eGospodarka.pl

eGospodarka.plPrawoPrawo dla biznesu › RODO a telesprzedaż. Czy wylaliśmy dziecko z kąpielą?

RODO a telesprzedaż. Czy wylaliśmy dziecko z kąpielą?

2019-09-10 09:33

RODO a telesprzedaż. Czy wylaliśmy dziecko z kąpielą?

Telesprzedaż © Edyta Pawlowska - Fotolia.com

Gdyby ktoś zapytał nas ponad rok temu, jak widzimy przyszłość telemarketingu i sprzedaży telefonicznej w przededniu wprowadzenia zapisów RODO/GDPR, większość z nas odpowiedziałaby, że to już koniec złotej ery natarczywych telemarketerów. Gdyby ktoś jednak to samo pytanie zadał osobie zajmującej się zarządzaniem telemarketingiem i sprzedażą telefoniczną, osoba ta odpowiedziałaby "rozwiniemy skrzydła". Gdy niczego nieświadomi użytkownicy telefonów już myśleli o tej ciszy w słuchawce gdy handlowcy przestają dzwonić, ci sami handlowcy zacierali ręce. Tak, początkowo był szok w branży, strach o przyszłość, lecz osoby zajmujące się organizacją sprzedaży przez telefon po pierwszym szoku podwinęły rękawy i zabrały się za organizację nowych modelów telesprzedaży.
Gdy zarządzamy każdym dowolnym systemem, zauważamy w pewnym momencie, że zbyt duże regulacje systemu powodują to, że cześć procesów z danego systemu wychodzi poza przyjęte ramy a sam system wraz z jego pieczołowicie przygotowanymi regulacjami zaczyna się rozsypywać. Żeby to inaczej zobrazować, posłużmy się mniej humanitarnym przykładem. Pies przy budzie, gdy jest na długim łańcuchu, funkcjonuje w miarę poprawnie. Gdy ten łańcuch się skraca, pies zaczyna wykazywać agresję i szuka sposobów ucieczki. Nadejdzie taki dzień, że zerwie łańcuch. Są pewne aspekty funkcjonowania społecznego, które wymagają regulacji. Lecz poprzez zbyt duże regulacje, które dodatkowo działają przeciwko dużym interesom biznesowym, sprawiają że biznes szuka ucieczki od tych regulacji. Tak jak wspomniany na wstępie pies, któremu skraca się łańcuch powodując, że chce uciec (w tym przypadku zmniejsza się możliwości poruszania się według planów biznesowych) tak biznes szuka ucieczki. I powoli znajduje taką ucieczkę.

Tym wstępem chcieliśmy nawiązać do właściwego tematu, który mówi o tak bardzo ważnej rzeczy dla każdego z nas jak dane osobowe i ich ochrona. Jeszcze ponad rok temu funkcjonowały przepisy krajowe chroniące dane osobowe. Były niedoskonałe, o tym można napisać osobny artykuł. Od lat jednak trwały prace nad ogólnoeuropejskimi przepisami zwanymi RODO (Rozporządzenie Ochrony Danych Osobowych) skrót pochodzący od angielskiej nazwy General Data Protection Regulation (GDPR). Regulacje te miały stać się lekarstwem na wszelkie bolączki ochrony danych osobowych. I po części tak się stało. W Europie dane są chronione. Po roku funkcjonowania RODO można powiedzieć, że chronione są bardzo dobrze, nie było w tym okresie znaczących wycieków danych ani też wielkich afer związanych z niewłaściwym wykorzystywaniem danych. Być może spowodowane to jest wysokimi karami finansowymi za naruszenie przepisów być może też wysoką świadomością konieczności ochrony posiadanych danych. Ważne że działa. Jednak wspomniane regulacje sprawiły coś, czego nikt się nie spodziewał. Po skróceniu łańcucha pies uciekł do sąsiada. I nasza smycz już go nie dosięgnie. Teraz biega wolny bez żadnych ograniczeń. Bardzo wysokie kary finansowe, wielkie koszty związane z zabezpieczaniem danych osobowych i brak możliwości korzystania z tego najcenniejszego obecnie zasobu każdej firmy - wszystko to sprawiło, że dane opuściły zarówno Polskę jak i Unię Europejską. Ale o tym niżej.

fot. Edyta Pawlowska - Fotolia.com

Telesprzedaż

Polskie firmy, które żyły ze sprzedaży telefonicznej przeniosły swoje centra telefoniczne na Ukrainę.


Do czego firmom służą dane osobowe, dane klientów? Dlaczego tak im zależy na ich przechowywaniu i możliwości korzystania z nich? Dlaczego jeszcze kilka lat temu w każdym internetowym okienku wyskakiwało pole do zaznaczania "wyrażam zgodę na przechowywanie, przetwarzanie itd."? Firmy nie chciały tych danych posiadać dla samego faktu posiadania. Chciały je używać do dalszej sprzedaży swoich towarów i usług. Mając wiedzę na temat klienta, jego preferencji, wcześniejszych zakupów, potrzeb i wielu innych oraz posiadając do klienta kontakt chciały to wykorzystywać do dalszej sprzedaży swoich produktów i usług. Naturalna rzecz. Do tego służyły bazy klientów. Jednak po wprowadzeniu przepisów RODO, nie było już to takie łatwe. Łańcuch ograniczający działanie był zbyt krótki. Nadszedł czas na ucieczkę.

Na serwisie Ktoto.info od lat monitorujemy telefony wykorzystywane do telemarketingu, telesprzedaży i handlu przez telefon. Na bieżąco monitorujemy te najbardziej aktywne z tysiącami wyszukiwań i setkami komentarzy. Od początku 2019 roku zauważyliśmy pewną tendencję. Zaczęły się pojawiać informacje o telemarketerach dzwoniących z polskich numerów telefonów (VoIP) ale miejscem, skąd wykonywali połączenie była Ukraina. Początkowo były to jednostkowe przypadki, aby w pierwszym kwartale 2019 roku osiągnąć zauważalny poziom wśród najbardziej natarczywych numerów, w połowie roku już poziom ten był znaczący a po trzecim kwartale już wiodący. W ciągu zaledwie trzech kwartałów co piąty natarczywy telemarketer dzwoni do polskich abonentów z Ukrainy. Zaczęliśmy więc zagłębiać się w temat. Polskie firmy, które żyły ze sprzedaży telefonicznej przeniosły swoje centra telefoniczne na Ukrainę. Wcześniej wielkie centra były na Węgrzech i u naszych południowych sąsiadów. Obecnie to właśnie Ukraina zaczyna w tym przodować. Nie dzieje się tak ze względu na niskie koszty pracowników. Głównym czynnikiem jest tu możliwość ucieczki poza Unię Europejską i zasięg przepisów RODO (GDPR). Polskie firmy, korzystając z udzielonych zgód na przekazywanie danych między spółkami zależnymi bądź też bezpośrednio transferując te dane do ukraińskich centrów telemarketingu.

Jaka czeka nas przyszłość i jak sobie radzić?


To była kwestia czasu, aż "tele-spamerzy" wymkną się spod kontroli. Nikt rozsądny nie uważał, że utrudniając pracę firmom, które żyją z korzystania na cele sprzedażowe z danych osobowych swoich klientów i potencjalnych klientów, sprawi się że ten wielomilionowy rynek zniknie, że zniknie także problem spamu telefonicznego. Doszedł do tego błyskawiczny rozwój technologii komunikacyjnej. Oczywistym było, że telehandlowcy znajdą sobie miejsce w tych zmieniających się czasach i będzie to miejsce pozwalające bez ograniczeń prowadzić swoją działalność.

Taki jest obecny stan. A jak może rysować się przyszłość? Dużym zagrożeniem jest to, kto obecnie posiada największe bazy danych osobowych z numerami telefonów. Obecnie to Google, Facebook i Instagram. Spółki, które są poza kontrolą jakichkolwiek rządów i systemów prawnych, które z dnia na dzień mogą przekazać dane do swoich spółek zależnych w odległych i egzotycznych lokalizacjach a co później stanie się z tymi danymi, nikt już tego nie będzie wiedział. Spółki te mają olbrzymie koszty własne, notowane są na giełdzie i kadry zarządzające mają wysoką presję na generowanie zysków. Dziś utrzymują się głównie z reklam, które pozwalają im funkcjonować. Jednak również i w świecie reklamy internetowej nastały wielkie zmiany, wśród których można wymienić:
  • Rozwój systemów blokujących reklamy w internecie takich jak wtyczki AdBlock i inne;
  • Wzrost świadomości użytkowników co do korzystania z tych wtyczek;
  • Automatyczna instalacja tych wtyczek w każdej obecnej przeglądarce (FireFox, Opera, Chrome);
  • Wprowadzona polityka Better Ads Standards przez Coalition for Better Ads - wydawcy, którzy nie wprowadzili standardów, mówiących o ograniczeniu ilości reklam, będą blokowani przez przeglądarki Chrom);

To wszystko sprawia, że dochody z reklam wydawców drastycznie spadają. Spadek dochodów sprawia, że tacy giganci jak Facebook i Instagram mogą sięgnąć po swój najcenniejszy zasób. A nie jest nim ani technologia ani nawet ich warte miliardy znaki towarowe. Ich największym zasobem są nasze dane. A dane te powiązane z preferencjami, zainteresowaniami, polubieniami i kontaktem telefonicznym stanowią łakomy kąsek dla telesprzedawców, którzy oddaliby duszę diabłu za posiadanie takich informacji.

Analizując od lat niechciane połączenia (telemarketing, telesprzedaż i inne) dochodzimy do wniosku, że wkrótce stanie się to samo, co dzieje się z adresami mailowymi. Każdy z nas używa skrzynki mailowej. Znaczącą część maili przychodzących stanowi spam. Swoje adresy mailowe zostawiamy wszędzie. Czy to na potrzeby skorzystania z jakiejś usługi internetowej, czy to dokonując zakupów, rejestrując się na forach internetowych i w wielu innych miejscach. Chcąc dbać o swoją prywatną skrzynkę pocztową lata temu założyłem odrębny e-mail używany tylko i wyłącznie do podawania tego adresu w formularzach internetowych. Swojego prywatnego adresu nie podaję nigdzie. Przypuszczam, że czeka nas przyszłość, w której aby mieć święty spokój od natarczywych telemarketerów trzeba będzie mieć odrębny numer telefonu do podawania go w formularzach i unikać podawania prywatnego numeru wszędzie.

Jakub Goldberg, zarządzający serwisem

oprac. : eGospodarka.pl

Oceń

0 2

Podziel się

Poleć na Wykopie Poleć w Google+

Poleć artykuł znajomemu Wydrukuj

Skomentuj artykuł Opcja dostępna dla zalogowanych użytkowników - ZALOGUJ SIĘ / ZAREJESTRUJ SIĘ

Komentarze (0)

DODAJ SWÓJ KOMENTARZ

Eksperci egospodarka.pl

1 1 1

Wpisz nazwę miasta, dla którego chcesz znaleźć jednostkę ZUS.

Wzory dokumentów

Bezpłatne wzory dokumentów i formularzy.
Wyszukaj i pobierz za darmo: