Reklamacja towaru: którą metodę wybrać?

Przeczytaj także: Wadliwy towar: jakie mamy prawa?

„Zdarza się, że konsument kupując telewizor plazmowy w brytyjskim sklepie internetowym, nie sprawdza, gdzie znajduje się najbliższy serwis naprawy sprzętu. Gdy telewizor ulega awarii, okazuje się, że urządzenie powinno być przesłane do Pragi czeskiej, bo na terenie Polski nie ma autoryzowanego serwisu danej marki. Koszt dostarczenia takiego telewizora może znacznie przekroczyć cenę jego naprawy”, mówi Piotr Stańczak, dyrektor Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Który sposób reklamacji wybrać?

Zakres praw wynikających z gwarancji i niezgodności towaru z umową może w rezultacie dawać podobne możliwości żądań. Gwarancja zaś nie wyłącza ani nie ogranicza uprawnień wynikających z niezgodności towaru z umową. To znaczy, że możemy się domagać naprawy - np. zepsutego komputera - powołując się na jedną z dwóch ww. możliwości.

Niezgodność towaru z umową powinniśmy wybrać, kiedy:

• prawa przyznane przez producenta w karcie gwarancyjnej są bardzo okrojone, np. możemy żądać wymiany aparatu fotograficznego dopiero, gdy pięć razy zepsuje się w nim ta sama część;
• chcemy uzyskać zwrot pieniędzy, czyli odstąpić od umowy (w przypadku gwarancji możemy oczekiwać najczęściej jedynie naprawy lub wymiany towaru na nowy);
• termin ważności gwarancji jest krótszy niż 2 lata;
• sprzedawca jest dla nas łatwo dostępny, np. sklep mieści się blisko i nie zapłacimy dużo za wysyłkę.

Gwarancję warto wykorzystać, gdy:

• kupiliśmy towar za granicą, a w kraju możemy skorzystać z naprawy w autoryzowanym serwisie;
• okres gwarancji jest dłuższy niż 2 lata (wtedy nie mamy już prawa do reklamacji produktu u sprzedawcy, więc warto udać się do gwaranta);
• gdy produkt jest bardzo zaawansowany technicznie i wymaga obsługi wyspecjalizowanego serwisu wskazanego przez gwaranta.

Jak i do kogo składać reklamację?

Najlepszym sposobem jest wysłanie listu poleconego za potwierdzeniem odbioru przez przedsiębiorcę lub osobiste jej złożenie u sprzedawcy czy bezpośrednie zgłoszenie się do gwaranta (zwykle jest to wskazany w karcie gwarancyjnej autoryzowany serwis naprawy). Jeśli pechowego zakupu dokonaliśmy za granicą, najszybszym sposobem jest wysłanie reklamacji pocztą elektroniczną w języku przedsiębiorcy lub zrozumiałym dla niego (najlepiej w j. angielskim) za potwierdzeniem przeczytania przez odbiorcę.

6 zasad, o których warto pamiętać

1) Kupując sprzęt elektroniczny, AGD czy RTV pytaj, czy serwis gwarancyjny jest dostępny w Polsce. Nalegaj na podanie adresu konkretnego serwisu.

2) Istnienie gwarancji na produkt może być chwytem marketingowym, jeśli jest bardzo ogólna i nie precyzuje, jakie części są nią objęte (często elementy ulegające szybkiemu zużyciu są z niej wyłączone).

3) Niezgodność towaru z umową to także nieprawidłowy montaż (np. zmywarki) przez sprzedawcę lub według jego błędnej instrukcji. Możesz go reklamować.

4) Sprzedawca w Polsce ma obowiązek ustosunkowania się do reklamacji w ciągu 14 dni. Jeśli w przypadku reklamacji z żądaniem naprawy albo wymiany tego nie zrobi, uważa się, że uznał nasze roszczenia za uzasadnione.

5) Możesz żądać od sprzedawcy zwrotu gotówki tylko wtedy, gdy niezgodność towaru z umową jest istotna (jeśli usterka jest niewielka, masz jedynie prawo do stosownej obniżki ceny).

6) W razie nieuznania reklamacji przez polskiego przedsiębiorcę, można poprosić o pomoc miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. W razie problemów z reklamacją towarów kupionych za granicą, warto zgłosić się do Europejskiego Centrum Konsumenckiego (info@konsument gov.pl; 22 55 60 118).