4. cenę imprezy turystycznej, wraz z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych należności, podatków i opłat, jeżeli nie są one zawarte w cenie, oraz wyraźne sformułowanie okoliczności, które mogą spowodować ich podwyższenie;
5. rodzaj i zakres ubezpieczenia turystów oraz nazwę i adres ubezpieczyciela;
6. termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej lub usługi turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeżeli realizacja usług jest uzależniona od liczby zgłoszeń;
7. sposób zgłaszania reklamacji związanych z wykonywaniem usług przez organizatora turystyki lub osobę z nim współpracującą wraz z podaniem terminu zgłaszania takich reklamacji;
8. podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne wynikające z umowy.

Szczególną uwagę należy zwrócić na wszelkie informacje pisane „drobnym drukiem”, ponieważ mogą dotyczyć one np. opłat dodatkowych i decydować o atrakcyjności oferty. Jeżeli jakieś zapisy nie są wystarczająco jasne i odpowiednio szczegółowe, warto je doprecyzować. Oferta „all inclusive” w niektórych hotelach oznacza 3 główne posiłki i lokalne napoje, w innych – całodzienne wyżywienie, alkohole międzynarodowe oraz bezpłatną możliwość korzystania z dodatkowych atrakcji, takich jak fitness czy sauna.

Doprecyzowanie przedmiotu umowy może bardzo ułatwić dochodzenie ewentualnych roszczeń w przypadku niezrealizowania przez organizatora jakiejś części programu imprezy.

Należy też pamiętać, aby upewnić się, że standard hotelu nam odpowiada. System „gwiazdek” bywa złudny, ponieważ funkcjonuje w oparciu o przepisy lokalne i dlatego różni się w różnych zakątkach świata. Klasyfikacji jakości usług hotelarskich nie podjęła się nawet Unia Europejska, dlatego to co czeka na turystę w 3-gwiazdkowym hotelu w Egipcie może zdecydowanie odbiegać od tego, co oferują mu polskie 3-gwiazdkowe hotele.
Art. 11a ust.1 u.u.t. przewiduje, iż organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, chyba że na jego działania miała wpływ jedna z trzech następujących okoliczności: po pierwsze, działanie lub zaniechanie klienta; po drugie, działanie lub zaniechanie osób trzecich nie uczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tego działania lub zaniechania nie można było przewidzieć ani uniknąć; po trzecie, siła wyższa. Zasada ta dotyczy również ofert „last minute”. Kupując w ostatniej chwili wycieczkę tańszą nawet o kilkadziesiąt procent, konsument ma prawo do wszystkich świadczeń i standardu zapewnionego w ofercie pierwotnej. Źle wykonaną usługę last minute można reklamować, jak każdą inną.

Poza dwoma wyjątkami przewidzianymi w art. 11b ust. 2 i 3 u.u.t., odpowiedzialności organizatora turystyki nie można na drodze umowy wyłączyć lub ograniczyć. Zakaz ten ma na celu ochronę interesów konsumentów zawierających umowy o świadczenie usług turystycznych. Analizowany przepis zasadniczo uniemożliwia zawieranie umów mniej korzystnych dla klienta niż przewidział ustawodawca.

Należy mieć jednak na uwadze, że stosownie do art. 11b ust. 3 u.u.t. organizatorzy turystyki w umowach z klientami mogą ograniczyć odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług w czasie imprezy turystycznej do dwukrotności ceny imprezy turystycznej względem każdego klienta.