Dlaczego banki odrzucają reklamacje?

Przeczytaj także: Reklamacja w banku: projekt ustawy budzi wątpliwości

– Edukacja finansowa odgrywa bardzo ważną rolę w życiu społecznym i gospodarczym. – mówi Agnieszka Salach z biura prasowego Rejestru Dłużników ERIF BIG S.A. – Jeszcze do niedawna biura informacji gospodarczej kojarzone były tylko z rejestrami o zadłużeniach. Teraz są w nich również informacje pozytywne o sumiennym wywiązywaniu się z płatności za rachunki, faktury i inne zobowiązania finansowe. Nie każdy o tym wie, że Rejestr Dłużników ERIF Biuro Informacji Gospodarczej w 2015 r. zainicjował Dzień Informacji Pozytywnej. Jest on obchodzony 21 maja. Ma on na celu edukację konsumentów, jakie korzyści może nieść posiadanie pozytywnej historii płatniczej i co daje dostęp do takich informacji firmom i instytucjom, np. bankom, firmom pożyczkowym, czy telekomunikacyjnym.

Konsumenci nierzadko nie mają wiedzy, że wierzyciel pierwotny ma prawo bez ich zgody dokonać cesji ich wierzytelności na inny podmiot. Nie są też świadomi, że w związku z cesją wierzytelności następuje również zmiana wierzyciela, a tym samym dokonuje się zmiana podmiotu, wobec którego istnieje obowiązek spłaty długu. Reklamacja klienta bywa wówczas oparta na twierdzeniu, że nie zaciągał on zobowiązania wobec wierzyciela wtórnego, więc nie ma on prawa domagać się spłaty długu.

Klienci nader często nie przywiązują wagi do uaktualniania swoich danych osobowych. To w efekcie uniemożliwia np. dostawcom usług, z którymi mają zawarte stosowne umowy o ich świadczenie, informowanie konsumenta o powstałych zaległościach. Jeśli taka sytuacja się przedłuża, zadłużenie i odsetki rosną, co może skończyć się postępowaniem windykacyjnym lub sądowym i komorniczym.

– W takich przypadkach bardzo często konsumenci reklamują, że nie mają żadnego zadłużenia – prezentując postawę: „Skoro nikt nie kontaktował się ze mną przez jakiś czas, to sprawy nie ma i zadłużenia również”. – wyjaśnia Pani Anna Woźniak, dyrektor departamentu komunikacji w ULTIMO.

KONSUMENCIE: CZYTAJ UMOWY

Klienci, zwłaszcza w przypadku zawierania umowy kredytu na dłuższe okresy np. 36-48 miesięcy, w której jednym z elementów kosztowych jest prowizja za udzielenie kredytu, wyraźnie określona w umowie, w przypadku wcześniejszej spłaty zobowiązania, domagają się jej zwrotu. Prowizja nie podlega jednak wówczas zwrotowi, o czym stanowi umowa kredytowa.

Innym i stosunkowo częstym przypadkiem, który stanowi przedmiot reklamacji, jest kwestia terminu spłaty raty. Za datę spłaty, zasadnie i powszechnie, uznaje się datę zaksięgowania płatności na rachunku bankowym podmiotu finansowego, nie zaś datę wykonania przelewu przez klienta. Te warunki jednoznacznie wynikają z umów kredytowych. Jednak klienci reklamują naliczanie opłat z tytułu niedotrzymania terminu spłaty, np. odsetki za opóźnienie.

– W podniesieniu poziomu wiedzy, kompetencji, a także jakości wniosków składanych przez konsumentów, pozytywną rolę odgrywają rzecznicy praw konsumentów i przedstawiciele organizacji konsumenckich. Z łatwością mogą sprostać wymogom formalnym, związanym z procesem reklamacyjnym. Jednak ważne byłoby, aby konsumenci częściej niż dotąd korzystali z pomocy tych podmiotów. Przyczyniłoby się to zapewne do zwiększenia liczby pozytywnie rozpatrywanych i reklamacji, i wniosków klientów. – powiedział Pan Sylwester Pedowicz, Country Manager z Ikano Bank.