Umowa o świadczenie usług turystycznych

Przeczytaj także: Wakacje 2012 a prawa konsumentów

Klient, który uważa, iż organizator turystyki nie wywiązał się wobec niego ze swoich obowiązków powinien zgłosić swe wątpliwości jeszcze w trakcie trwania usługi i jeśli jest to możliwe zażądać od organizatora naprawienia uchybień (np. zamiany hotelu na hotel tej klasy, która była określona w umowie) lub świadczeń zastępczych (art. 16a. ust. 1 u.u.t.).

W sytuacjach, kiedy skargi klienta nie przyniosły zadawalających efektów w trakcie trwania imprezy, należy niezwłocznie po powrocie zgłosić reklamację u organizatora (tryb i termin zgłaszania reklamacji powinien być uwzględniony w umowie).

Aby dowieść swoich racji i uzasadnić żądanie rekompensaty, warto posiłkować się dowodami w postaci zeznań świadków (innych uczestników imprezy oraz jej pilota), zdjęciami lub nagraniami wideo a także folderami promującymi imprezę, czyli wszelkimi środkami, które pozwolą klientowi wykazać okoliczność nienależytego wykonania zobowiązania przez organizatora turystyki. W oszacowaniu strat przydatna może okazać się tzw. tabela frankfurcka, w której określono procentowo możliwości obniżenia ceny za poszczególne nieprawidłowości. Należy jednak pamiętać, ze nie jest to oficjalny dokument.

Jeżeli organizator nie reaguje, w dochodzeniu roszczeń mogą okazać się pomocne następujące instytucje:

• Wojewódzku Urząd Marszałkowski (wojewodowie wydają organizatorom turystyki zezwolenia na prowadzenie działalności, zajmują się ich kontrolą i mogą zastosować wobec nich sankcje administracyjne);
• powiatowy lub miejski Rzecznik konsumentów;
• Europejskie Centrum Konsumenckie (w przypadku problemów z zagranicznymi biurami podróży).

Za nierzetelne wykonanie obowiązków przewidzianych w ustawie o usługach turystycznych grożą sankcje w postaci cofnięcia zezwolenia na działalność organizatorów turystyki i pośredników turystycznych czy też cofnięcia uprawnień pilota wycieczek lub przewodnika turystycznego. W sytuacji, gdy skargi konsumenta odnoszą się do kwestii cywilnoprawnych, wówczas swoich roszczeń można dochodzić na drodze cywilnoprawnej w sądzie.