Umowy telekomunikacyjne bez tajemnic

Przeczytaj także: Zakupy online w krajach egzotycznych - 7 porad

Informacji o tym, że telefony automatycznie łączą się z Internetem

Do UOKiK docierają sygnały, że część konsumentów ma problem z nowymi funkcjami tzw. inteligentnych telefonów, których oprogramowanie i ustawienia umożliwiają automatyczne łączenie się z Internetem, np. w celu pobrania aktualizacji. Konsument, który nie wie o takiej funkcji często jest zaskoczony wysokim rachunkiem telefonicznym za transfer danych. Warto podkreślić, że problemy abonentów wynikają właśnie z ich nieświadomości o tym, że takie ustawienia można wyłączyć i uniknąć dodatkowego obciążenia rachunku.

Rekomendacja UOKiK: przed zawarciem umowy operator powinien poinformować abonenta o tym, że telefon może automatycznie łączyć się z Internetem oraz o stawkach opłat. Dodatkowo, takie informacje powinny znajdować się na opakowaniu aparatu oraz w smsie, który powinien otrzymać każdy konsument, logując się do sieci. Przy pierwszym uruchomieniu telefonu konsument powinien zostać poproszony przez system operacyjny urządzenia o zapoznanie się i ewentualną zmianę ustawień dotyczących łączenia się z siecią i transferu danych. Praktyką popieraną przez UOKiK jest także umożliwienie użytkownikowi ustawienia limitu transferu danych.

Wielkości czcionki

Czynnikiem poważnie zniechęcającym konsumentów do czytania umów, również tych telekomunikacyjnych, jest niestety często wykorzystywana bardzo mała czcionka (np. 5 pkt w skali edytora tekstu), która utrudnia lub wręcz uniemożliwia przeczytanie umowy. Równie negatywne skutki ma stosowanie w umowie tzw. gwiazdek, licznych odesłań, pojęć niezrozumiałych i zawiłych.

Rekomendacja UOKiK: Dokumenty umowy powinny być sporządzone w czytelnej formie, czcionką nie mniejszą niż 10 pkt, przy zastosowaniu tła, koloru czcionki i jakości wydruku zapewniających możliwość bezproblemowego przeczytania umowy.

Niewprowadzających w błąd informacji

Do UOKiK napływają liczne sygnały od konsumentów wskazujące na rozbieżne informacje przekazywane przez konsultantów szczególnie dotyczące opłat za korzystanie z dodatkowych usług. Ponadto zdarza się, że dokumenty, które przywozi kurier nie dotyczą zmiany aktualnie obowiązującej umowy, o czym zapewniał telemarketer, a zawarcia całkiem nowej. Inną praktyką jest nagrywanie nie całej rozmowy telefonicznej z abonentem, wbrew zapewnieniom na wstępie połączenia, a jedynie oświadczenia konsumenta o zgodzie na zmianę oferty. Takie działanie utrudnia zweryfikowanie prawdziwości informacji udzielanych przez konsultanta lub telemarketera i rozstrzyganie ewentualnych sporów.

Rekomendacja UOKiK: informacja o ofercie musi być pełna, jasna i rzetelna. Dostawca usług powinien nagrywać całość rozmowy, która może być dowodem w przypadku reklamacji. W opinii Urzędu, dobrą praktyką byłoby informowanie abonentów o możliwości odstąpienia od dokonanych na odległość (np. w trakcie rozmowy telefonicznej) zmian warunków umowy.

Dokument przygotowany przez UOKiK omawia najczęściej spotykane problemy występujące na linii konsument – przedsiębiorca telekomunikacyjny, wraz z zestawem konkretnych wniosków i propozycji, które mogą ułatwić dostawcom usług stosowanie dobrych praktyk. Stanowisko UOKiK jest odpowiedzią na potrzeby przedsiębiorców telekomunikacyjnych, którzy byli zainteresowani analizami wyjaśniającymi zastrzeżenia i oczekiwania organów administracji publicznej.

Pozytywnie oceniamy współpracę z przedstawicielami branży, którzy włączyli się w inicjatywę UOKiK. W 2012 roku Urząd planuje kolejne spotkania z organizacjami zrzeszającymi dostawców usług telekomunikacyjnych, których celem będzie weryfikacja stopnia wdrożenia przez nich wniosków zawartych w rekomendacji UOKiK.