Last Minute a reklamacja wycieczki: jakie prawa nam przysługują?

Przeczytaj także: Odszkodowanie i zadośćuczynienie za zmarnowany urlop

30 dni na reklamację

Jeśli w trakcie wyjazdu stwierdzamy wadliwe wykonywanie umowy, to powinniśmy o tym niezwłocznie zawiadomić wykonawcę usługi oraz organizatora imprezy. Dokładne terminy składania reklamacji i ich rozpatrzenia przez organizatora imprezy turystycznej określa art. 16 b ust. 3-5 ww. ustawy. Niezależnie od zawiadomienia o wadliwym wykonaniu usługi, możemy złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, ale w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. Jeśli organizator odmówi uwzględnienia reklamacji, to musi szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy. Jeżeli tego nie zrobi na piśmie w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.

Należy zwrócić uwagę, że czas na odpowiedź powinien być liczony zgodnie z ogólnymi zasadami, a więc musimy mieć możliwość zapoznania się z jego stanowiskiem w terminie 30 dni od złożenia reklamacji. Nie wystarczy wysłanie przez biuro podróży listu poleconego ostatniego dnia ustawowego terminu, bo wtedy nie będziemy mieć możliwości zapoznania się z nim do czasu upłynięcia wymaganego przepisami terminu.

Ale uwaga! W niektórych umowach zapisano, że termin na zgłoszenie reklamacji wynosi 14 dni – jest to klauzula niedozwolona. Niedotrzymanie tego terminu nie pozbawia nas więc możliwości dochodzenia swoich praw – podpowiada Rafał Stępniewski.

Tabela frankfurcka pomoże oszacować obniżkę ceny

Podsumowując – reklamację składamy na piśmie, bezpośrednio do organizatora imprezy turystycznej, wyznaczając żądanie np. zmniejszenia ceny w terminie do 30 dni od zakończenia wycieczki. Jak wysokiego odszkodowania możemy się domagać?

Teoretycznie, zgodnie z przepisami ustawy o usługach turystycznych, za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania organizator odpowiada do dwukrotności ceny imprezy turystycznej, o ile taką klauzulę zamieści w umowie. Jeśli takiego zapisu w kontrakcie nie ma, maksymalny limit nie obowiązuje. Przy oszacowaniu, o ile powinna zostać obniżona cena wycieczki, pomocna jest Tabela frankfurcka. Tabela jest nieformalnym dokumentem przygotowanym przez Sąd Krajowy we Frankfurcie nad Menem, stosowana w praktyce także w innych krajach – podpowiada ekspert portalu RzetelnyRegulamin.pl Rafał Stępniewski.

Tabela frankfurcka, zalecana touroperatorom przez UOKiK,nie jest dokumentem oficjalnym, ale jedynie pomocnym konsumentowi w oszacowaniu odszkodowania, gdyż procentowo określa możliwość obniżenia ceny za poszczególne nieprawidłowości, np. zepsute (nienadające się do spożycia posiłki) – 20-30 proc., brak widoku na morze – 5-10 proc., zbyt mała powierzchnia pokoju – 5-10 proc.

Zadośćuczynienie za poniesioną krzywdę

Zgodnie z orzecznictwem Sądu Najwyższego (uchwała z dnia 19 listopada 2010 r., sygn. III CZP 79/10) oprócz roszczeń za szkody majątkowe możemy się też domagać zadośćuczynienia za poniesioną krzywdę (tzw. szkodę niemajątkową), gdyż gorsza jakość lub niezgodne z planem zmiany usług wpływają także na nasze samopoczucie – czy nie czujemy się rozczarowani, poirytowani i rozżaleni zmarnowanym wypoczynkiem? Pamiętajmy również, żeby nasze wątpliwości zgłosić rezydentowi jeszcze podczas urlopu, najlepiej z pisemnym potwierdzeniem. Dobrym pomysłem jest także fotograficzne udokumentowanie tego, co zamierzamy reklamować.

Na koniec podpowiadamy, że informacje o tym, czy dane biuro podróży działa legalnie i posiada wpis do rejestru możemy uzyskać w Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych, prowadzonej w Ministerstwie Sportu i Turystyki na stronie turystyka.gov.pl.