Wakacje 2012 a prawa konsumentów

Przeczytaj także: Wakacje a prawa konsumenta

4.

Zwolnienie hotelu z odpowiedzialności

Hotelarz ma prawo odmówić przechowania, gdy rzecz jest za duża lub jeśli jest zbyt wartościowa, choć to zależy od kategorii hotelu. Bądź też jeśli wniesione rzecz stanowi zagrożenie, jest niebezpieczna. Hotel może też uwolnić się od odpowiedzialności za rzeczy wniesione, jeśli okaże się, że szkoda wynika:

• z właściwości rzeczy (przedmioty kruche, nietrwałe),
• z działania siły wyższej, której nie można było przewidzieć, zapobiec jej, powstrzymać (powódź),
• z winy klienta lub jego gościa.

Zostawiłem rzeczy w hotelu!

Ten problem jest w hotelach nader często spotykany. Na szczęście hotel to nie tylko noclegownia, ale i marka. Aby cieszyć się zaufaniem i dobrymi opiniami gości daje im gwarancję bezpieczeństwa wszystkich rzeczy wniesionych przez gości. Jak odzyskać pozostawione rzeczy? Postępowaniu z przedmiotami pozostawionymi przez gości towarzyszą sformalizowane procedury. Prowadzona jest książka przedmiotów znalezionych, w której wpisywany jest dzień i miejsce znalezienia przedmiotu, krótki opis tej rzeczy, podpis znalazcy (którym najczęściej będzie pokojowa).
Odpowiedzialność za przedmioty zaginione ponosi kierownik służby pięter (czasem kierownik recepcji). Przedmioty niewielkiej wartości są komisyjnie niszczone i wyrzucane. Natomiast postępowanie z przedmiotami wartościowymi i odzieżą jest już inne.

Pracownikom hotelu nie wolno dzwonić do gościa z informacją o rzeczach znalezionych, natomiast można na jego wyraźną prośbę odesłać należące do niego przedmioty za zaliczeniem pocztowym. W stosunku do przedmiotów wartościowych stosuje się zwyczajowo czas przechowywania 1 rok.

Następnie rzeczy przekazywane są referatowi rzeczy znalezionych i przechodzą na rzecz skarbu państwa. Natomiast odzież po roku jest przekazywana instytucjom charytatywnym. Czynnościom tym towarzyszą stosowne procedury i właściwa dokumentacja.

Szkody w hotelu z winy gościa

Stare powiedzenie mówi "nasz klient, nasz Pan". Jako klient masz cały wachlarz możliwości dochodzenia swoich praw. Nie oznacza to jednak bezkarności. W przypadku, gdy to gość jest winny szkód, jakie ponosi hotel, placówka ma prawo również żądać rekompensaty. Dochodzenie od gościa hotelowego zapłaty (z tytułu świadczonych przez hotel usług lub wyrządzanych przez gościa w hotelu szkód) jest konieczne. Ma ono miejsce, gdy:

• goście uchylają się od płacenia rachunku,
• goście kwestionują zasadność rachunku w całości lub w części,
• goście wyprowadzają się bez zgłoszenia, a po ich odejściu hotel odnotowuje straty materialne.

Niestety zdarza się, że po wyjeździe gościa brakuje w hotelu elementów wyposażenia, zniszczono meble lub pościel. W takiej sytuacji po stronie hotelarza leży obowiązek niezwłocznego zabezpieczenia dowodów i spisania odpowiedniego protokołu przy udziale służby pięter i pracownika recepcji. Ponieważ w późniejszym postępowaniu protokół może być kwestionowany, pokoje sprawdza się w miarę możliwości bezpośrednio po wyjściu gościa. W uzasadnionych przypadkach hotelarz może też odebrać pokój od gościa (stosuje się to zwykle przy klientach zbiorowych, prosi się o udział w odbiorze opiekunów lub przewodników wycieczki).