eGospodarka.pl

eGospodarka.plPrawoPrawo konsumenckie › Telemarketing a nowa ustawa o prawach konsumenta

Telemarketing a nowa ustawa o prawach konsumenta

2015-06-30 00:59

Telemarketing a nowa ustawa o prawach konsumenta

Call center © Andrey Kiselev - Fotolia.com

25 grudnia 2014 roku weszła w życie nowa ustawa o prawach konsumenta (Dz. U. z 2014 r., poz. 827), która wprowadziła zmiany m.in. do ustawy Prawo telekomunikacyjne (t.j. Dz.U. z 2014 r., poz. 243). Przede wszystkim istotna dla odbiorców jest zmiana treści art. 172 ust. 1 Prawa telekomunikacyjnego, który to przepis w obecnym brzmieniu wskazuje, że zakazane jest używanie telekomunikacyjnych urządzeń końcowych i automatycznych systemów wywołujących dla celów marketingu bezpośredniego, chyba że abonent lub użytkownik końcowy uprzednio wyraził na to zgodę. Ponadto dodany został nowy ust. 3, zgodnie z którym Używanie środków, o których mowa w ust. 1, dla celów marketingu bezpośredniego nie może odbywać się na koszt konsumenta.
Ta, w istocie drobna zmiana ma ogromne znaczenie praktyczne. Uprzednio przedsiębiorcy, którym zostały przekazane dane kontaktowe, mogli zgodnie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (tj. Dz.U. z 2014 r. poz. 1182 z późn. zm.) kontaktować się z nami w celu marketingu własnych produktów. Dodatkowa zgoda na takie przetwarzanie danych nie była wymagana, dlatego tak powszechne były praktyki „nękania” telefonami, e-mailami czy smsami z ofertami marketingowymi. Obecnie, po nowelizacji Prawa telekomunikacyjnego, przedsiębiorcy muszą uzyskać na to odrębną zgodę.

Zgoda musi być wyraźna


Wprowadzone do ustawy wyrażenie „telekomunikacyjne urządzenie końcowe” oznacza telefon, pocztę elektroniczną lub faks. Marketing za ich pomocą jest niedozwolony bez uprzedniej zgody odbiorcy. Zgoda ta, podobnie jak zgoda na przetwarzanie danych osobowych, musi być wyraźna, dobrowolna i nie może wynikać z oświadczenia woli o innej treści. Oznacza to, że odbiorca nie może jej udzielić pod przymusem. Przedsiębiorca nie może również zakładać (domniemywać) jego zgody, lecz powinien uzyskać potwierdzenie konsumenta, że zgadza się on na kontakt w określony sposób. Zgody można udzielić listownie lub z pomocą wiadomości e-mail, jeśli zostanie utrwalona i potwierdzona przez odbiorcę. Przykładowo jeśli zawieramy umowę z operatorem telefonii komórkowej, musi on wyraźnie zapytać, czy chcemy aby przetwarzał nasze dane osobowe oraz oddzielnie czy chcemy otrzymywać od niego nowe oferty. Pytań tych nie powinien łączyć, a tym bardziej z naszej zgody na przetwarzanie danych, nie może wnioskować, że zgadzamy się na przesyłanie nowych ofert.

Czy mogę się z Panem skonsultować w celu przedstawienia oferty?


Stanowczo sformułowany przepis sprawia, że niedozwolone jest zarówno wykonywanie indywidualnych połączeń telefonicznych, jak i kontaktowanie się przy pomocy urządzeń niewymagających ludzkiej ingerencji np. w postaci masowego rozsyłania sms. Niedopuszczalne jest również korzystanie przez przedsiębiorcę z automatycznie nagranych komunikatów. Dlatego aby w pełni legalnie przedstawić potencjalnemu klientowi ofertę, przedsiębiorca musi najpierw wysłać lub telefonicznie przedstawić zapytanie czy może to zrobić, bądź wcześniej uzyskać od konsumenta wyraźną zgodę. Odwołując się do przedstawionego uprzednio przykładu, jeśli odmówimy wszelkich kontaktów nie powinniśmy być zdziwieni, że przedsiębiorca nie dzwoni, mimo że zawarta z nim umowa ma się ku końcowi.

Odmawiając pozbawiamy go wszelkich uprawnień do kontaktu z nami, dlatego pamiętajmy, że jeśli chcemy wiedzieć np. o nowościach w sieci, warto wyrazić zgodę chociażby na przesyłanie nowych ofert.

W celu obejścia ustawowych zakazów niektórzy przedsiębiorcy dzwonią do potencjalnych klientów z zaproszeniem na spotkanie, podczas którego przedstawiona zostaje właściwa oferta. Argumentują, że nie jest to marketing bezpośredni, gdyż samo przedstawianie oferty następuje dopiero na spotkaniu z konsumentem, a nie podczas rozmowy telefonicznej. Taka interpretacja budzi wątpliwości. Mimo że przedsiębiorca nie przedstawia jednoznacznej oferty, dzwoni do klienta, który wcześniej często nie miał pojęcia o istnieniu tej konkretnej firmy. Realizuje więc swego rodzaju funkcję marketingową opisując choćby przedmiot swojej działalności. Dotychczas brak jednak jednoznacznych kwalifikacji takich zachowań.

fot. Andrey Kiselev - Fotolia.com

Call center

Aby w pełni legalnie przedstawić potencjalnemu klientowi ofertę, przedsiębiorca musi najpierw wysłać lub telefonicznie przedstawić zapytanie czy może to zrobić, bądź wcześniej uzyskać od konsumenta wyraźną zgodę.


Szeroki zakres ochrony


Ochroną, w ramach powyższego systemu, objęci zostali abonenci oraz użytkownicy końcowi, a więc grupa zdecydowanie szersza niż konsumenci. Obejmuje ona także osoby prawne i instytucje państwowe, tak więc wszyscy, którzy posiadają firmowe numery telefonu lub adresy e-mail w firmowej domenie także podlegają ochronie.

Prowadzenie działań marketingowych z pominięciem powyższych przepisów zagrożone jest karą pieniężną w wysokości do 3% przychodu osiągniętego przez przedsiębiorcę w roku kalendarzowym poprzedzającym rok nałożenia kary. Jest ona nakładana przez Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej, co nie wyklucza równoczesnych działań innych organów państwowych m.in. Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów lub Generalnego Inspektora Danych Osobowych.

Powyższy system ochrony zbudowany został na zasadzie opt-in tj. odbiorca musi najpierw wyrazić zgodę, aby następnie otrzymywać jakiekolwiek oferty marketingowe. Przeciwieństwem tej zasady jest funkcjonujący m.in. w Kanadzie system opt-out, gdzie tworzone są specjalne listy osób, które nie życzą sobie omawianych kontaktów (tzw. listy robinsonów). Takie listy tworzone są również w Polsce, jednak dotychczas nie znalazły szerszego zastosowania.

SPAM


Nie można pominąć istniejących już wcześniej narzędzi ochrony przed niechcianymi treściami, jakie znajdują się w ustawie z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (t.j. Dz.U. 2013 r. 1422). Zgodnie z art. 10 tej ustawy niedozwolone jest przesyłanie osobom fizycznym za pomocą środków komunikacji elektronicznej niezamówionych wcześniej informacji handlowych. Wszelkie takie informacje stanowią SPAM, a ich przesyłanie jest czynem nieuczciwej konkurencji. Dodatkowo wysyłanie niezamówionych informacji handlowych jest wykroczeniem i za tego rodzaju działanie grozi kara grzywny. Przed nowelizacją ustawy - prawo telekomunikacyjne zakaz rozsyłania tzw. SPAMu chronił tylko osoby fizyczne, obecnie jak wspomniano wyżej na ochronę mogą liczyć także osoby prawne, drobni przedsiębiorcy oraz instytucje państwowe.

Co ciekawe, mimo że przepisy nowej ustawy o prawach konsumenta obowiązują od zaledwie pół roku, przed Prezesem UOKiK toczy się już pierwsze postępowanie wyjaśniające. Prezes UOKiK zarzucił przedsiębiorcy sprzedającemu swoje towary m.in. na pokazach stosowanie niedozwolonego marketingu telefonicznego (Komunikat prasowy opublikowany na stronie internetowej UOKiK, dostęp 1.04.2015 r.: http://www.uokik.gov.pl/aktualnosci.php?news_id=11536).

 

1 2

następna

oprac. : eGospodarka.pl

Oceń

0 0

Podziel się

Poleć na Wykopie Poleć w Google+

Poleć artykuł znajomemu Wydrukuj

Skomentuj artykuł Opcja dostępna dla zalogowanych użytkowników - ZALOGUJ SIĘ / ZAREJESTRUJ SIĘ

Komentarze (1)

  • Klauzule niedozwolone - telemarketing

    Kasia_Mala / 2015-07-07 10:53:00

    Szczerze powiedziawszy, nie zauważyłam żeby marketerzy telefoniczni stosowali się do nowych przepisów. Nawet wczoraj odebrałam telefon i nic z tych rzeczy, o których tutaj piszecie nie miała miejsca. Pani od razu zaczęła gadkę (bez pytania o to, czy może przedstawić propozycję). Podziękowałam od razu, ale ona była bardzo niestrudzona... Dobrze, że UOKiK jednak bierze się za kontrolę całej branży telemarketingu (widziałam na tym blogu https://prokonsumencki.pl/blog/sprzedaz-przez-telefon-na-celowniku-uokik-sprzedawco-lepiej-miej-sie-na-bacznosci/), bo to jest udręka - czasem kilkanaście telefonów dziennie... odpowiedz ] [ cytuj ]

DODAJ SWÓJ KOMENTARZ

Eksperci egospodarka.pl

1 1 1

Wpisz nazwę miasta, dla którego chcesz znaleźć jednostkę ZUS.

Wzory dokumentów

Bezpłatne wzory dokumentów i formularzy.
Wyszukaj i pobierz za darmo: