Rynek przewozów lotniczych a interesy konsumentów

Przeczytaj także: Rynek lotniczy 2014

Wszystkie wymienione działania krajowego organu regulacyjnego są realizacją wytycznych Komisji Europejskiej, w szczególności rozporządzenia 261/2004/WE. W kwietniu 2007 roku Komisja Europejska przedstawiła sprawozdanie zawierające ocenę stosowania i skutków rozporządzenia 261/2004/WE. Zdaniem Komisji konieczne są działania zmierzające do lepszego egzekwowania rozporządzenia, jednoznacznej interpretacji niektórych jego aspektów, wprowadzenia jasnego rozróżnienia między opóźnionymi i odwołanymi lotami (w tych dwóch sytuacjach pasażerom przysługują inne prawa) oraz zwiększenia roli krajowych organów wykonawczych. Obecnie trwają konsultacje w sprawie wytycznych Komisji.

Mimo wzrostu zainteresowania podróżami lotniczymi, a także mimo przeprowadzonej w ostatnim czasie szerokiej kampanii informacyjnej, polscy konsumenci nadal nie mają wystarczającej wiedzy na temat swoich praw jako pasażerów. W szczególności dotyczy to procedury reklamacyjnej w przypadku utraty lub zniszczenia bagażu – konsumenci nie wiedzą, gdzie się udać, w jakim terminie zgłosić reklamację i jakie roszczenia im przysługują.

Wnioski i rekomendacje

Podobnie, jak w przypadku innych rynków regulowanych, metody poprawy pozycji konsumentów na rynku pasażerskich przewozów lotniczych można podzielić na działania o charakterze legislacyjnym, instytucjonalnym i edukacyjnym. W obszarze działań legislacyjnych niezbędna jest szybka nowelizacja rozporządzenia Ministra Infrastruktury w sprawie taryf przewozu lotniczego. Wprowadzenie obowiązku informowania o całkowitej i ostatecznej cenie biletu z jednej strony umożliwi konsumentom dokonanie racjonalnej oceny i porównanie cen biletów, z drugiej zaś strony zwiększy konkurencję między przewoźnikami.

W obszarze instytucjonalnym pożądane jest przeprowadzenie szerokiej dyskusji z zainteresowanymi stronami nad usprawnieniem pracy Komisji Ochrony Praw Pasażerów (np. przyśpieszenie procesu wydawania decyzji, mechanizm sankcji w stosunku do przewoźników, zakres i charakter współpracy z Europejskim Centrum Konsumenckim,) a także jeszcze lepszą i bardziej efektywną współpracą z organizacjami konsumenckimi. Dyskusja powinna uwzględniać wytyczne Komisji Europejskiej przedstawione w sprawozdaniu za stosowania i skutków rozporządzenia 261/2004/WE.

Niezbędne jest także ciągłe i efektywne informowanie konsumentów o ich prawach jako pasażerów. Działania informacyjne powinny być nakierowane zwłaszcza na popularyzację obowiązujących procedur i efektywnych metod dochodzenia roszczeń w przypadku utraty lub zniszczenia bagażu. Konsumenci bardzo często stykają się z tym problemem, a równocześnie nie mają pewności, co należy zrobić, gdy okaże się, że ich bagaż został uszkodzony lub zgubiony.

Skuteczność działań edukacyjnych i informacyjnych może być wzmocniona dzięki współpracy instytucji i organizacji, których celem statutowym jest ochrona konsumentów. Działania takie powinny mieć jak najszerszy wymiar i różne formy w zależności grupy celowej, np. jej wieku.