Legalny telemarketing? Najpierw zgoda marketingowa, potem telefon

Przeczytaj także: UOKiK: 3,5 mln kary dla Comfort Med+ za łamanie praw konsumentów

Sprawa Centrum Dotacji OZE to świetny przykład tego, jak nie postępować. Ukarana firma zajmowała się telemarketingiem na rzecz spółki Energia Plus Gaz, w ramach czego pozyskiwała kontakty, wstępnie je weryfikowała a następnie umawiała potencjalnych klientów na spotkania handlowe. W ich trakcie miała być przedstawiana oferta dotycząca m.in. instalacji fotowoltaicznych, pomp ciepła, innych źródeł ciepła i termomodernizacji.

Konsultanci dzwonili i sugerowali, że można uzyskać dofinansowanie na wymianę źródła ciepła. Pytali m.in. o sposób ogrzewania domu, zainteresowanie fotowoltaiką czy magazynem energii, a następnie proponowali spotkanie z przedstawicielem w celu przedstawienia oferty. Rozmowa telefoniczna nie była jedynie czynnością organizacyjną – miała doprowadzić do spotkania handlowego.

Przedsiębiorca nie może wykręcać konsumentom takich numerów i tłumaczyć, że „tylko umawia spotkanie”. Jeśli telefon ma zainteresować konsumenta ofertą, rozpoznać jego potrzeby i doprowadzić do spotkania z handlowcem, to jest marketing bezpośredni. Nie ma znaczenia, że cena czy pełna oferta pojawią się dopiero później. Kolejność jest prosta: najpierw zgoda konsumenta, potem telefon, nigdy odwrotnie – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Czy można dzwonić do klienta bez zgody? Nie każdy numer jest do wykręcenia

Według ustaleń UOKiK w przedmiotowej sprawie firma pozyskiwała kontakty na dwa sposoby. Korzystała z baz danych dostarczanych przez zewnętrzne firmy, ale również z numerów tworzonych automatycznie przez algorytm. W obu przypadkach problem był ten sam – spółka nie wykazała, że przed rozpoczęciem kontaktu miała uprzednią zgodę konsumenta na marketing bezpośredni.

Przedsiębiorca korzystał z kupowanych baz numerów, ale nie potrafił wykazać, że konsumenci zgodzili się na kontakt marketingowy właśnie ze strony Centrum Dotacji OZE. Część danych w tych bazach pochodziła z lat 2017–2019 – sprzed powstania spółki - konsumenci nie mogli więc wtedy udzielić jej takiej zgody.

Jeszcze bardziej oczywista była sytuacja z numerami generowanymi przez algorytm. Tworzył on numery odpowiadające formatowi polskich numerów telefonicznych – wybierał prefiks, a kolejne cyfry generował losowo. Jeśli przedsiębiorca dopiero generuje numer, nie może wcześniej mieć zgody jego użytkownika na kontakt marketingowy.

Zgoda na telemarketing musi być uprzednia i konkretna

Posiadanie numeru telefonu konsumenta nie jest równoznaczne ze zgodą na telemarketing. Nie wystarczy też, że przedsiębiorca kupił numer wraz z bazą danych od innej firmy. Zgoda na kontakt marketingowy musi być uprzednia, czyli uzyskana przed telefonem. Powinna być również dobrowolna, świadoma, konkretna i jednoznaczna.

Konsument powinien wiedzieć, kto chce się z nim kontaktować, w jakim celu i jakim kanałem – np. telefonicznie, SMS-em czy e-mailem. Powinien też mieć możliwość wycofania zgody w każdej chwili.

Oznacza to, że przedsiębiorca nie może najpierw zadzwonić do konsumenta w celach marketingowych, a dopiero podczas rozmowy uzyskać jego zgodę na taki kontakt. Zgoda ma otwierać drogę do marketingu, a nie pojawiać się już po jego rozpoczęciu.