Kupujesz za granicą? Sprawdź, jak wygląda zwrot towaru

Przeczytaj także: Prawo a cross-border w e-commerce. Czy stosowanie przepisów z kraju pochodzenia wystarczy?

Termin zwrotu: Brytyjczycy wydłużają, Włosi i Francuzi pozostają przy dwóch tygodniach

Według ujednoliconych przepisów, konsument po otrzymaniu towaru ma 14 dni na odstąpienie od umowy. Natomiast po wysłaniu oświadczenia o odstąpieniu od umowy, konsument w ciągu kolejnych 14 dni – liczonych od dnia wysłania oświadczenia o odstąpieniu, ma obowiązek zwrócić zakupiony towar. Do zachowania terminu wystarczy odesłanie towaru przed jego upływem.

Ustawowy, 14-dniowy termin odstąpienia od umowy jest rzadko wydłużany przez przedsiębiorców z Francji i Włoch. Według wyników badania idealo, w obu tych krajach (w 88% przypadków) konsumenci mogą odesłać produkty najpóźniej do 14 dnia od odstąpienia od umowy. Tylko 12% sprzedawców wydłuża ustawowy termin. Niewiele od przedsiębiorców z Francji i Włoch różnią się polscy sprzedawcy internetowi.

W większości przypadków (84%) polscy sprzedawcy stosują ustawowy, 14-dniowy termin zwrotu zakupionych towarów. Jedynie 16% wykazuje się pod tym względem większą elastycznością i wydłuża czas na odesłanie zamówienia. Spośród 12% wszystkich zbadanych przez idealo sklepów jest to 30 dni, zaś w pojedynczych przypadkach – nawet 90 lub 100 dni.

Nieco bardziej elastyczni w kwestii terminu odesłania zamówienia są nasi zachodni sąsiedzi – w 26% niemieckich sklepów jest on dłuższy niż ustawowe dwa tygodnie. Podobny wynik odnotowano na rynku hiszpańskim, gdzie 22% sprzedawców pozwala swoim klientom na odesłanie produktów w ciągu 30 dni. Niemieckie i hiszpańskie podejście do terminu zwrotów i tak wydaje się dość rygorystyczne jeśli spojrzymy na wyniki w Wielkiej Brytanii, gdzie 14-dniowe prawo zwrotu towaru odnotowano w zaledwie 36% sklepów, a aż 64% sprzedawców wydłuża ten termin.

W Niemczech e-sprzedawcy pokrywają koszty przesyłki zwracanego towaru, w Polsce opłaty ponoszą konsumenci

Według przepisów ustawy o prawach konsumenta, to klienci sklepów internetowych ponoszą bezpośrednie koszty odesłania towaru. Wyjątkiem od tej reguły są przypadki, w których sprzedawcy dobrowolnie zgodzili się na przejęcie kosztów odesłania towarów lub nie poinformowali kupujących o konieczności poniesienia takich kosztów. W Polsce na przykład, kwestia ta nie została uregulowana w 8% zbadanych sklepów.

Oprócz wspomnianych przypadków, bardzo nieliczne sklepy przejmują koszty przesyłki zwrotnej. Tylko 6% sprzedawców oferuje klientom możliwość bezpłatnego odesłania towarów. W 88% przypadków kosztami obarczony jest konsument. Tym samym polskie sklepy internetowe, wraz z hiszpańskimi, plasują się na końcu zestawienia. Natomiast na pierwszym miejscu w zestawieniu znajdują się o wiele bardziej hojni sprzedawcy z Niemiec – aż 88% sklepów oferuje tam możliwość bezpłatnego odesłania towarów. Jest to interesujące, biorąc pod uwagę czasochłonny i kosztowny proces zwrotu towarów.

Kto ponosi koszty zwrotu w Wielkiej Brytanii? Statystyki rozkładają się mniej więcej po połowie: w 46% przypadków jest to sklep, zaś w pozostałych 54% – konsument. W pozostałych krajach odsetek klientów płacących za przesyłkę zwrotną jest podobny do sytuacji w Polsce i Hiszpanii. We Francji w 78% przypadków koszty ponoszą konsumenci, zaś w 22% sklepy. We Włoszech natomiast klienci ponoszą koszty zwrotu w 84% przypadków.
Choć przyjmowanie zwrotów jest ogromnym wyzwaniem logistycznym i wiąże się z wysokimi kosztami, zdaniem Anny Rak, warto rozważyć oferowanie klientom możliwości darmowego odesłania towarów.

„Możliwość bezpłatnego zwrotu towaru pozwoli e-sprzedawcom pozytywnie wyróżnić się na rynku. Może to być również element ciekawej strategii marketingowej”, twierdzi nasza rozmówczyni z Trusted Shops i radzi: „Przed wprowadzeniem udogodnień dla konsumentów, sprzedawca powinien przeliczyć swoją marżę i zdecydować, ile pieniędzy chce zainwestować w kampanię i kiedy może ona przynieść oczekiwane rezultaty”.