eGospodarka.pl

eGospodarka.plPrawoPrawo konsumenckie › UOKiK: 140 skarg na biura podróży

UOKiK: 140 skarg na biura podróży

2019-08-17 00:20

UOKiK: 140 skarg na biura podróży

Turysta © fot. mat. prasowe

Mamy wakacje, czas odpoczynku, ale niestety również okres, w którym pojawiają się liczne sygnały świadczące o nierzetelności rodzimych biur podróży. Z informacji napływających do UOKiK wynika, że do rzadkości nie należą m.in. rozbieżności pomiędzy ofertą touroperatorów a faktycznym standardem usług czy też zmiana godzin lotów. Pamiętajmy, że w przypadku wystąpienia nieprawidłowości mamy prawo złożyć reklamację i domagać się np. obniżenia ceny.
Zakwaterowanie w innym hotelu niż zostało to umówione, nieład w pokojach, brak klimatyzacji, niedotrzymanie programu imprezy czy zmiana godziny lotu. To tylko niektóre z niedogodności, z którymi muszą borykać się polscy turyści - wynika z informacji napływających do UOKiK. Tylko w tym roku Urząd otrzymał już około 140 skarg dotyczących działalności rodzimych touroperatorów. Rzadkością nie jest sytuacja, w której oferta z foldera, strony internetowej, a nawet informacje zawarte w umowie znacznie odbiegają od warunków zastanych przez urlopowiczów już na miejscu. Zdarzają się również problemy z reklamacjami.

Zmiana godzin lotów


Urząd w ciągu ostatnich miesięcy kilka razy spotykał się z przedstawicielami branży turystycznej, by rozmawiać o samoregulacji i sposobach rozwiązania największych problemów. To m.in. zmiana warunków dotyczących przejazdu. Zgodnie z ustawą o imprezach turystycznych jest to jedna z głównych właściwości oferowanej usługi. Organizator wyjazdu musi jeszcze przed podpisaniem umowy poinformować podróżnego m.in. o rodzaju i klasie środka transportu, a także o czasie i miejscu wyjazdu oraz postojów. Tych warunków nie może potem zmieniać, chyba że poprawki są nieznaczne i zastrzegł sobie do tego prawo lub też przed rozpoczęciem imprezy turystycznej został zmuszony do wprowadzenia zmian. Zdarza się jednak, że biuro podróży nie jest w stanie w chwili rozpoczęcia sprzedaży wycieczki dokładnie ustalić godziny wylotu i powrotu.
- Gdy ustalenie dokładnego czasu wyjazdu z dużym wyprzedzeniem jest niemożliwe, przepisy dopuszczają, aby na wstępnym etapie biuro podróży podawało przybliżone godziny. Nie może jednak tego nadużywać ani wprowadzać konsumentów w błąd. Musi jasno, zrozumiale i widocznie poinformować, że jest to czas przybliżony, a także ustalić go z należytą starannością. Nie może być sytuacji, w których firma podaje niesprawdzone godziny odlotów, żeby skusić klientów dłuższym pobytem – mówi Marek Niechciał, prezes UOKiK. – Gdy organizator ustali konkretne godziny, musi jak najszybciej poinformować o nich podróżnych, a przed wyjazdem przekazać im niezbędne bilety czy vouchery – dodaje.

Podczas spotkań UOKiK dyskutował z przedstawicielami branży także o tym, jakie opłaty może sobie potrącić biuro podróży, gdy klient np. z powodów osobistych rezygnuje z wycieczki. Zgodnie z obowiązującymi od lipca 2018 r. przepisami ich wysokość może być w umowie powiązana z tym, ile czasu zostało do wyjazdu. Opłaty muszą jednak odzwierciedlać faktycznie poniesione wydatki związane z organizacją i odwołaniem wyjazdu danej osoby, których organizator nie jest już w stanie odzyskać. Firma nie może do nich zaliczać wypłat dla swoich pracowników, bo są to koszty prowadzenia działalności gospodarczej. Na żądanie podróżnego biuro podróży musi uzasadnić wysokość opłat za odstąpienie.

Mylące słoneczka i brak atrakcji poza sezonem


UOKiK monitoruje działania biur podróży i eliminuje nieprawidłowości. Przykładem było postępowanie wyjaśniające w sprawie biur podróży, w którym urząd sprawdzał, jak prezentują one swoje oferty w internecie. Okazało się, że 12 firm nieprawidłowo informowało np. o kategorii hotelu, całkowitej cenie czy dostępności wycieczki dla osób niepełnosprawnych.
- Biura stosowały własne systemy oceny hoteli np. słoneczka, kwadraty czy kolorowe gwiazdki, które nie zawsze odpowiadały faktycznej kategorii hotelu. Nie było przy nich widocznej informacji, co one naprawdę oznaczają i na jakiej podstawie powstała ocena. Mogło to sugerować wyższy standard, tym bardziej że słoneczka czy kwadraty były lepiej wyeksponowane na stronie niż kategoria hotelu według przepisów kraju pobytu. Tymczasem zgodnie z przepisami to o tej ostatniej organizator wyjazdu musi informować podróżnych – wyjaśnia Marek Niechciał, prezes UOKiK.

Efektem kontroli stron internetowych były wystąpienia do przedsiębiorców. Po interwencji UOKiK poprawili oni mylące informacje.

fot. mat. prasowe

Turysta

Polacy uskarżają się m.in. na rozbieżności między ofertą biur podróży a faktycznym standardem usług


Teraz urząd zwraca uwagę biurom podróży na kolejny problem – brak dostępu do niektórych atrakcji. Firmy w katalogach i na stronie internetowej szczegółowo prezentują ofertę hotelu i kurortu, a dopiero w ogólnych warunkach uczestnictwa w imprezach turystycznych lub w załącznikach do umowy zastrzegają, że część z wymienionych barów, restauracji, basenów czy wypożyczalni sprzętu poza sezonem może być nieczynna.
- Może to wprowadzać klientów w błąd: skusili się na konkretne atrakcje, a dopiero na miejscu przekonają się, ile z nich działa. Nie podoba nam się też, że biura podróży próbują się w ten sposób uchylać od odpowiedzialności za brak obiecanych w katalogu udogodnień – mówi prezes UOKiK Marek Niechciał.

Urząd wysłał pisma do 5 biur podróży z wezwaniem do zmiany kwestionowanych klauzul. Większość z nich już je usunęła. UOKiK przygotowuje wezwania do kolejnych firm w tej sprawie.

Jedziesz na wakacje? Pamiętaj:


  • Sprawdź biuro podróży na stronie https://www.turystyka.gov.pl/
  • Dokładnie przeczytaj umowę przed podpisaniem, zapoznaj się z załącznikami do niej.
  • Jeśli organizator imprezy jest zmuszony w sposób zasadniczy zmienić jej główne warunki takie jak miejsce, czas trwania, rodzaj transportu, kategorię hotelu, możesz rozwiązać umowę bez ponoszenia kosztów.
  • Cena może wzrosnąć najpóźniej 21 dni przed imprezą, nie więcej niż o 8 proc. i tylko w określonych przypadkach, np. gdy zdrożeje benzyna lub opłaty lotniskowe i bezpośrednio przekłada się to na koszty organizatora wyjazdu, i taka możliwość jest zapisana w umowie.
  • Gdy rezygnujesz z wyjazdu, bo np. zmieniły ci się plany, biuro podróży może ci potrącić koszty, ale musi umieć je uzasadnić.
  • Jeśli firma nie wywiązuje się z umowy, np. mieszkasz w hotelu niższej kategorii lub nie działa obiecana klimatyzacja, złóż reklamację. Zastrzeżenia zgłoś jak najszybciej – najlepiej jeszcze na miejscu, ułatwi to dochodzenie roszczeń. Przedawniają się one po 3 latach.
  • Gdy składasz reklamację, żądaj usunięcia nieprawidłowości, a jeśli jest to niemożliwe - obniżenia ceny za wyjazd. Jeżeli nie wiesz, o ile – pomocna może być tzw. tabela frankfurcka. Zgodnie z nią np. za brak balkonu możesz domagać się obniżki do 10 proc., za hałas w nocy - do 40 proc., a za brak wyżywienia - do 50 proc. Pamiętaj jednak, że tabela to tylko punkt odniesienia, nie jest prawnie wiążąca dla przedsiębiorcy.


Obejrzyj krótki film przygotowany przez Stowarzyszenie Aquila i dowiedz się, jak reklamować nieudane wczasy.

oprac. : eGospodarka.pl

Oceń

0 0

Podziel się

Poleć na Wykopie Poleć w Google+

Poleć artykuł znajomemu Wydrukuj

Skomentuj artykuł Opcja dostępna dla zalogowanych użytkowników - ZALOGUJ SIĘ / ZAREJESTRUJ SIĘ

Komentarze (1)

DODAJ SWÓJ KOMENTARZ

Eksperci egospodarka.pl

1 1 1

Wpisz nazwę miasta, dla którego chcesz znaleźć jednostkę ZUS.

Wzory dokumentów

Bezpłatne wzory dokumentów i formularzy.
Wyszukaj i pobierz za darmo: