E-sklepy zapominają o pozasądowym rozwiązywaniu sporów

Przeczytaj także: Kupujesz za granicą? Sprawdź, jak wygląda zwrot towaru

Przeprowadzone w październiku 2017 roku badanie Europejskiego Centrum Konsumenckiego objęło swoim zasięgiem 270 sklepów internetowych. Jego autorzy przyglądali się, jak przedsiębiorcy stosują najnowsze przepisy w zakresie ADR i platformy ODR (Online Dispute Resolution), dzięki którym konsumenci zyskali możliwość dochodzenia swoich roszczeń bez konieczności kierowania sprawy na drogę sądową.

Co do zasady korzystanie z procedur pozasądowych nie jest obowiązkowe, obie strony sporu muszą się na nie zgodzić, mogą się też wycofać w każdej chwili. O ile przepisy nie stanowią inaczej – to od dobrej woli konsumenta jak i przedsiębiorcy zależy poddanie sporu pod rozpatrzenie przez „trzecią” neutralną stronę. – komentuje Piotr Stańczak, Dyrektor Europejskiego Centrum Konsumenckiego

Kryteria oceny, w jaki sposób sklepy dostosowały się do nowego porządku prawnego, stworzono na podstawie obowiązującej od 10 stycznia minionego roku Ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, Ustawy o prawach konsumenta z 30 maja 2014 r. z oraz Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) NR 524/2013 w sprawie ODR w sporach konsumenckich. Przypomnijmy, że Komisja Europejska uruchomiła platformę ODR w lutym 2016 r.

Warto zaznaczyć, że o ile sama partycypacja w pozasądowym rozwiązaniu sporów nie jest obligatoryjna, to każdy przedsiębiorca powinien spełniać stosowne obowiązki informacyjne.

W sposób losowy wytypowano 270 polskich sklepów internetowych z 9 branż (po 30 sklepów z każdej branży) tj.:

• obuwniczo-odzieżowa
• meble i wyposażenie domu
• artykuły dziecięce
• artykuły sportowe
• księgarnie internetowe
• elektronika
• drogerie
• artykuły zoologiczne
• części samochodowe

Każdy ze sklepów internetowych został oceniony pod następującym kątem:

1) Czy przedsiębiorca wskazuje podmiot uprawniony podmiot uprawniony do pozasądowego rozwiązywania sporów?

2) Czy przedsiębiorca wskazuje prawidłowo (tj. który jest właściwy dla tego przedsiębiorcy) podmiot uprawniony do pozasądowego rozwiązywania sporów?

3) Czy przedsiębiorca wskazuje zasady dotyczące pozasądowego rozwiązywania sporów

4) Czy przedsiębiorca informuje o platformie ODR?

5) Czy informacja o platformie ODR jest przekazana prawidłowo?

Centrum odnotowało, że niektóre sklepy informowały już w regulaminie, iż nie wyrażają zgody na pozasądowe rozwiązywanie sporów. Choć można było spotkać także przedsiębiorców deklarujących z góry zgodę na pozasądowe rozwiązywanie sporu po zamknięciu trybu reklamacji.
Warto zwrócić uwagę, że tylko 2 e-sklepy informują o istnieniu punktu kontaktowego ADR/ODR przy Prezesie UOKiK, który służy pomocą zarówno dla stron sporu i instytucji ADR.

Jedynie 23 sklepy skonkretyzowały właściwy WIIH. Dla wszystkich sklepów podmiotem uprawnionym do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest mechanizm ADR przy wojewódzkim inspektoracie Inspekcji Handlowej (WIIH), właściwym ze względu na miejsce wykonywania działalności gospodarczej przez przedsiębiorcę.

Prawie wszystkie sklepy internetowe, które informowały o możliwości skierowania sporu do Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej wskazywały wyłącznie tryb postępowania mediacyjnego. Tymczasem aktualnie wojewódzki inspektor jest właściwy do rozwiązywania sporu cywilnoprawnego między konsumentem a przedsiębiorcą w dwóch trybach przez:

1. umożliwienie zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu przez jego strony (MEDIACJA) ale także
2. przedstawienie stronom propozycji rozwiązania sporu (KONCYLIACJA)

Ponadto od 10 stycznia 2017 r. funkcjonują "STAŁE SĄDY POLUBOWNE" przy wojewódzkich inspektorach. Warto nadmienić, że została zmieniona nazwa, która we wcześniejszej wersji mogła być wprowadzająca w błąd. Choć niektórzy przedsiębiorcy informują wyłącznie o sądzie polubownym to pomijają z nieznanych przyczyn możliwość postępowania mediacyjnego czy koncyliacyjnego.

Istotne jest, że aktualnie sądy polubowne nie zostały wpisane do rejestru podmiotów uprawnionych do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzonego przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów – oznacza to m.in. że nie spełniają one warunków aby rozwiązywać spory transgraniczne na Jednolitym Rynku .

WNIOSKI i rekomendacje:
Przedsiębiorcy powinni:

• dostosować regulaminy i sposoby informowania o ADR do obowiązujących przepisów,
• przekazywać informacje o podmiotach udzielających pomocy konsumentom oraz o podmiotach rozwiązujących spory w sposób dostępny, jasny i zrozumiały dla konsumenta, zwłaszcza:
  • należy uwzględnić zróżnicowanie uprawnień tych podmiotów,
  • wyodrębnić właściwe miejsce w regulaminie na przekazanie stosownych informacji.