Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich. 4 najpopularniejsze błędy

Przeczytaj także: Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich

1/ „ Ta ustawa mnie nie obowiązuje, ja nie sprzedaję konsumentom towarów, a jedynie świadczę usługi”

Niektórzy z przedsiębiorców kojarzą analizowaną ustawę przede wszystkim ze zmianami prawa ochrony konsumentów sprzed kilku lat, która w znacznym stopniu zrewolucjonizowała dotychczasowy model sprzedaży towarów i zawierania umów np. drogą elektroniczną. W potocznym myśleniu nadal obecne jest mylne przekonanie, że stosunek „przedsiębiorca – konsument” dotyczy wyłącznie sytuacji sprzedaży towarów, a nie usług. To błąd, albowiem ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich reguluje obowiązki przedsiębiorców i prawa konsumentów w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich co do zasady, niezależnie od tego czy mamy do czynienia ze sprzedażą towarów bądź też usług. Dotyczy ona wszelkich sporów pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą, wynikających z zawartej między nimi umowy. W praktyce oznacza to, że nie ma żadnego znaczenia czy sprzedajemy telewizor, banana czy świadczymy usługę organizacji imprezy turystycznej albo wróżenia z kart. Jeżeli sprzedawca czy usługodawca odmówi uznania reklamacji konsumenta, może pomiędzy nimi dojść do sporu. To z kolei może doprowadzić do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, toczącego się na zasadach regulowanych tą ustawą.

Art. 5 pkt 5) wskazuje, których rodzajów działalności ustawa nie będzie dotyczyć. Chodzi o następujące przypadki:

• usługi niemające charakteru gospodarczego, świadczone w interesie ogólnym – chodzi np. o działalność świadczoną przez przedsiębiorstwa komunalne świadczące usługi w zakresie dostarczania wody, transportu publicznego czy wywozu śmieci. Zwrot „niemający charakteru gospodarczego” oznacza także działalność nie nastawioną na zysk, lecz na zaspokajanie potrzeb społeczności lokalnej;
• wynikające z umów, o których mowa w art. 3 ust. 1 pkt 7 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta: „umowy dotyczące usług zdrowotnych świadczonych przez pracowników służby zdrowia pacjentom w celu oceny, utrzymania lub poprawy ich stanu zdrowia, łącznie z przepisywaniem, wydawaniem i udostępnianiem produktów leczniczych oraz wyrobów medycznych, bez względu na to, czy są one oferowane za pośrednictwem placówek opieki zdrowotnej”, czyli szeroko rozumianej opieki zdrowotnej świadczone np. przez lekarza, dentystę, pielęgniarkę, ale także świadczenia hospicyjne, rehabilitacyjne, opieki psychiatrycznej, lecznictwa uzdrowiskowego;
• wynikające z umów, których przedmiotem są usługi edukacyjne lub usługi w zakresie kształcenia ustawicznego świadczone przez publiczne szkoły lub placówki oraz publiczne szkoły wyższe.

2/ „Pozasądowe rozwiązywanie sporów z konsumentem wymaga zgody obu stron. Nikt nie może mi narzucić takiej zgody”

Co do zasady powyższe twierdzenie może być zgodne z prawdą. Rzeczywiście, w większości wypadków przedsiębiorca musi wyrazić zgodę na pozasądowe rozwiązywanie sporów z konsumentem (o tym co w wypadku, gdy jednak wyraźnie braku takiej zgody nie wyrazi – w dalszej części artykułu). Ustawodawca jednak w odniesieniu do niektórych przedsiębiorców nakłada obowiązek umożliwienia konsumentom pozasądowego rozwiązywania sporów. Chodzi o podmioty objęte regulacjami ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym – czyli o podmioty rynku finansowego, takie jak instytucje płatnicze, biura usług płatniczych, instytucję pieniądza elektronicznego, banki krajowe i zagraniczne (oraz ich oddziały), instytucje kredytowe oraz finansowe, towarzystwa funduszy inwestycyjnych, spółdzielcze kasy oszczędnościowo-kredytowe, firmy inwestycyjne, krajowe i zagraniczne zakłady ubezpieczeń, fundusze i towarzystwa emerytalne, instytucje pożyczkowe.

Krótko mówiąc, do umożliwienia konsumentom pozasądowego rozwiązywania sporów zobowiązane są m.in. banki, SKOKi oraz ubezpieczyciele, a co za tym idzie – obowiązkowo podlegać będą oni ustawie o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich.

3/ „Odrzuciłem reklamację konsumenta, ale nigdzie nie wspominałem mu o możliwości pozasądowych sposobów rozwiązywania sporów, a zatem konsument nie może z nich skorzystać”

Powyższe twierdzenie jest błędne, a szybka analiza regulaminów różnorodnych usług, a także treści oświadczeń o odrzuceniu reklamacji pozwala ocenić, że wielu przedsiębiorców w Polsce nawet nie zdaje sobie sprawy z tego, że brak wyraźnego oświadczenia o braku zgody na rozwiązanie sporu z konsumentem oznacza zgodę na udział w takim postępowaniu. Świadczy o tym wprost art. 32 ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Zgodnie z opisaną w nim procedurą, w przypadku gdy w następstwie złożonej przez konsumenta reklamacji spór nie został rozwiązany, przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub na innym trwałym nośniku oświadczenie o zamiarze bądź zgodzie lub braku zgody na wzięcie udziału w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Ust. 3 analizowanego artykułu jednoznacznie wskazuje przy tym, że „jeżeli przedsiębiorca nie złożył żadnego oświadczenia, uznaje się, że wyraża zgodę na udział w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.” Jeżeli zatem przedsiębiorca chce mieć absolutną pewność, że po negatywnym rozpatrzeniu reklamacji klient nie zdecyduje się na pozasądowe rozwiązanie sporu, musi wyraźnie oświadczyć mu – na papierze lub innym trwałym nośniku (np. płycie CD, DVD, nośniku USB, a także wiadomości e-mail wysłanej na adres konsumenta bądź SMS na jego numer telefonu) – że zgody na takie sposób rozwiązania sporu nie wyraża.

4/ „Prowadzę sklep internetowy. Gdy odrzucam reklamację konsumenta, zawsze oświadczam mu na trwałym nośniku, że nie wyrażam zgody na pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich. W związku z tym w regulaminie mojego sklepu nie musi się pojawić żaden odnośnik do platformy, za pośrednictwem której konsument może przystąpić do rozwiązania sporu on-line.”

Jakkolwiek pochwalić można powyższego przedsiębiorcę za świadomość obowiązku złożenia oświadczenia o zgodzie lub braku zgody na pozasądowe rozwiązanie sporu, tak należy zwrócić uwagę na kluczowy błąd, którego się dopuszcza. Polega on na nie zamieszczeniu linka do platformy za pośrednictwem, której konsument może przystąpić do rozwiązania sporu on-line. Niezależnie bowiem od tego, czy sprzedawca Internetowy wyraża wolę pozasądowego rozwiązywania sporów z konsumentami czy też absolutnie nie dopuszcza takiej możliwości, przepisy Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 524/2013 z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (rozporządzenie w sprawie ODR w sporach konsumenckich) nakładają na takiego przedsiębiorcę obowiązek podania na stronie internetowej łatwo dostępnego łącza do platformy ODR – platformy umożliwiającej szybkie, pozasądowe rozwiązywanie sporu pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą on-line.

Łukasz Rodak, Senior Lawyer