Odszkodowanie i zadośćuczynienie za zmarnowany urlop

Przeczytaj także: Reklamacja imprezy turystycznej krok po kroku

Okazuje się, że wbrew temu o czym zapewniał Cię sprzedawca w biurze podróży, hotel w którym przebywasz jest położony 500 a nie 50 metrów od plaży. Ponadto zostałeś zameldowany w pokoju z widokiem na zatłoczoną ulicę, wraz z dwoma innymi uczestnikami wycieczki, co zupełnie nie odpowiada zapewnieniom wynikającym z umowy. Organizator zagwarantował, że zostaniesz zakwaterowany w pokoju jednoosobowym z widokiem na plażę oraz morze. Dowiedziałeś się również, że wbrew zapewnieniom na terenie hotelu nie ma basenu, a posiłki wydawane są tylko raz dziennie, a Ty wydając niemałe pieniądze oczekujesz pakietu all-inclusive z pełnym wyżywieniem oraz dodatkowych atrakcji kulinarnych w barze nad basenem – którego przecież nie ma…

Należy jednak pamiętać, że zgodnie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadcznie usług turystycznych odpowiada organizator turystyki (1).

W przypadku stwierdzenia nieprawidłowości w wykonywaniu umowy o świadczenie usług turystycznych, należy bezzwłocznie zawiadomość wykonawcę usług oraz organizatora turystyki. Forma w jakiej należy to zrobić, powinna być jednoznacznie określona w umowie (2) zawartej z organizatorem. W myśl ustawy, chcąc złożyć reklamację w związku z wadliwym wykonaniem umowy, należy to zrobić najpóźniej w ciągu 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej.

W przypadku odmowy uwzględnienia reklamacji, organizator ma obowiązek szczegółowo uzasadnić swoje stanowisko w formie pisemnej. Brak pisemnego ustosunkowania się organizatora do reklamacji w terminie 30 dni od jej złożenia, skutkuje jej uznaniem. Następnie organizator bez zbędnej zwłoki powinien podjąć działania mające na celu zaspokojenie oczekiwań konsumenta.

Procedura reklamacyjna, nie jest jedyną możliwą ścieżką do rozwiązania problemu.

W przypadku nieuznania reklamacji możemy dochodzić odszkodowania. Wybierając oferowaną przez organizatora ofertę wycieczki, oczekujemy od niego wywiązania się z postanowień zawartych w umowie oraz należytej staranności w wykonywaniu usług, uwzględniając zawodowy charakter wykonywanej działalności. Jeżeli jednak, tak jak w opisywanym przykładzie stan faktyczny odbiega od zapewnień oferowanych w umowie przez organizatora, możemy dochodzić rekompensaty na drodze postępowania sądowego. Ustalenie wysokości należnego odszkodowania, będzie zależało od rodzaju wyrządzonych szkód, będących skutkiem niewykonania lub nienależytego wykonania umowy o usługi turystyczne. W przypadku szkód wyrządzonych na osobie tj. np. uszczerbku na zdrowiu można dochodzić zwrotu kosztów leczenia, rehabilitacji i/lub opieki medycznej, a ponadto możemy starać się o zasądzenie renty. Posiadając rachunki na poniesione wydatki za wyżej wymienione czynności możemy bez problemu ustalić wysokość odszkodowania.

Ponadto uczestnik imprezy turystycznej, który w wyniku zawarcia umowy otrzymał usługi o obniżonej jakości lub gdy zakupione usługi w ogóle nie były świadczone, może dochodzić odszkodowania. Podstawą dochodzenia może być wcześniej wspomniany art. 11 a. 1. Ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych. W tym przypadku sposób wyliczenia wysokości odszkodowania jest nieco odmienny. Możemy posłużyć się dokumentem karty frankfurckiej (3) – sugerującej procentowe wyliczenie usług świadczonych przez organizatorów usług turystycznych. Dla przykładu za różnicę w sposobie zakwaterowania w hotelu możemy otrzymać 5-10% wartości ceny usługi turystycznej, za wady jadłospisu (monotonny jadłospis, zepsute jedzenie…) 5-30%, brak wyżywienia to już 50% wartości zakupionej wycieczki. Za uciążliwy hałas w dzień możemy domagać się od 5 do 25 %, za hałas w porze nocnej od 10 do 40%, natomiast za brak basenu lub gdy basen jest zanieczyszczony, możemy ubiegać się o zwrot od 10 do 20% wartości poniesionych kosztów.

Oprócz procedury reklamacyjnej oraz dochodzenia roszczenia odszkodowawczego istnieje jeszcze jedna możliwość rekomepnsaty za zmarnowany urlop - zadośćuczynienie. Ustalenie wysokości zadośćuczynienia nie opiera się o wyliczenia procentwe, jak w przypadku roszczenia odszkodowawaczego. Większe znaczenie od ceny wycieczki ma tutaj przyczynienie się biura podróży do dyskomfortu odczuwanego przez poszkodowanych uczestników wycieczki. Zgodnie z orzecznictwem Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości o sygnaturze C-168/00, w sprawie z powództwa Simone Leitner przeciwko pozwanemu biuru podróży TUI Deutschland GmbH & CO. KG. uznano, iż uszczerbek niemajątkowy w postaci braku lub ograniczonej przyjemności wypoczynku, będący skutkiem nienależytego wykonania lub niewykonania usługi turystycznej są podstawą dochodzenia rekompensaty z tytułu poniesionych wydatków. Podstawą prawną do wydania orzeczenia była rozszerzająca wykładnia pojęcia szkody zawartego w art. 5 dyrektywy Rady z dnia 13 czerwca 1990 r. w sprawie zorganizowanych podróży, wakacji i wycieczek. Ze względu na nadrzędną pozycję prawa unijnego w stosunku do krajowego, oddźwięk tezy orzeczenia Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości, możemy zaobserwować również w Polsce. Sąd Najwyższy w uchwale z dnia 19 listopada 2010 w sprawie o sygnaturze III CZP 79/10 stwierdził, iż art. 11a. 1. Ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych może stanowić podstawę do ponoszenia odpowiedzialności przez organizatora turystyki za szkodę niemajątkową. W celu informacyjnym warto wskazać, iż wynagrodzenia zazwyczają wnoszą od kilku do kilkunastu tysięcy złotych. Z doświadczenia wiadomo, iż zdarza się, że biuro podróży staje na „wysokości zadania” i stara się zrekompensować poniesione straty zarówno niematerialne jak i piniężne w postaci propozycji bezpłatnych dodatkowych wycieczek, zamiany pokoju, zmiany hotelu, rabatu na kolejną wycieczkę.

Tytułem końca, analizując dotychczasowe orzecznictwo ETS (4) oraz jego implementację przez polskie organy sądownicze uważamy, iż mamy możliwość dochodzenia roszczeń od organizatorów turystyki za niewykonanie lub nienależyte wykonanie świadczonych usług. Rozpowszechnienie zjawiska walki z nieuczciwymi biurami podróży z pewnością utwierdzi konsumentów w przekonaniu, iż należy im się rekompensata za zmarnowany urlop. Różnorodność możliwości pozwala na dobranie optymalnej ścieżki do uzyskania zwrotu poniesionych wydatków. Ponadto takie zachowanie i uznanie ich przez sądy za zasadne, będzie miało bezpośrednie odzwierciedlenie w podwyższeniu standardu usług, oferowanych przez biura podróży.

• (1) Art. 11a. 1. Ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych (Dz.U. 1997 Nr 133 poz. 884) „Organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy
  o świadczenie usług turystycznych, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie: 1) działaniem lub zaniechaniem klienta, 2) działaniem lub zaniechaniem osó trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć[…], 3) siłą wyższą”.
• (2) Art. 16b. 1. oraz 2. Ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych (Dz.U. 1997 Nr 133 poz. 884).
• (3) Karta frankfurcka – dokument opracowany przez Izbę Cywilną Niemieckiego Wyższego Sądu Krajowego, nie posiadający statusu prawa stanowionego. Jednakże postanowienia Karty frankfurckiej są powszechnie stosowane przez niemieckie sądy i biura podróży. W Polsce dokument został uznany przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta za podstawę do rozstrzygania sporów między konsumentami a biurami podróży. Zalicza się do instytucji prawa zwyczajowego. Tabela zawiera stosunkowo wyliczone obniżenie ceny imprez turystycznej w stosunku do umowy zawartej z biurem podróży.
• (4) ETS – Europejski Trybunał Sprawiedliwości