Ochrona praw konsumenta w Internecie po zmianie przepisów

Przeczytaj także: Prawa konsumenta: zmiana przepisów okiem Lewiatana

1. Informuj, informuj, informuj…

Wraz z wejściem w życie nowej ustawy zwiększy się zakres obowiązków informacyjnych przedsiębiorcy. Jednak, największe znaczenie praktyczne dla branży e-commerce ma nie tyle poszerzony katalog informacji, które przedsiębiorca zobowiązany jest podać konsumentowi, co przede wszystkim sposób i czas przekazania tych informacji konsumentowi jak również konsekwencje ewentualnego niespełnienia w tym zakresie. Przypomnijmy, że obecnie przedsiębiorca jest obowiązany potwierdzić takie informacje w tradycyjnej formie pisemnej, przy czym w praktyce ten wymóg bardzo często nie jest dochowywany. Znacznym ułatwieniem dla przedsiębiorców będzie więc zastąpienie potwierdzania konsumentowi koniecznych informacji na piśmie obowiązkiem potwierdzenia zawarcia umowy na trwałym nośniku, co (wbrew wątpliwościom językowym) będzie obejmowało także komunikację mailową. Przedsiębiorcy internetowi będą więc mogli ostatecznie pożegnać się z papierem w komunikacji ze swoimi użytkownikami.

2. Z formularzem bezpieczniej

Konsekwencje braku odpowiedniego poinformowania konsumenta będą natomiast znacznie surowsze niż w obecnym stanie prawnym – od przedłużenia okresu na odstąpienie od umowy o 12 miesięcy, poprzez poniesienie dodatkowych kosztów (łącznie z kosztami odesłania zwracanego towaru) przez przedsiębiorcę, kończąc na uznaniu, że do zawarcia umowy w ogóle nie doszło. Wydaje się, że w praktyce nie będzie rozsądnej alternatywy względem stosowania teoretycznie fakultatywnego wzoru pouczenia o prawie odstąpienia, który będzie stanowił załącznik do nowej ustawy, a który zapewni przedsiębiorcy komfort należytego spełnienia przynajmniej części obowiązków informacyjnych. Rezygnacja ze stosowania ustawowego formularza może w praktyce okazać się po prostu zbyt ryzykowna.

3. Upewnij się, czy możesz zmienić regulamin

W ramach przygotowań do wejścia w życie nowelizacji należy dokonać krytycznej analizy postanowień stosowanego regulaminu serwisu internetowego, m.in. po to, aby się upewnić, że zawarte w tym regulaminie postanowienia dotyczące procedury wprowadzania zmian jego treści zostało prawidłowo sformułowane, nie naruszają praw konsumentów, a w szczególności nie są zbieżne z niedozwolonym postanowieniami umownymi wpisanymi już do rejestru prowadzonego przez Prezesa UOKiK. Te postanowienia będą miały kluczowe znaczenie, gdyż będą stanowiły prawną podstawę do dokonania wszelkich koniecznych korekt regulaminu. Niedozwolone postanowienia umowne stanowią obecnie jedno z najtrudniejszych wyzwań prawnych polskich przedsiębiorców internetowych, a przegląd wspomnianego rejestru potwierdza, że nieprawidłowo uregulowana procedura zmian treści regulaminów to w tym zakresie jeden z najczęściej powtarzających się błędów.

4. Prawo odstąpienia po nowemu

Nowa ustawa wydłuży okres na odstąpienie od umowy z 10 do 14 dni. Termin ten będzie jednolity we wszystkich państwach członkowskich UE, co ma ułatwić zawieranie umów na odległość w obrocie transgranicznym. Konsument będzie mógł złożyć swoje oświadczenie za pomocą ujednoliconego formularza. Przedsiębiorca może zapewnić konsumentowi możliwość złożenia takiego oświadczenia drogą elektroniczną, musi jednak pamiętać, że w takim przypadku zobowiązany będzie przesłać konsumentowi potwierdzenie otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy na trwałym nośniku (np. droga mailową). W projekcie ustawy dokonano dość istotnej korekty katalogu przypadków, w których konsumentowi nie będzie przysługiwało prawo odstąpienia. Konsument co do zasady nie będzie mógł odstąpić od umowy o dostarczanie treści cyfrowych niezapisanych na nośniku materialnym, a więc np. przesyłanych przez internet (dotychczas praw odstąpienia było wyłączone jedynie w obrocie materialnymi nośnikami danych). Warto również wskazać, że w przypadku świadczenia usług utrata prawa odstąpienia będzie następowała wraz z pełnym wykonaniem usługi (obecnie wystarczy w tym zakresie samo rozpoczęcie świadczenia).

5. Ostrożnie z korzystaniem rzeczy

Nowe przepisy rozwiążą jak najbardziej praktyczne dylematy dotyczące korzystania przez konsumenta z nabytego towaru w razie odstąpienia od umowy. W projekcie ustawy zrezygnowano z posługiwania się pojęciem „zwykłego zarządu” i zamiast tego wskazano wprost, że w ciągu 14 dni, które konsument będzie miał na odstąpienie od umowy, można korzystać z rzeczy w sposób konieczny do stwierdzenia jej charakteru, cech i funkcjonowania. Bardzo praktycznych wskazówek, co przez to rozumieć, dostarcza preambuła dyrektywy 2011/83/UE, zgodnie z którą konsument powinien się obchodzić z dostarczonym towarem w taki sam sposób jak przypadku nabycia towaru w sklepie (np. może przymierzyć ubranie, ale nie powinien go nosić). Kolejną pozytywną dla przedsiębiorców zmianą jest jednoznaczne rozstrzygnięcie kwestii odpowiedzialności konsumenta za zmniejszenie wartości rzeczy. W obecnym stanie prawnym możliwość dochodzenia od konsumenta odszkodowania z tytułu zbyt intensywnego korzystania ze zwracanego towaru została co prawda potwierdzona w orzecznictwie TSUE, tym niemniej w praktyce ta odpowiedzialność jest bardzo trudna do wyegzekwowania. Przedsiębiorca powinien jednak pamiętać, że żądanie zapłaty odpowiedniego odszkodowania jest zależne od wcześniejszego poinformowania konsumenta o prawie odstąpienia od umowy.