Usługi pocztowe - poradnik konsumenta

Przeczytaj także: Paczki pocztowe: terminowość IV 2009 - IV 2010

Jakie są terminy na rozpatrzenie reklamacji?

W przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania powszechnej usługi pocztowej szczegółowy tryb postępowania reklamacyjnego został określony w rozporządzeniu Ministra Infrastruktury z dnia 13 października 2003 r. w sprawie reklamacji powszechnej usługi pocztowej w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego (Dz.U. Nr 183, poz. 1795 z późn. zm.), zgodnie z którym:

• reklamacja powinna być rozpatrzona w ciągu 14 dni od dnia jej otrzymania przez jednostkę pierwszej instancji;
• jeśli jednostka pierwszej instancji nie będzie w stanie odpowiedzieć Ci na zgłoszoną reklamacje, wówczas poinformuje Cię pisemnie o niemożności udzielenia odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania, podając przyczynę zwłoki oraz termin udzielenia odpowiedzi na reklamację;
• termin udzielenia odpowiedzi na reklamację, nie może przekroczyć 30 dni od dnia jej otrzymania.

Przedłużenie terminu, dotyczy przypadków, gdy niezbędne jest przeprowadzenie dodatkowego postępowania wyjaśniającego, w szczególności jeżeli:

• zebrane w dotychczasowym postępowaniu dowody i wyjaśnienia wymagają uzupełnienia dla rzetelnego rozpatrzenia reklamacji,
• uzyskanie dowodów i wyjaśnień w terminie 14 dni od dnia otrzymania reklamacji nie było możliwe pomimo zachowania należytej staranności operatora w ustalaniu stanu faktycznego.

Co powinna zawierać odpowiedź?

Reklamacje pocztowe rozpatrywane są w trybie dwuinstancyjnym. Jeśli Twoja reklamacja nie została uznana w pierwszej instancji – masz prawo odwołać się do drugiej instancji, zwanej instancją odwoławczą.

Odpowiedź pierwszej instancji operatora powinna zawierać:

• nazwę jednostki, która rozpatruje reklamację,
• powołanie podstawy prawnej,
• rozstrzygnięcie (pozytywne/negatywne) reklamacji,
• określenie wysokości kwoty i terminu wpłaty odszkodowania jeśli operator uznał reklamację za zasadną,
• pouczenie o prawie odwołania się oraz wskazanie jednostki odwoławczej,
• podpis upoważnionego pracownika reprezentującego firmę, wraz z podaniem jego stanowiska służbowego,
• uzasadnienie faktyczne i prawne - w przypadku odmowy uwzględnienia przez jednostkę I instancji reklamacji w całości lub w części,
• informację o przyczynie zatrzymania przesyłki - gdy reklamacja dotyczy przesyłki zatrzymanej przez operatora w przypadkach określonych w prawie pocztowym.

Jeśli operator nie uznał reklamacji – reklamujący ma 14 dni na odwołanie się do jednostki odwoławczej wskazanej w otrzymanym piśmie. Odwołanie wnosi się za pośrednictwem jednostki I instancji. Jednostka ta w terminie 7 dni od dnia otrzymania odwołania:

• zmienia rozstrzygnięcie w przypadku zasadności odwołania, w szczególności gdy dokonano błędnej oceny stanu faktycznego albo gdy zostały ujawnione nowe, istotne dla sprawy okoliczności, które nie były znane przy rozpatrywaniu reklamacji, albo
• przekazuje odwołanie wraz z aktami sprawy jednostce odwoławczej.

Jednostka odwoławcza (jednostka drugiej instancji) rozpatruje odwołanie niezwłocznie i informuje reklamującego o wyniku rozpatrzenia odwołania w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania odwołania.