Zakupy w sieci a prawa konsumentów - porady

Przeczytaj także: Zakupy przez Internet a prawa klienta

Zwrotu pieniędzy można się domagać, wtedy gdy wada jest istotna i sprzedawca nie jest w stanie doprowadzić towaru do stanu zgodnego z umową, przez wymianę, ani naprawę, gdyż jest to niemożliwe lub wymaga zbyt wysokich kosztów, naprawa lub wymiana nie została wykonana przez sprzedawcę w odpowiednim czasie, naprawa albo wymiana naraża kupującego na znaczne niedogodności.

Ponieważ uszkodzenie towaru w trakcie dostawy jest relatywnie częstym przypadkiem, wiele sklepów na takową posiada oddzielne, przyspieszone i uproszczone procedury reklamacyjne. W e-sklepach bowiem często wkalkulowuje się to ryzyko w działalność. W takim przypadku należy skontaktować się ze sprzedawcą, który poprowadzi przez całą procedurę. Niektóre e-sklepy mają gotowe formularze, automatyzujące obsługę tego typu reklamacji (poprzez nadanie numeru zdarzenia, wygenerowanie zlecenia do firmy kurierskiej mającej odebrać uszkodzony towar). Towar w takich przypadkach jest z reguły odsyłany na koszt sprzedawcy, który najczęściej wymienia sprzęt na nowy.

Problemy pojawiają się jak zwykle, gdy sprzedawca odmawia wykonania ciążących na nim obowiązków. Wówczas wypełnione zgłoszenie reklamacyjne (wzory takich pism można znaleźć na stronach Federacji Konsumentów oraz Miejskich Rzeczników Konsumentów), wraz z wybranym sposobem przywrócenia towaru do stanu zgodnego z umową (naprawa lub wymiana) należy wysłać do sprzedawcy listem poleconym (najlepiej z potwierdzeniem odbioru). Jeśli sprzedawca w ustawowym terminie 14 dni nie odpowie na reklamację, wówczas traktowana jest ona jako uzasadniona. Jeśli sprzedawca odmawia uznania reklamacji lub na nią nie reaguje, wówczas pozostaje droga sądowa - polubowna lub przed sądem powszechnym.

Przypadek 4 - kupiłem jakiś czas temu i się zepsuło

W takim przypadku konsument ma do wyboru dwie drogi. Pierwsza - o ile towar jest nią objęty - to gwarancja producenta, wraz z opisanymi w niej prawami (naprawy, czas obowiązywania, dopuszczalna ilość napraw po której sprzęt jest wymieniany na fabrycznie nowy). Stosuje się wtedy procedurę gwarancyjną, opisaną przez producenta (zgłoszenie, dostawa sprzętu do punktu serwisowego, wizyta serwisanta na miejscu). Druga droga to dochodzenie roszczeń na bazie instytucji niezgodności towaru z umową (na podstawie ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego). Odpowiedzialność sprzedawcy za wady towaru trwa przez okres dwóch lat przy czym konsument jest szczególnie chroniony przez pierwsze 6 miesięcy, kiedy to ciężar dowodowy spoczywa na sprzedawcy.

W tym przypadku roszczenie kieruje się do sprzedawcy, który ma obowiązek przyjąć i rozpatrzyć naszą reklamację w terminie do 14 dni od jej zgłoszenia. Wzory pism reklamacyjnych można znaleźć na stronach Federacji Konsumentów oraz Miejskich Rzeczników Konsumentów. Sklep internetowy nie może odsyłać klienta do producenta, hurtownika czy importera lub też zmuszać do skorzystania z gwarancji.

W przypadku nie uznania przez sprzedawcę roszczenia, pozostaje mediacja (na przykład za pośrednictwem Federacji Konsumentów czy powiatowego lub miejskiego Rzecznika Konsumentów), a jeśli nie przyniesie ona skutku to pozostaje droga sądowa (sądy polubowne i powszechne).

Przypadek 5 - "kupiłem i nie otrzymałem dokumentów zakupu"

Czasami może się zdarzyć, że sprzedawca odmawia wystawienia dokumentu sprzedaży - paragonu czy faktury. W takim wypadku konsument ma dużo mocniejsze narzędzie nacisku na takowego sprzedawcę, niż we wszystkich wcześniej zasygnalizowanych sytuacjach. O ile postępowanie sądowe w sporach konsumenckich bywa przewlekłe - nieuczciwy sprzedawca może je bowiem na różne sposoby przeciągać, to w przypadku braku dokumentów sprzedażowych można użyć do ich wyegzekwowania instytucji o wiele sprawniejszej od sądów - mianowicie władz skarbowych. Zgodnie z prawem, przy każdej transakcji kupna, sprzedawca (o ile jest przedsiębiorcą) ma obowiązek wydać stosowny dokument - rachunek lub fakturę VAT (o ile jest płatnikiem tego podatku). Jeśli sprzedawca zwleka lub odmawia wystawienia takiego dokumentu, należy skierować skargę na niego do właściwego urzędu skarbowego.